Jak w 5 krokach motywować pracowników zespołu sprzedaży – kanibalizacja zamówień B2B.

Jednym z wielu wyzwań, z którymi muszą się mierzyć firmy wprowadzające sprzedaż online w modelu B2B, jest tzw. kanibalizacja zamówień. Część procesu, który normalnie przechodziłyby przez zespół sprzedażowy, zapewniając im tym samym wynagrodzenie, teraz będzie składany “automatycznie” poprzez sklep online. Sprzedawcy mogą słusznie obawiać się o ich pozycję w firmie, a także o spadek wynagrodzenia (w większości opierają się na systemach prowizyjnych). Jak można sobie z tym poradzić i motywować pracowników do pracy z nowym systemem?

Prowizja dla sprzedawcy

Najprostszym rozwiązaniem, jednak takim, które nie jest dostępne dla wszystkich firm, jest udostępnienie prowizji sprzedawcom za sprzedaż online. Podczas podejmowania takiej decyzji należy pamiętać, że to sprzedawca wypracował relację z Klientem i to on dalej jest “opiekunem”, z którym Klient będzie się kontaktował. Wysokość tej prowizji jest kwestią indywidualną, warto jednak również zastanowić się nad tym, co będzie się działo z nowymi Klientami. Możemy automatycznie przydzielać ich do sprzedawców w zależności od ich obciążenia lub ręcznie decydować o przypisaniu sprzedawca – Klient. Istnieje też połowiczne rozwiązanie, które pozwala Klientowi na złożenie zamówienia, ale też na zapytanie o ofertę – wtedy sprzedawca będzie w stanie określić czy może zaproponować lepsze warunki niż te widoczne w systemie online.

Nie wszystkie firmy mogą jednak pozwolić sobie na taki ruch – nie jest to zresztą nic dziwnego – systemy online mają za zadanie zautomatyzować pewne procesy i zmniejszyć koszt obsługi Klienta. Co więc zrobić w takim przypadku? Na pewno warto się zastanowić jakie dodatkowe profity może nieść sprzedawcy system e-commerce.

Obsługa drobnych Klientów

Zacznijmy od tego, jakie problemy rozwiązuje. Jednym z podstawowych jest obsługa drobnych Klientów, na których normalnie sprzedawca musiałby poświęcać czas, a których zamówienia nie przekładałyby się znacząco na jego prowizję. Dzięki systemowi online może on zrobić im krótkie, jednorazowe szkolenie i zdjąć z siebie znaczną część zobowiązań – uwolni to jego czas, dzięki czemu będzie mógł się lepiej zaopiekować kluczowymi Klientami, tj. tymi, którzy przynoszą mu większą prowizję.

Systemy B2B online mają też drugą zaletę – dzięki temu, że konto można założyć zdalnie, można w ten sposób obsłużyć też mniejszych Klientów, do których normalnie nie opłacałoby się odzywać. Za każdego nowego Klienta w systemie możemy sprzedawcy zapewnić prowizję, a jedyną jego pracą będzie pierwszy kontakt telefoniczny, lub ew. wprowadzenie Klienta do systemu online oraz przeprowadzenie krótkiego szkolenia.

Oszczędność czasu

Należy też pamiętać o tym, że większość telefonów od Klientów dot. systemów B2B dotyczy jednego z 3 elementów:

  1. Ile ten produkt będzie mnie kosztował / jaką zniżkę mogę otrzymać?
  2. Czy ten produkt jest obecnie dostępny na stanie?
  3. Jaki jest status mojego zamówienia?

Udostępniając Klientom system online, gdzie będą w stanie sami sprawdzić te informacje, uwalniamy gigantyczne pokłady czasu sprzedawcy, dzięki którym może zdobyć nowych Klientów oraz lepiej obsłużyć obecnych.

Zrób dla niewielu to, co chciałbyś móc zrobić dla wszystkich.

Wzmocnienie relacji biznesowej

Kolejnym krokiem, który warto wykonać, żeby motywować pracowników i pokazać im, że e-commerce nie jest taki straszny, jest powiązanie każdego konta Klienta ze sprzedawcą – tym samym pokażemy Klientowi, kto jest jego opiekunem i jak się z nim skontaktować. Jeżeli dysponujemy zdjęciami pracowników, to możemy je dodać, żeby wzmocnić relację biznesową. Taki system może zostać uzupełniony też w narzędzie komunikacyjne (typu CRM), które pozwoli na szybki kontakt z opiekunem. Ciekawym rozwiązaniem jest przycisk “skontaktuj się ze mną”. Po wciśnięciu sprzedawca otrzymuje informację, że jego Klient potrzebuje pomocy, a system mierzy czas reakcji / satysfakcję Klienta.

Jeżeli chcemy zaoferować dodatkową wartość nie tylko Klientowi, ale też naszemu działowi sprzedaży, to warto przygotować dedykowany panel dla sprzedawcy, gdzie będzie w stanie znaleźć istotne informacje, takie jak:

  1. Data ostatniego zamówienia Klienta.
  2. Liczba zamówień per Klient.
  3. Prowizja w zależności od Klienta.
  4. Prowizja, którą otrzyma sprzedawca na koniec miesiąca.
  5. Często kupowane produkty.
  6. Nowe promocje dostępne w systemie.
  7. Historia zakupów Klienta.
  8. Status zamówień Klienta.
  9. Lista opuszczonych koszyków.
  10. Lista zakupowa Klienta

Takie narzędzie może być bardzo przydatne w rozmowach z Klientem – sprzedawca będzie w stanie zaproponować dodatkowe promocje/usługi i tym samym zwiększyć wartość zamówienia.

Bogate treści

Ostatnim elementem, który może motywować pracowników do pracy w systemie B2B, są bogate treści. W zależności od sprzedawanych produktów sprzedawca musi czasami zabierać ze sobą pudła pełne materiałów promocyjnych, gazetek, ulotek, katalogów. W przypadku narzędzia online może to być wszystko dostępne z poziomu ekranu tabletu. Co więcej, jeżeli mamy dodatkowe informacje takie jak instrukcja obsługi produktu, video z jego zastosowaniem, komentarze użytkowników, benchmarki – są to wszystko ważne narzędzia, które sprzedawca będzie mógł wykorzystać w swojej codziennej pracy i być może łatwiej będzie mu się pogodzić z wprowadzaniem nowego narzędzia.

Projektowanie systemu

Bardzo ważnym elementem jest zaangażowanie sprzedawcy na etapie projektowania systemu. Warto zrobić kilka sesji, gdzie architekt UX będzie obserwował interakcje sprzedawcy z Klientem – zobaczy jakie są typowe zachowania i problemy. Dodatkowo warto zrobić warsztaty makietowe z zespołem sprzedawców. Dać im gotową makietę systemu, a następnie poprosić o wykonanie kilku typowych zadań, np.:

  1. Zamów produkt z kategorii kredki.
  2. Sprawdź jakie masz dostępne promocje i dodaj je do koszyka.
  3. “Klient pyta o status swojego zamówienia o numerze X, spróbuj je znaleźć i odpowiedz na pytanie Klienta”.

Końcowym elementem takich warsztatów jest też otwarta dyskusja o tym, jak się korzystało z narzędzia – jakie widzą problemy, zalety, czy chcieliby z niego korzystać i jak może im ono pomóc w codziennej pracy. Nie zapominajcie, że w przypadku systemu B2B mamy dwa skrajnie różne typy użytkowników – Klienta i sprzedawcę. System musi być zaprojektowany dla jednego i drugiego.

Dziękujemy za przeczytanie artykułu na temat kanibalizacji zamówień B2B. Daj nam znać, co o nim sądzisz i jakie są Twoje doświadczenia z systemami B2B.

Daj też znać, jeżeli:

  1. Spotkałeś się z oporem działu sprzedaży i jak sobie z nim poradziłeś/aś.
  2. Masz inne przykłady wartościowych funkcji dla sprzedawców, które pozwalają motywować pracowników?

O czym pamiętać projektując system B2B – 7 zasad.

Artykuł ten z pewnością posłuży wszystkim tym, którzy akurat są w procesie definiowania swoich wymagań / migracji sklepu lub jego prototypowania. Jeżeli jednak już posiadasz sklep B2B, zastanów się czy nie warto zaimplementować tych rozwiązań u Ciebie w sklepie.

System B2B – dostęp dla wszystkich?

W przeciwieństwie do systemów B2C, gdzie ścieżka zakupowa jest w większości przypadków spójna, system B2B może zawierać bardzo zróżnicowane drogi, którymi będą podróżowali nasi kupujący. Pierwszą taką różnicą jest ekran logowania. W zależności od specyfiki biznesowej możemy chcieć udostępnić wszystkim użytkownikom katalog produktów, a tylko wybranym ceny. Możemy też chcieć zablokować całkowicie dostęp do serwisu i produkty pokazywać tylko zalogowanym.

Już na tym etapie trzeba więc zadać sobie pierwsze pytania, czy chcę żeby:

  1. mój katalog był publicznie dostępny?
  2. wszyscy mieli dostęp do cen?
  3. użytkownicy mogli sami się zarejestrować w serwisie, czy powinny być co do tego jakieś ograniczenia?

Typowe rozwiązania

trzy najbardziej typowe rozwiązania. Pierwszym z nich jest możliwość założenia konta przez dowolnego użytkownika. Nawet jeżeli “świat” nie widzi katalogu, to każdy może się zarejestrować / zalogować i mieć dostęp przynajmniej do wybranych kategorii i bazowych cen. W zależności od naszego zaufania i relacji z danym kupującym możemy mu przydzielać odpowiednie zniżki lub udostępniać wybrane strony. Przykładem może być np. przyszłoroczny katalog w preorderze.

Drugie rozwiązanie to możliwość samodzielnej rejestracji wymagającej podania swojego numeru Klienta. Takie rozwiązanie często stosuje się w systemach, gdzie dostęp ma mieć wiele pracowników, ale nie chcemy odpowiadać za tworzenie tych kont. Przydzielamy więc odpowiedni numer / kod (np. kod SAP Klienta), który jest sprawdzany podczas rejestracji. Taki kod zazwyczaj jest znany Klientowi, ponieważ występuje on na większości dokumentów sprzedażowych.

Trzecim rozwiązaniem jest wymuszenie na użytkowniku przesłania dokumentów potwierdzających tożsamość jego firmy. Minusami takiego rozwiązania jest to, że jest ono stosunkowo niewygodne dla użytkownika. Ponadto przenosi na nas odpowiedzialność za weryfikację tych danych. Zakładając, że nie pracujemy w weekendy i po 17:00, to jeżeli użytkownik będzie się chciał zarejestrować w tym czasie, będzie musiał czekać kilka lub kilkanaście godzin na weryfikację.

Katalog produktów i szybkość zakupów

Według badania przedstawionego przez Deleitte i Aleo pracujemy z coraz większą liczbą dostawców (95 w 2013 vs 135 w 2016), ale też mamy coraz mniej czasu na ich weryfikację / szukanie nowego dostawcy. Najważniejszą zaletą systemów online jest więc to, jak dużo czasu można zaoszczędzić w ciągu dnia. Z tego powodu kluczowe jest zaimplementowanie rozwiązań, dzięki którym sklep będzie szybki i intuicyjny.

 

Aż 76% Klientów twierdzi, że najważniejszym czynnikiem w sklepie jest łatwość znalezienia produktu.

 

Zacznijmy więc od katalogu produktów. Najważniejszym pytaniem, które warto sobie zadać jest: “czy w moim sklepie mają być zdjęcia?”

Ale jak to? Sklep bez zdjęć? Okazuje się, że w zależności od tego, jakie produkty sprzedajemy, pozbycie się zdjęć może mieć duży sens. Możemy dzięki temu pokazać Klientom więcej oferty na tej samej powierzchni. Oczywiście wpływa to też pozytywnie na szybkość ładowania strony.

Poniżej zamieszczamy ekran sklepu, gdzie wyświetlanie zdjęć produktów nie ma większego sensu. Proszę zwrócić uwagę, że w tej kategorii jest ponad 4000 produktów. Znacznie lepiej sprawdziłaby się tutaj lista.

 

system B2B

Wyszukiwarka

Innym kluczowym elementem jest wyszukiwarka. Aż 48% respondentów wskazuje ją jako najważniejszy element systemu e-commerce. Dobra wyszukiwarka powinna być nie tylko szybka i zwracać dobre wyniki, ale też dawać nam kontekst i możliwość szybkiego potwierdzenia, czy chodziło nam o dany produkt. Dobra wyszukiwarka może sugerować nam hasła, których powinniśmy poszukać, kategorie, w których znajdują się produkty oraz potwierdzać zdjęciem lub kodem, że to właśnie ten produkt, którego szukamy.

Zwróćmy uwagę, że bardzo często kiedy jesteśmy w super- czy hipermarketach, pytamy o to, gdzie można znaleźć dany produkt albo dopytujemy o szczegóły z nim związane. Taką rolę odgrywa w sklepie online wyszukiwarka – to jej trafna odpowiedź spowoduje, że Klient zostanie lub pójdzie do konkurencji.

Panel szybkiego zamawiania

Innym często stosowanym elementem, w który warto wyposażyć system B2B, jest tzw. Quick Order Pad, czyli inaczej możliwość robienia szybkich zakupów. W zależności od założeń może to być prosty formularz z wyszukiwarką produktów i liczbą, którą chcemy zamówić, lub pole drag & drop, gdzie możemy zaimportować listę produktów bezpośrednio z excela / notatnika. Pamiętajmy, że walczymy o to, żeby Klient mógł jak najefektywniej zrobić u nas zakupy.

Koszyk i kasa

W zamówieniach B2B często jest więcej niż jedna osoba decyzyjna. Często zakupy muszą być skonsultowane z księgową, prezesem, a w niektórych przypadkach wymaga to zgody kilku zaangażowanych osób. W tym przypadku kluczowe jest więc zapamiętanie zawartości koszyka oraz ew. wydrukowanie oferty.

Klienci B2B pozwalają też na zautomatyzowanie części procesu – biorąc pod uwagę, że dane zamawiającego są w większości takie same (tj. możemy raz wybrać sposób dostawy, płatności oraz wpisać dane płatnika), w wielu przypadkach istnieje więc możliwość sprowadzenia kasy do pojedynczego potwierdzenia zamówienia – poprzez kliknięcie w przycisk.

Ponownie, strona koszyka / kasy wymaga zadania sobie wielu pytań, m.in:

  1. Jakie rodzaje płatności mają być dostępne?
  2. Czy ma być dostępne odroczenie płatności?
  3. Czy Klient może zamówić produkty i wykorzystać własną dostawę?
  4. Jak ww. elementy wpływają na cenę zakupów?
  5. Jak będzie przebiegał proces weryfikacji zamówienia (czy po złożeniu jest ono już honorowane, czy jest to dopiero oferta)?
  6. Czy chcemy udostępniać Klientom linię kredytową?

Historia zakupów / lista zakupowa

System B2B oznacza często zbliżone zamówienia – jeżeli zamawiamy te same produkty, to najwygodniejszą opcją jest skorzystanie z historii zakupowej. W zależności od złożoności biznesowej możemy mieć jednak dostęp do naszej historii zakupowej, ale też możemy chcieć mieć podgląd zamówień naszych pracowników.

Idealnym przykładem dobrze działającego systemu jest apteka, do której przychodzi sprzedawca, otwiera aplikację na tablecie, spisuje liczbę dostępnych produktów, i system sam proponuje, ile trzeba ich dokupić, żeby wrócić do wartości bazowej. Dodatkowo w zależności od liczby zamówionych produktów system może przeliczać zniżki, a także proponować promocję – “zamiast 10, kup 12 sztuk, otrzymasz wtedy 5% rabatu”.

System B2B często oferuje również ciekawe rozwiązania, które np informują kupujących o tym:

To doskonały przykład tego, jak nasz system B2B może zapewnić dodatkową wartość kupującemu – w ten sposób buduje się długotrwałe relacje. Nawet jeżeli ceny są niższe w innym miejscu, to wartość dodana wynikająca z dobrze zaprojektowanego systemu online może być większą wartością.

Dziękujemy za przeczytanie artykułu. Jeżeli masz jakieś uwagi lub chciałbyś podzielić się Twoimi spostrzeżeniami, to prosimy o pozostawienie komentarza.

Pozostawiamy do przeanalizowania dwa pytania:

  1. Jeżeli korzystacie z systemów B2B – jaka jest funkcja/strona w systemie, którą najczęściej wykorzystujecie?
  2. eżeli jesteście właścicielami systemu B2B – jaki jest najczęstszy problem, z którym borykają się Wasi użytkownicy?

Omnichanel a sklep online – jak wdrożyć go w swojej firmie?

Czym właściwie jest omnichannel? Najprostszą definicją byłoby stwierdzenie, że omnichannel oznacza pełne połączenie różnych źródeł zakupu, tj. sklepu online, salonów offline, infolinii, aplikacji mobilnej itd. Chodzi tu o przepływ informacji między systemami i wynikającą z tego przepływu wartość dodaną.

Najłatwiej dokładnie zobrazować czym jest omnichannel, poprzez przyjrzenie się 7 kryteriom, wg których oceniane były firmy w raporcie Total Retail. Polecamy zapoznanie się z raportem oraz z rozwiązaniami, które oferują te firmy:

  1. Czy firma oferuje sprzedaż online?
  2. Czy firma oferuje odbiór w sklepie fizycznym? (w domyśle: produktów zakupionych online);
  3. Czy firma udostępnia wyszukiwarkę, która pozwala sprawdzić produkty dostępne w danym sklepie?
  4. Czy firma umożliwia współdzielenie koszyka (np. między wersją komórkową a komputerem)?
  5. Czy punkty (lojalnościowe) można zdobyć i wykorzystać w każdym z kanałów (tj. offline i online)?
  6. Czy produkty można zwrócić zarówno offline, jak i online (w domyśle: czy produkt zakupiony online można zwrócić offline i vice versa);
  7. Czy obsługa Klienta jest dostępna w minimum 3 kanałach (np. obsługa telefoniczna, chat-bot i obsługa fizycznego sklepu);
  8. Czy cenniki produktów są spójne między kanałami (tj. między sklepem online a sklepami offline);

 

Tę listę można byłoby rozszerzać w nieskończoność, np. o pytania: “Czy dane o użytkownikach są przekazywane między kanałami?“Czy te same promocje obowiązują w sklepach fizycznych co online?”. Powyższa lista pozwala jednak doskonale zobrazować sobie, na czym polega omnichannel i tym jak szerokie jest to pojęcie.

Czym nie jest omnichannel?

Wiemy już o tym, czym jest omnichannel, warto się teraz zastanowić nad tym, czym nie jest. Otóż 99,9% sklepów, które przechodziły Ci przez głowę, kiedy czytałeś powyższą listę, nie są omnichannelowe.

Podział wygląda następująco:

 

Multichannel – osobne kanały niewchodzące między sobą w interakcje. Np. sklep fizyczny pod tą samą nazwą co online, ale obydwa mają inne ceny i różniący się asortyment.

Crosschannel – pewna interakcja kanałów. Np. sklep fizyczny z tymi samymi produktami w tych samych cenach co online, ale bez możliwości zwrotu towaru online poza sklepem internetowym. Innym przykładem może być sieć salonów oraz sklep online. W sklepie online można sprawdzić dostępność produktów w każdym ze sklepów fizycznych, ale w sklepie fizycznym już nie można tego zrobić. Innymi słowy: omnichannel, ale nie w pełni.

Omnichannel – to co opisane powyżej, ale w pełni zintegrowane. Tj. produkt, który kupię offline, mogę zwrócić online. Punkty, które zdobyłem online, mogę wymienić offline na dodatkowy produkt. Ekspedientka w sklepie fizycznym ma dostęp do mojej historii zakupowej, a także mojej listy życzeń.

Omnichannel nie ma znaczenia?

Zacznijmy od antyprzykładu. Wyobraźmy sobie taką sytuację. Przed wizytą u lekarza musimy zrobić badania krwi. Znajdujemy punkt pobrań, sprawdzamy ofertę, wybieramy pakiet badań i sprawdzamy cenę. Idziemy wykonać badanie. Pech chce, że w kolejce czekają 3 osoby i musimy poczekać ok. 20 minut na swoją kolej.

 

–  “Dzień dobry, chciałbym pobrać krew. Pakiet X.”
– “Świetnie. Poproszę kod.”
– “Jaki kod?”
– “No kod. Dostał go Pan, jak Pan kupował badanie”.
– “Ale ja jeszcze nie kupowałem badania. Chciałem to zrobić tutaj u Państwa.”
– “Nie, ja nie mogę. Musi Pan kupić online i wrócić do mnie z kodem.”

 

No więc efekt finalny jest najczęściej następujący:

  1. Straciliśmy 20 minut (mogliśmy w tym czasie już zakupić pakiet ).
  2. Zmarnowaliśmy kolejne 5 – 10 minut na złożenie zamówienia przez komórkę i oczekiwanie na kod.
  3. Podawanie obsłudze 12–16 alfanumerycznego (!) kodu słownie…
  4. Konieczność ponownego podawania danych osobowych.

Jeżeli więc:

to opuścilibyśmy ten punkt pobrań i udali się w inne miejsce. Jest to bardzo dużo powodów, dla których moglibyśmy zrezygnować z tej transakcji. Na miejscu właściciela, warto byłoby się zastanowić jak zoptymalizować ten proces.

Dlaczego warto wprowadzić Omnichannel?

Jest kilka powodów, dla których warto się nad tym pytaniem zastanowić. Po pierwsze: pozwala to ulepszyć jakość naszej obsługi Klienta i wypracować przywiązanie do naszej marki.

Zastanów się, jak Klient odebrałby następującą sytuację:

Jesteś w sklepie obuwniczym. Pokazałeś obsłudze produkt z ich strony internetowej. Ibsługa sprawdziła, że na miejscu nie ma odpowiedniego rozmiaru. Pracownicy pokazali Ci jednak model, więc mogłeś go już dotknąć i poczuć. Ekspedientka zadzwoniła do innego salonu w pobliżu i dowiedziała się, że tam jest but w odpowiednim rozmiarze. “Jeżeli będzie Pan jeszcze trochę chodził po centrum handlowym, mogę poprosić o dowiezienie buta. Będzie tu za ok. godzinę. Jeżeli nie chcę Pan czekać, mogę Panu zamówić go z dostawą do domu – powinien już jutro u Pana być”.

Jeden z wartych zapamiętania cytatów pochodzi od firmy Temkin Group zajmującej się consultingiem oraz zapewnianiem jak najlepszego poziomu obsługi Klienta.

Lojalni Klienci 5x częściej kupują, 5x łatwiej wybaczają, są 7x bardziej zainteresowani nową ofertą i 4x bardziej skłonni do polecenia naszej firmy.

Zdecydowanie jest więc o co walczyć.

Ale czy to wszystko?

Nie, poza jakością obsługi Klienta, są jeszcze dwa elementy, na które warto spojrzeć: Reklama i koszty magazynowe.

Reklama opiera się na danych. Jeżeli prowadzisz sklep online, to zapewne w jakiś sposób segmentujesz Twoich Klientów. Tworzysz profile, dzielisz na mniejsze grupy i każdej z nich wyświetlasz inne reklamy. Matkom kierujesz ofertę dla dzieci, a mężczyznom informację o zbliżającym się dniu kobiet. Dzięki podejściu omnichannelowemu możesz po pierwsze zyskać znacznie więcej danych (bo możesz połączyć dane z różnych źródeł), ale też wykorzystać dane z jednego źródła w innym.

Koszty magazynowe – jednym z największych wyzwań sklepów fizycznych jest inwentaryzacja i zamawianie nowych produktów. Ile produktów mam dostępnych, w jakich rozmiarach? Jak pozbyć się starej kolekcji? Jle powinienem wyprodukować nowej, żeby produkcja kosztowała mnie jak najmniej, a żebym nie miał ryzyka “utopienia” znaczących pieniędzy w produktach, których nie uda mi się sprzedać.

Dużą zaletą omnichannelu jest fakt, że informacja o zainteresowaniu i zapotrzebowaniu na produkty pochodzi z wielu źródeł. Można więc znacznie dokładniej wyliczyć zapotrzebowanie. Dodatkowo – integracja między kanałami pozwala na sprzedanie mniej “chodliwych” produktów.  Np. jeżeli w jednym sklepie nie możemy sprzedać konkretnych butów, można spróbować sprzedać je online, albo w innym salonie.

Omnichannel a sklep online – przykłady rozwiązań

Zobaczmy więc teraz kilka przykładów elementów, które możesz wprowadzić w Twoim biznesie, które pozwolą Ci otworzyć drogę do omnichannelu. Niektóre z tych zmian są małe i wymagają niewielkich nakładów finansowych, inne mogą wymagać tygodni przygotowań. Każda z nich będzie wymagała jednak pewnych zmian w samej organizacji – nie da się wprowadzić omnichannelu bez poinformowania / wpłynięcia na poszczególne działy w firmie.

1. Wybitna strona na urządzeniach mobilnych.

Najważniejszym elementem strategii omnichannelowej jest zapewnienie wielu źródeł dostępu. Jednym z podstawowych jest dostosowanie sklepu online do urządzeń mobilnych. Aż 42% konsumentów analizuje swoje zakupy online podczas wizyty w sklepie fizycznym. Czy jest to sprawdzenie oferty, promocji, wyszukanie okazji – większość będzie odbywała się na stronie internetowej Twojej marki. Warto o nią zadbać. Możesz w ten sposób znacząco zwiększyć sprzedaż między kanałami.

2. Stałe cenniki.

To jeden element, który pojawił się stosunkowo niedawno, ale którego coraz większa część konsumentów oczekuje. Jeżeli przeglądam katalog produktów online (czyli np. sklep online), to oczekuję, że po wejściu do sklepu fizycznego zastanę podobne, jeżeli nie te same ceny. Kwestia reguł promocyjnych jest bardziej złożona, bo często występują specyficzne reguły dla kanału online, ale ogólna strategia marketingowa marki, wraz z całą identyfikacją wizualną, powinna być jak najbardziej spójna.

3. Internet w salonach.

Prostym elementem, który można wprowadzić do sklepów fizycznych, w celu wzmocnienia integracji między źródłami, jest zaoferowanie w salonie darmowego internetu dla Klientów. Nie tylko wzmacnia to pozytywny obraz marki, ale zwiększa też średni czas wizyty Klienta (tym samym zwiększa prawdopodobieństwo, że Klient dostrzeże coś, co mu się spodoba). Dodatkowo – można taki darmowy internet wykorzystać jako narzędzie promocyjne – np. poprzez specjalny Landing Page, albo poprzez zbieranie adresu e-mail.

4. Możliwość sprawdzenia stanów magazynowych.

Jednym z ciekawszych elementów w przypadku omnichannelu, jest możliwość sprawdzania stanów poszczególnych produktów w sklepach fizycznych online. Jest to bardzo praktyczne działanie, ponieważ możemy sprawdzić dostępność interesujących nas produktów w danym salonie bez opuszczania domu. Warto jednak zwrócić uwagę, że jest to również dosyć duże wyzwanie organizacyjne dla firmy. Niewłaściwe wdrożenie tego rozwiązania może powodować bardzo dużą frustrację u naszych Klientów – podróż do salonu, żeby dowiedzieć się, że produktu jednak w nim nie ma, jest wyjątkowo kosztowna dla wizerunku marki.

5. Możliwość zarezerwowania produktu.

Innym ciekawym rozwiązaniem jest możliwość zarezerwowania produktu. W praktyce jest to bardzo trudne do wprowadzenia ze względów organizacyjnych, ponieważ z jednej strony przydatne byłoby potwierdzenia rezerwacji przez ekspedientkę (co oczywiście może nie być możliwe, ponieważ akurat obsługuje innego Klienta). Dodatkowo problemem są zmieniające się terminy rezerwacji. Np. w wielu sieciach w weekendy produkt można zarezerwować tylko na 30 minut, z powodu na większą możliwość sprzedania.

6. Możliwość odebrania produktu w salonie.

To kolejne z ciekawszych rozwiązań, jakie można zastosować w omnichannelu. Nie tylko dla Klienta jest rozwiązaniem wygodnym (bo w dużym uproszczeniu otrzymują dużą sieć dodatkowych punktów odbioru – mogą np. odebrać produkt w salonie obok pracy). Dla samej firmy jest to też świetne narzędzie – osobę, która przychodzi do salonu w celu odebrania paczki, łatwo można przekonać do dodatkowych zakupów, np. oferując mu produkty upsellowe.

7. Punkty lojalnościowe.

Trochę bardziej wymagająca od strony programistycznej, ale jednocześnie bardzo przydatna (jeżeli mamy dużą sieć sklepów fizycznych), może być aplikacja do zbierania punktów online. Punkty można zbierać zarówno za zakupy online, jak i offline, podobnie można wykorzystać te punkty w obydwu kanałach. Mając taką kartę lojalnościową, zdobywamy gigantyczną przewagę – Klienci często będą wybierali nasz sklep nad konkurencją w celu zdobycia dodatkowych punktów / wykorzystania istniejących.

8. CRM.

Ciekawym rozwiązaniem, które istniało już dawno temu, zanim jeszcze świat usłyszał o omnichannelu, są systemy CRM (od Customer Relation Management – zarządzanie relacją z Klientem). Wprowadzenie takiego systemu do Twojej organizacji może drastycznie wpłynąć na sprzedaż w Twoich sklepach. Załóżmy, że Klient dzwoni do centrum obsługi Klienta i pyta o dostępność danego produktu. Obsługa wie, że paczki zamawia zazwyczaj do Wrocławia, wiec sprawdza dostępność w salonach we Wrocławiu. System CRM przetrzymuje też zawartość naszej listy życzeń, a także historycznych zamówień, dzięki czemu sprzedawca w sklepie może z łatwością poznać nasz styl i doradzić nam inne produkty. Obecnie problemem jest rozpoznanie danego Klienta w sklepie fizycznym, ale po pierwsze można to zrobić za pomocą karty lojalnościowej, a po drugie – na pewno istnieją już systemy, które potrafią rozpoznać człowieka i porównać go do naszej bazy. Jeżeli taka wizja wydaje Ci się przerażająca, to można zastosować uproszczoną jej wersję: Po zeskanowaniu produktu przy kasie, Klientowi może się wyświetlać “Inni Klienci zakupili też…”

Omnichannel jest rozległym tematem i można na jego temat napisać sporo artykułów. Dajcie znać, jak wprowadzacie multi-channel u siebie i co u Was sprawiało najwięcej problemów. Dajcie też znać czy wg Was warto to wprowadzać.

5 kluczowych funkcji, które można wykorzystać w systemach B2B e-commerce.

B2B e-commerce to specyficzny świat, znacznie różniący się od tego co znamy ze sklepów B2C. Charakteryzują go inne zasady działania niż te, które obowiązują sklepy, takie jak np. Zalando. B2B rządzi się innymi prawami, innymi interesami użytkowników, a do tego jest owiany aurą tajemniczości, ponieważ większość z systemów B2B jest zamkniętych i nie jesteśmy w stanie “podejrzeć”, jakie elementy są w nich wykorzystane. Poznaj kluczowe funkcje systemu B2B e-commerce…

Specyfika B2B e-commerce

Zastanawiając się nad stworzeniem systemu własnego systemu B2B lub modyfikacją posiadanego, warto poznać zasady działania, które go charakteryzują, a mianowicie:

  1. Większa wartość koszyka – W B2C zazwyczaj kupowane są np. 1–2 bluzki. W B2B można zamówić ich kilkadziesiąt-kilkaset. Często produkty zamawiane są na palety czy ciężarówki. Dodatkowo w typowym B2C zazwyczaj zamówienie składa się z 1–3 produktów, w przypadku B2B często jest to kilkadziesiąt, a nawet kilkaset różnych produktów. Sprawia to, że w B2B nie tylko liczba produktów zamawianych jest znacznie większa, ale też kwoty realizowanych zamówień.

  2. Więcej decydentów – w przypadku B2C wchodząc do sklepu dokonujemy zakupu produktów prywatnie za stosunkowo niewielkie kwoty. B2B to jednak często zamówienia o ogromnej wartości, które mogą wymagać wielu osób akceptujących. Wg badań Gartnera, typowy zakup B2B dla firm zatrudniających 100–500 pracowników, wymaga zaangażowania aż 7 osób. Pokazuje to, że często decyzja o zakupie może być dość czasochłonna i wymagać zgody szefa, księgowej, czy podpisu magazyniera, który potwierdzi, że znajdzie się na te produkty miejsce.

  3. Różne cenniki – W biznesie B2C można zastosować różne zniżki dla różnych określonych typów użytkowników (np. grupy VIP). W B2B jednak często każda firma / każdy Klient, mają inne cenniki na wszystkie produkty. Jest to wynik wieloletnich negocjacji i każda firma może mieć nie tylko różne ceny, ale też np. inne metody płatności/dostawy (albo inny limit kredytowy).

  4. Powtarzające się zamówienia – Robiąc zakupy w sklepie online jako zwykły klient, zazwyczaj nie kupujemy dwa razy tego samego produktu. W przypadku B2B są to jednak bardzo często powtarzające się produkty, a nawet całe zestawy produktów. Sklepy zamawiają ten sam asortyment, zmieniając co najwyżej liczbę produktów.

Jak więc wykorzystać te różnice do zaprojektowania ciekawych funkcji dla sklepu B2B e-commerce? Oto kilka przykładów.

Twój opiekun

Korzystanie z Internetu jest bezosobowe. Zazwyczaj jesteśmy anonimowi i samodzielnie realizujemy nasze zadania. W przypadku B2B często istotnym elementem jest indywidualne podejście do Klienta. Jako klient, nie chcemy mieć kontaktu z bezosobowym systemem, lecz z reprezentantem firmy, który zawsze był dla nas dostępny i wspierał nas podczas zakupów. To on doradza nam, że kupując jedną paczkę więcej, możemy liczyć na zniżkę. To też on zaprezentuje nam nowe produkty. To on wie, jaki mamy cykl zamówień i kiedy możemy potrzebować uzupełnić zapasy. Dobry Sales-Rep to skarb.

System B2B e-commerce można więc zaprojektować w sposób, który nie będzie aż tak bezosobowy. Można np. każdego Klienta przypisać do opiekuna (sales-repa), którego zdjęcie, imię, nazwisko i telefon pojawi się w górnym (albo dolnym) rogu sklepu. Klient ma dzięki temu możliwość szybkiego połączenia się ze swoim opiekunem za pośrednictwem telefonu lub czatu. Ponadto odpowiednio zaprojektowany system pozwoli opiekunowi klienta zrealizować zakupy w jego imieniu, jeśli będzie taka potrzeba.

Warto zaznaczyć, że wprowadzanie systemu B2B e-commerce online, często spotyka się z obawą pracowników, związaną z kanibalizacją zamówień. Dodanie zdjęć i kontaktu do pracownika pozwala zaadresować część tych obaw.

Popularne produkty – raport

Jeżeli oferujemy dużą liczbę produktów, to świetnym narzędziem, które jednocześnie może być elementem, dzięki któremu wyprzedzimy konkurencję, jest możliwość generowania dedykowanych raportów.

Raporty umożliwiają sprawdzić trendy sprzedaży danego produktu, dostarczając informacji takich jak np.:

  1. Ile Klientów zakupiło ten produkt w danym województwie;
  2. Ile Klientów kupuje paczkę z 4 sztukami, a ile z 6 sztukami;
  3. Jaka jest średnia cena sprzedaży produktu u wszystkich sprzedawców;
  4. Jak popularny jest ten produkt w stosunku do innych konkurencyjnych;
  5. Trendy, które produkty dobrze się obecnie sprzedają (żeby np. obserwować sezonowość);

Oczywiście dodanie tych metryk wymaga zbierania danych zarówno o sprzedaży w samej platformie, jak i łączenia ich z informacjami z zewnątrz, może być więc to trudne do implementacji. Trendy i statystyki sprzedaży mogą jednak być czymś, co wyróżni Twój sklep, od pozostałych dostępnych platform B2B.

Import produktów

To jeden z najciekawszych elementów, które możesz wprowadzić w Twoim sklepie B2B. Import z pliku tekstowego lub Excel, może być tym, co drastycznie zwiększy użyteczność Twojego systemu.

Wyobraź sobie, że operujesz na Excelu. Masz listę produktów, kilkaset wierszy, które musisz zamówić. O ile łatwiej byłoby je zaimportować, a nie ręczne je wpisywać? Możesz to spokojnie osiągnąć – pytanie tylko, jak to zrobisz? Trzeba pamiętać, że każdy będzie chciał korzystać z trochę innego pliku – mogą być różne nagłówki, formatowanie, kropki zamiast przecinków, etc.  Warto więc albo narzucić jedyny słuszny format (który muszą być w stanie pobrać z Twojego sklepu) albo pozwolić na obsługę wielu z nich przez system. To drugie rozwiązanie, jest znacznie bardziej złożone pod względem programistycznym, ale można stworzyć konfigurację, która umożliwia import praktycznie dowolnego pliku. Np. wybieramy nazwę kolumny z informacją o kodzie produktu, nazwę kolumny, która określa jej liczbę i importujemy plik.

Tutaj pojawia się problem, ponieważ części produktów system może nie znaleźć. Ten problem można rozwiązać na kilka sposobów. Najlepszym rozwiązaniem byłby zapewne system, który wskazywałby kody produktów z informacją, że ich nie znalazł, a następnie wyświetlał sekcję z wyszukiwarką albo “czy chodziło Ci o…“. Równie ciekawym byłby system, który oznaczałby niewłaściwe wiersze i informował o tym, co należy poprawić. Jeszcze innym rozwiązaniem, jest system, który po prostu informowałby, że ten, ten i ten kod nie zostały odnalezione i zaimportowane.

Dostępne promocje

W zależności od modelu biznesowego, który ma firma, sprzedaż może być oparta na promocjach lub nie. Jeżeli są one wykorzystywane, to zamknięta platforma B2B jest idealnym miejscem, żeby je zaprezentować i zachęcić partnerów biznesowych do zakupu.

Można to zrobić na kilka sposobów. Najmniej nachalnym jest pokazanie na liście produktów informacji o promocji, a w szczegółach produktu dodatkowych informacji o terminie obowiązywania, warunkach, etc. Trochę mniej dyskretnym rozwiązaniem byłoby wyświetlanie informacji o dostępnych promocjach na etapie koszyka / kasy, w zależności od produktów, które się tam znajdują.

Warto zwrócić uwagę na to, że jeżeli system miałby rekomendować promocje, w zależności od tego, jakie produkty są w koszyku, a co więcej nie tylko dawać możliwość wybrania ich, ale też uzależniać wybór jednej promocji od drugiej (np. 20% na wszystkie produkty marki X, ale wtedy nie można wykorzystać promocji “5 w cenie 4“), należy przygotować się na sporo pracy programistycznej. Takie wdrożenie będzie wymagało miliona testów, rozważenia miliona przypadków i zapewne będzie obarczone błędami. W szczególności, jeżeli system ma dodatkowo proponować promocje na zasadzie “jeżeli dobierzesz jeszcze 4 produkty, transport będzie gratis”.

Konieczne jest wówczas opracowanie wszystkich przypadków, jakie mogą wystąpić i dodanie każdego kolejnego może być problematyczne. Choć jest to skomplikowany proces, wymagający sporej ilości pracy, może stanowić właśnie ten element, który spowoduje, że Twój sklep B2B zyska przewagę nad konkurencją.

Funkcje systemu B2B e-commerce | Zamówienia w imieniu Klienta

Niezależnie od tego, że system ma za zadanie uprościć proces zamawiania, zawsze znajdą się sytuacje, w których opiekunowie Klienta są potrzebni. Jednym z przykładów byłaby sytuacja, gdzie Klient kompletuje zamówienie, a następnie wysyła je do opiekuna, żeby ten zapewnił mu zniżkę. To jednak niejedyny przypadek. Dużo ciekawszą sytuacją jest wizyta wspomnianego powyżej sales-repa w sklepie / magazynie i przygotowanie listy rekomendowanych zakupów przez niego.
Weryfikuje on wówczas zasoby w sklepie, wpisuje w tablet ile produktów jest jeszcze dostępnych i generuje rekomendację zakupu.

Kolejnym przykładem jest możliwość zamówienia przez sales-repa w imieniu jego Klienta. Logując się na specjalne konto, uzupełnia tam wszystkie produkty, a Klient tylko przegląda i akceptuje przygotowane zamówienie. Tym samym oszczędza czas i oczywiście pieniądze.

Systemy B2B często mają wielopoziomową strukturę dostępów, tj. jedna firma może mieć wielu pracowników, część z nich może mieć dostęp do historii zamówień, kto inny może mieć dostęp do ustawień konta (w tym limitu kredytu). Wystarczy więc dodać specjalny tryb dla opiekuna projektu, który może w imieniu Klienta kompletować zamówienie (zapewne bez możliwości złożenia go). Tym samym opiekun może dbać o to, żeby wartość zamówienia była, jak największa, a Klient oszczędza swój czas.

Możliwości kryjące się w systemach B2B jest bardzo dużo i ich wdrożenia wymagają doświadczonych fachowców. ORBA z sukcesem realizuje od 10 lat nawet najbardziej skomplikowane i wyjątkowe pod względem funkcji projekty B2B. Skontaktuj się z nami tutaj, jeśli chcesz porozmawiać o Twojej wizji, a w międzyczasie zapoznaj z  case studies realizowanych przez nas wdrożeń B2B e-commerce.

[x]

Ta strona używa cookies

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zawartych w plikach cookies (zarówno sesyjnych jak i trwałych) przez Orba sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, w celu dostosowania treści strony internetowej do moich preferencji, optymalizacji korzystania ze stron internetowych, tworzenia anonimowych statystyk, które umożliwiają zrozumienie sposobu korzystania użytkownika ze stron internetowych.

Akceptuję