Jak testować sklep e-commerce – 5 cennych porad.

Z naszego doświadczenia wynika, że znaczna część właścicieli nie testuje swoich własnych sklepów e-commerce. Przyczyna jest prosta – łatwo jest założyć, że skoro codziennie widzimy nasz sklep, to orientujemy się czy coś w nim działa niewłaściwie. Niestety nie zawsze tak jest. W dzisiejszym artykule postaramy się wytłumaczyć, jak i kiedy należy testować sklep e-commerce.

Dlaczego testować sklep e-commerce?

Zacznijmy od kilku przykładów z życia wziętych. Pierwszy dotyczy średniego sklepu, który zauważył podczas comiesięcznej analizy google analytics, że znacząco spadła mu konwersja w sklepie. Po krótkiej analizie okazało się, że wygasł certyfikat SSL i w kasie zamiast wyboru płatności pojawiał się biały ekran przeglądarki, z ostrzeżeniem, że witryna nie jest bezpieczna. Oczywiście większość użytkowników nie kończyła procesu zakupowego.

Drugi przykład dotyczy innego właściciela sklepu, który po kilku tygodniach od wystąpienia błędu odkrył, że jego domena znalazła się na czarnej liście, przez co maile automatycznie trafiały u większości osób do skrzynki spamowej. Klienci nie dostawali więc:

1. Potwierdzenia zamówienia
2. Potwierdzenia zapisu do newslettera
3. Potwierdzenia wysyłki przesyłki z kodem trackującym

Błędów tych można było łatwo uniknąć, jeżeli tylko właściciel sklepu wprowadziłby pewne cykliczne działania. Jak więc najlepiej testować sklep e-commerce?

Jak często testować sklep e-commerce?

To najtrudniejsze pytanie, które można sobie zadać. W zależności od liczby zmian programistycznych w sklepie proponujemy robić to co tydzień lub co miesiąc. Nie rekomendujemy przeprowadzania testów rzadziej niż raz na miesiąc, ponieważ ew. błąd może wtedy przynieść bardzo duże straty finansowe. Proponujemy też nie wykonywać testów częściej niż raz na tydzień, ponieważ mamy szereg innych działań związanych z promocją, obsługą zamówień, kontaktu z Klientem, etc. którymi powinniśmy się zająć. Jest jednak jedno odstępstwo od tej reguły.

Niezależnie od cyklicznych testów, za każdym razem, kiedy wprowadzaliśmy dużą zmianę programistyczną (np. dotyczącą płatności, koszyka/kasy, systemu, serwerów, SSL-a, etc.), powinniśmy dokładnie przetestować sklep. Oczywiście zazwyczaj takie testy wykonuje software-house, który wprowadza zmianę, jednak oni w 99% testują tylko główną ścieżkę zakupową.

To naszym zadaniem jako właściciela biznesu jest zapewnienie poprawnego działania sklepu.

Jest to zadanie, o którym łatwo zapomnieć w natłoku innych działań. Z tego powodu proponujemy dodać sobie cykliczną rezerwację na godzinę w tygodniu i traktowanie tej rezerwacji jako priorytet. Dobrze sprawdzają się zadania dodane do kalendarza albo, jeżeli nie stosujesz kalendarza, to ustawienie przypomnienia w komórce. Powinno ono jednak być cykliczne i przede wszystkim respektowane.

Jak testować sklep e-commerce tworząc persony?

Persona to termin, który powstał w końcówce lat 90’. Określa archetyp osoby korzystającej z systemu, a bardziej po ludzku – określa “typ” osoby, która używa Twojego sklepu. Bardzo często jest wykorzystywany przy projektowaniu systemów (nie tylko e-commerce), ponieważ dzięki nim można określać czy system będzie oczywisty nie tylko dla człowieka, który go tworzy, ale też dla innych ludzi. Dzisiaj proponujemy wykorzystać to narzędzie do testowania sklepu. Na nasze potrzeby proponujemy stworzyć 3–4 persony.

Jak je przygotować? Zacznij od opisania swoich Klientów, najlepiej tych, których poznałeś osobiście, albo telefonicznie. Spisz listę kilkunastu Klientów i spróbuj opisać każdego z nich:

1. Jak często robi zakupy?
2. Co kupuje?
3. Czy kupuje pojedynczy produkt, czy więcej niż jeden?
4. Jaka jest jego motywacja/co chce osiągnąć w sklepie/co jest jego celem (poza oczywiście “zakupić produkt”)?
5. Ile ma mniej więcej lat?
6. Jak często korzysta z internetu?
7. Jak często korzysta z innych sklepów online?
8. Czy wymaga kontaktu osobistego (telefonicznego, chatu, spotkania z obsługą Klienta)?
9. Jak wygląda jego sytuacja rodzinna (możesz przyjąć tutaj założenia)- żonaty/mężatka, czy ma dzieci, ile?
10. Z jakich urządzeń korzysta i jak często? (komputer, komórka, tablet)

Jak przygotujesz taką macierz, to powinieneś być w stanie zobaczyć pewne grupy osób, takie jak:

1. Kobieta 50+ z dwójką dzieci, mężatka, rzadko korzysta ze sklepów online.
2. Nastolatek, 15 lat, lubi przeglądać ofertę, ale sam nie kupuje (prawd. prosi o to rodziców).

Postaraj się przygotować 3–4 takie grupy, które występują w Twoim sklepie. Pomocnym narzędziem jest też Google Analytics (a dokładniej zakładka demografia).

Tworzenie person

Następnym krokiem jest stworzenie profili tych person. Na chwilę zapomnij o prawdziwych użytkownikach i stwórz jednego fikcyjnego reprezentanta tej grupy (uwaga! Daj mu imię/nazwisko. Dobrą praktyką jest też znalezienie zdjęcia, które pasowałoby do tej persony). Przykład takiego profilu to:

—

Imię / nazwisko: Jan Kruszyński

Zawód: Nauczyciel szkoły średniej

Zainteresowania: Historia, podróże po Polsce

Wiek: 57 lat

Stan: Żonaty, dwójka dzieci – Franio (12 lat) i Agatka (7 lat)

Internet: Korzysta ok. 2 razy na tydzień, głównie w weekendy, raz w tygodniu sprawdza pocztę e-mail. Korzystał z zamówień online tylko kilka razy w życiu – raz kupił Franiowi grę komputerową, w Twoim sklepie szuka artykułów papierniczych (dziennika, pióra, kałamarza). Jest cierpliwy.

Motywacje zakupowe: lubi rzeczy ładne (np. skórzane notatniki), lubi porównać różne wersje, zna swoje ulubione marki

Możliwości finansowe: Dla siebie nie więcej niż 100 zł, na prezent do 200 zł.

Co go irytuje: nie ufa internetowi, boi się, że ktoś go może okraść/paczka może nie dojść.

—

Jak testować sklep e-commerce personami?

Dlaczego należy rozpisać jego personę tak dokładnie? Pozwala to na postawienie się w jego roli. Dzięki temu możemy “włożyć jego buty” i spróbować spojrzeć na sklep z jego perspektywy. Przykładowo – wchodząc na stronę główną, nie myślimy “dodaję produkt do koszyka, a następnie klikam w górnym prawym rogu w koszyk“, tylko “Jako Jan zobaczyłem pióro, które wydaje mi się idealne. Klikam w produkt, chciałbym się upewnić, że przyjdzie z dobrą stalówką. Wiem, że lubię pisać stalówkami o grubości F/M – gdzie mogę znaleźć taką informację na stronie“.

Dzięki personom otrzymujemy też wiele różnych scenariuszy testowych. Jeden typ użytkownika będzie wchodził na stronę, zakładał konto, a dopiero później kupował, inny będzie porównywał wiele produktów, jeszcze inny będzie próbował zrobić zakupy w jak najkrótszym czasie. Za każdym razem, kiedy testujemy, możemy więc brać jeden z typów użytkowników i próbować wcielić się w ich skórę.

Dzięki temu będziemy w stanie przetestować wszystkie/większość funkcji systemu, nawet jeżeli część z nich jest wykorzystywana bardzo rzadko. Dobrym narzędziem jest napisanie też na początku testów konkretnego celu dla użytkownika. W przypadku powyżej byłoby to “kupienie pióra wiecznego za mniej niż 100 zł, ze stalówką F/M“. Jedna ważna uwaga – jeżeli mamy określony cel to możemy rozpocząć przygodę z testowaniem sklepu od wyszukiwarki (Google / Yahoo / Bing). Zastanówcie się jakich fraz szukaliby Wasi użytkownicy i upewnijcie się, że sklep da się znaleźć, wprowadzając te frazy. Jeżeli nie to oznacza, że warto popracować nad SEO sklepu.

Na co jeszcze zwrócić uwagę?

Niezależnie od person warto sprawdzić dwie rzeczy i przetestować system na ich podstawie. Pierwszą z nich jest rozdzielczość ekranu, którą najczęściej wykorzystują Wasi użytkownicy. Można to zbadać za pomocą Google Analytics (odbiorcy>>technologia>>przeglądarka i system>>wymiar podstawowy: rozdzielczość ekranu). Spisz kilka pierwszych pozycji (przynajmniej wszystkie dwucyfrowe pozycje), a następnie możesz zobaczyć, jak strona wygląda “ich oczami”. Wystarczy na sklepie kliknąć prawym przyciskiem myszki i wybrać opcję “zbadaj” – w zależności od przeglądarki musicie tutaj poszukać odpowiedniej opcji, ale np. Chrome ma małą ikonkę z telefonem komórkowym – po kliknięciu można wybrać jaką rozdzielczość ekranu chcemy podejrzeć.

Drugim elementem, na który warto patrzeć, kiedy chcemy testować system e-commerce są przeglądarki. Ponownie można je sprawdzić w Google Analytics (odbiorcy>>technologia>>przeglądarka i system). Można też wejść na raport Gemius, gdzie po zescrollowaniu, widoczne będą najpopularniejsze przeglądarki w Polsce. Raport uwzględnia też konkretne wersje przeglądarek – wystarczy pobrać daną przeglądarkę i zobaczyć czy sklep poprawnie działa na tym narzędziu. To bardzo często pomijany test, a jest przyczyną niezliczonej liczby błędów – na szczęście najczęściej małych (np. mniejsze rozmiary przycisków, rozjechanie elementów), ale może być też powodem większych problemów (np. jeżeli jakiś element przysłoni przycisk). Na pewno warto robić taki test raz na kwartał (ponieważ przeglądarki cały czas się zmieniają, nawet jeżeli my nic nie zmienialiśmy na stronie).

Kolejne kroki

Następnymi krokami byłoby wprowadzenie testów A/B i automatycznych testów np. Selenium. Obydwa jednak wymagają odrobiny wiedzy technicznej oraz są raczej dodatkiem, a nie głównym narzędziem. Na każdy z tych tematów planujemy stworzyć osobne artykuły, na razie chcemy jednak zaszczepić poczucie odpowiedzialności za własny sklep oraz przedstawić sposoby jak można ręcznie testować sklep e-commerce.

Dziękujemy, że jesteście z nami już tyle czasu. Chcielibyśmy służyć poradą w rzeczach dla Was ważnych – jeżeli więc macie jakieś pytanie napiszcie je w komentarzu.

Pytania na dzisiaj:

1. Czy macie przykład problemu ze sklepem, który można było uniknąć dzięki testom?
2. Czy macie już ustandaryzowaną procedurę testowania sklepu?