Jak w 5 krokach motywować pracowników zespołu sprzedaży – kanibalizacja zamówień B2B.

Jednym z wielu wyzwań, z którymi muszą się mierzyć firmy wprowadzające sprzedaż online w modelu B2B, jest tzw. kanibalizacja zamówień. Część procesu, który normalnie przechodziłyby przez zespół sprzedażowy, zapewniając im tym samym wynagrodzenie, teraz będzie składany “automatycznie” poprzez sklep online. Sprzedawcy mogą słusznie obawiać się o ich pozycję w firmie, a także o spadek wynagrodzenia (w większości opierają się na systemach prowizyjnych). Jak można sobie z tym poradzić i motywować pracowników do pracy z nowym systemem?

Prowizja dla sprzedawcy

Najprostszym rozwiązaniem, jednak takim, które nie jest dostępne dla wszystkich firm, jest udostępnienie prowizji sprzedawcom za sprzedaż online. Podczas podejmowania takiej decyzji należy pamiętać, że to sprzedawca wypracował relację z Klientem i to on dalej jest “opiekunem”, z którym Klient będzie się kontaktował. Wysokość tej prowizji jest kwestią indywidualną, warto jednak również zastanowić się nad tym, co będzie się działo z nowymi Klientami. Możemy automatycznie przydzielać ich do sprzedawców w zależności od ich obciążenia lub ręcznie decydować o przypisaniu sprzedawca – Klient. Istnieje też połowiczne rozwiązanie, które pozwala Klientowi na złożenie zamówienia, ale też na zapytanie o ofertę – wtedy sprzedawca będzie w stanie określić czy może zaproponować lepsze warunki niż te widoczne w systemie online.

Nie wszystkie firmy mogą jednak pozwolić sobie na taki ruch – nie jest to zresztą nic dziwnego – systemy online mają za zadanie zautomatyzować pewne procesy i zmniejszyć koszt obsługi Klienta. Co więc zrobić w takim przypadku? Na pewno warto się zastanowić jakie dodatkowe profity może nieść sprzedawcy system e-commerce.

Obsługa drobnych Klientów

Zacznijmy od tego, jakie problemy rozwiązuje. Jednym z podstawowych jest obsługa drobnych Klientów, na których normalnie sprzedawca musiałby poświęcać czas, a których zamówienia nie przekładałyby się znacząco na jego prowizję. Dzięki systemowi online może on zrobić im krótkie, jednorazowe szkolenie i zdjąć z siebie znaczną część zobowiązań – uwolni to jego czas, dzięki czemu będzie mógł się lepiej zaopiekować kluczowymi Klientami, tj. tymi, którzy przynoszą mu większą prowizję.

Systemy B2B online mają też drugą zaletę – dzięki temu, że konto można założyć zdalnie, można w ten sposób obsłużyć też mniejszych Klientów, do których normalnie nie opłacałoby się odzywać. Za każdego nowego Klienta w systemie możemy sprzedawcy zapewnić prowizję, a jedyną jego pracą będzie pierwszy kontakt telefoniczny, lub ew. wprowadzenie Klienta do systemu online oraz przeprowadzenie krótkiego szkolenia.

Oszczędność czasu

Należy też pamiętać o tym, że większość telefonów od Klientów dot. systemów B2B dotyczy jednego z 3 elementów:

1. Ile ten produkt będzie mnie kosztował / jaką zniżkę mogę otrzymać?
2. Czy ten produkt jest obecnie dostępny na stanie?
3. Jaki jest status mojego zamówienia?

Udostępniając Klientom system online, gdzie będą w stanie sami sprawdzić te informacje, uwalniamy gigantyczne pokłady czasu sprzedawcy, dzięki którym może zdobyć nowych Klientów oraz lepiej obsłużyć obecnych.

Zrób dla niewielu to, co chciałbyś móc zrobić dla wszystkich.

Wzmocnienie relacji biznesowej

Kolejnym krokiem, który warto wykonać, żeby motywować pracowników i pokazać im, że e-commerce nie jest taki straszny, jest powiązanie każdego konta Klienta ze sprzedawcą – tym samym pokażemy Klientowi, kto jest jego opiekunem i jak się z nim skontaktować. Jeżeli dysponujemy zdjęciami pracowników, to możemy je dodać, żeby wzmocnić relację biznesową. Taki system może zostać uzupełniony też w narzędzie komunikacyjne (typu CRM), które pozwoli na szybki kontakt z opiekunem. Ciekawym rozwiązaniem jest przycisk “skontaktuj się ze mną”. Po wciśnięciu sprzedawca otrzymuje informację, że jego Klient potrzebuje pomocy, a system mierzy czas reakcji / satysfakcję Klienta.

Jeżeli chcemy zaoferować dodatkową wartość nie tylko Klientowi, ale też naszemu działowi sprzedaży, to warto przygotować dedykowany panel dla sprzedawcy, gdzie będzie w stanie znaleźć istotne informacje, takie jak:

1. Data ostatniego zamówienia Klienta.
2. Liczba zamówień per Klient.
3. Prowizja w zależności od Klienta.
4. Prowizja, którą otrzyma sprzedawca na koniec miesiąca.
5. Często kupowane produkty.
6. Nowe promocje dostępne w systemie.
7. Historia zakupów Klienta.
8. Status zamówień Klienta.
9. Lista opuszczonych koszyków.
10. Lista zakupowa Klienta

Takie narzędzie może być bardzo przydatne w rozmowach z Klientem – sprzedawca będzie w stanie zaproponować dodatkowe promocje/usługi i tym samym zwiększyć wartość zamówienia.

Bogate treści

Ostatnim elementem, który może motywować pracowników do pracy w systemie B2B, są bogate treści. W zależności od sprzedawanych produktów sprzedawca musi czasami zabierać ze sobą pudła pełne materiałów promocyjnych, gazetek, ulotek, katalogów. W przypadku narzędzia online może to być wszystko dostępne z poziomu ekranu tabletu. Co więcej, jeżeli mamy dodatkowe informacje takie jak instrukcja obsługi produktu, video z jego zastosowaniem, komentarze użytkowników, benchmarki – są to wszystko ważne narzędzia, które sprzedawca będzie mógł wykorzystać w swojej codziennej pracy i być może łatwiej będzie mu się pogodzić z wprowadzaniem nowego narzędzia.

Projektowanie systemu

Bardzo ważnym elementem jest zaangażowanie sprzedawcy na etapie projektowania systemu. Warto zrobić kilka sesji, gdzie architekt UX będzie obserwował interakcje sprzedawcy z Klientem – zobaczy jakie są typowe zachowania i problemy. Dodatkowo warto zrobić warsztaty makietowe z zespołem sprzedawców. Dać im gotową makietę systemu, a następnie poprosić o wykonanie kilku typowych zadań, np.:

1. Zamów produkt z kategorii kredki.
2. Sprawdź jakie masz dostępne promocje i dodaj je do koszyka.
3. “Klient pyta o status swojego zamówienia o numerze X, spróbuj je znaleźć i odpowiedz na pytanie Klienta”.

Końcowym elementem takich warsztatów jest też otwarta dyskusja o tym, jak się korzystało z narzędzia – jakie widzą problemy, zalety, czy chcieliby z niego korzystać i jak może im ono pomóc w codziennej pracy. Nie zapominajcie, że w przypadku systemu B2B mamy dwa skrajnie różne typy użytkowników – Klienta i sprzedawcę. System musi być zaprojektowany dla jednego i drugiego.

Dziękujemy za przeczytanie artykułu na temat kanibalizacji zamówień B2B. Daj nam znać, co o nim sądzisz i jakie są Twoje doświadczenia z systemami B2B.

Daj też znać, jeżeli:

1. Spotkałeś się z oporem działu sprzedaży i jak sobie z nim poradziłeś/aś.
2. Masz inne przykłady wartościowych funkcji dla sprzedawców, które pozwalają motywować pracowników?

O czym pamiętać projektując system B2B – 7 zasad.

Artykuł ten z pewnością posłuży wszystkim tym, którzy akurat są w procesie definiowania swoich wymagań / migracji sklepu lub jego prototypowania. Jeżeli jednak już posiadasz sklep B2B, zastanów się czy nie warto zaimplementować tych rozwiązań u Ciebie w sklepie.

System B2B – dostęp dla wszystkich?

W przeciwieństwie do systemów B2C, gdzie ścieżka zakupowa jest w większości przypadków spójna, system B2B może zawierać bardzo zróżnicowane drogi, którymi będą podróżowali nasi kupujący. Pierwszą taką różnicą jest ekran logowania. W zależności od specyfiki biznesowej możemy chcieć udostępnić wszystkim użytkownikom katalog produktów, a tylko wybranym ceny. Możemy też chcieć zablokować całkowicie dostęp do serwisu i produkty pokazywać tylko zalogowanym.

Już na tym etapie trzeba więc zadać sobie pierwsze pytania, czy chcę żeby:

1. mój katalog był publicznie dostępny?
2. wszyscy mieli dostęp do cen?
3. użytkownicy mogli sami się zarejestrować w serwisie, czy powinny być co do tego jakieś ograniczenia?

Typowe rozwiązania

Są trzy najbardziej typowe rozwiązania. Pierwszym z nich jest możliwość założenia konta przez dowolnego użytkownika. Nawet jeżeli “świat” nie widzi katalogu, to każdy może się zarejestrować / zalogować i mieć dostęp przynajmniej do wybranych kategorii i bazowych cen. W zależności od naszego zaufania i relacji z danym kupującym możemy mu przydzielać odpowiednie zniżki lub udostępniać wybrane strony. Przykładem może być np. przyszłoroczny katalog w preorderze.

Drugie rozwiązanie to możliwość samodzielnej rejestracji wymagającej podania swojego numeru Klienta. Takie rozwiązanie często stosuje się w systemach, gdzie dostęp ma mieć wiele pracowników, ale nie chcemy odpowiadać za tworzenie tych kont. Przydzielamy więc odpowiedni numer / kod (np. kod SAP Klienta), który jest sprawdzany podczas rejestracji. Taki kod zazwyczaj jest znany Klientowi, ponieważ występuje on na większości dokumentów sprzedażowych.

Trzecim rozwiązaniem jest wymuszenie na użytkowniku przesłania dokumentów potwierdzających tożsamość jego firmy. Minusami takiego rozwiązania jest to, że jest ono stosunkowo niewygodne dla użytkownika. Ponadto przenosi na nas odpowiedzialność za weryfikację tych danych. Zakładając, że nie pracujemy w weekendy i po 17:00, to jeżeli użytkownik będzie się chciał zarejestrować w tym czasie, będzie musiał czekać kilka lub kilkanaście godzin na weryfikację.

Katalog produktów i szybkość zakupów

Według badania przedstawionego przez Deleitte i Aleo pracujemy z coraz większą liczbą dostawców (95 w 2013 vs 135 w 2016), ale też mamy coraz mniej czasu na ich weryfikację / szukanie nowego dostawcy. Najważniejszą zaletą systemów online jest więc to, jak dużo czasu można zaoszczędzić w ciągu dnia. Z tego powodu kluczowe jest zaimplementowanie rozwiązań, dzięki którym sklep będzie szybki i intuicyjny.

Aż 76% Klientów twierdzi, że najważniejszym czynnikiem w sklepie jest łatwość znalezienia produktu.

Zacznijmy więc od katalogu produktów. Najważniejszym pytaniem, które warto sobie zadać jest: “czy w moim sklepie mają być zdjęcia?”

Ale jak to? Sklep bez zdjęć? Okazuje się, że w zależności od tego, jakie produkty sprzedajemy, pozbycie się zdjęć może mieć duży sens. Możemy dzięki temu pokazać Klientom więcej oferty na tej samej powierzchni. Oczywiście wpływa to też pozytywnie na szybkość ładowania strony.

Poniżej zamieszczamy ekran sklepu, gdzie wyświetlanie zdjęć produktów nie ma większego sensu. Proszę zwrócić uwagę, że w tej kategorii jest ponad 4000 produktów. Znacznie lepiej sprawdziłaby się tutaj lista.

Wyszukiwarka

Innym kluczowym elementem jest wyszukiwarka. Aż 48% respondentów wskazuje ją jako najważniejszy element systemu e-commerce. Dobra wyszukiwarka powinna być nie tylko szybka i zwracać dobre wyniki, ale też dawać nam kontekst i możliwość szybkiego potwierdzenia, czy chodziło nam o dany produkt. Dobra wyszukiwarka może sugerować nam hasła, których powinniśmy poszukać, kategorie, w których znajdują się produkty oraz potwierdzać zdjęciem lub kodem, że to właśnie ten produkt, którego szukamy.

Zwróćmy uwagę, że bardzo często kiedy jesteśmy w super- czy hipermarketach, pytamy o to, gdzie można znaleźć dany produkt albo dopytujemy o szczegóły z nim związane. Taką rolę odgrywa w sklepie online wyszukiwarka – to jej trafna odpowiedź spowoduje, że Klient zostanie lub pójdzie do konkurencji.

Panel szybkiego zamawiania

Innym często stosowanym elementem, w który warto wyposażyć system B2B, jest tzw. Quick Order Pad, czyli inaczej możliwość robienia szybkich zakupów. W zależności od założeń może to być prosty formularz z wyszukiwarką produktów i liczbą, którą chcemy zamówić, lub pole drag & drop, gdzie możemy zaimportować listę produktów bezpośrednio z excela / notatnika. Pamiętajmy, że walczymy o to, żeby Klient mógł jak najefektywniej zrobić u nas zakupy.

Koszyk i kasa

W zamówieniach B2B często jest więcej niż jedna osoba decyzyjna. Często zakupy muszą być skonsultowane z księgową, prezesem, a w niektórych przypadkach wymaga to zgody kilku zaangażowanych osób. W tym przypadku kluczowe jest więc zapamiętanie zawartości koszyka oraz ew. wydrukowanie oferty.

Klienci B2B pozwalają też na zautomatyzowanie części procesu – biorąc pod uwagę, że dane zamawiającego są w większości takie same (tj. możemy raz wybrać sposób dostawy, płatności oraz wpisać dane płatnika), w wielu przypadkach istnieje więc możliwość sprowadzenia kasy do pojedynczego potwierdzenia zamówienia – poprzez kliknięcie w przycisk.

Ponownie, strona koszyka / kasy wymaga zadania sobie wielu pytań, m.in:

1. Jakie rodzaje płatności mają być dostępne?
2. Czy ma być dostępne odroczenie płatności?
3. Czy Klient może zamówić produkty i wykorzystać własną dostawę?
4. Jak ww. elementy wpływają na cenę zakupów?
5. Jak będzie przebiegał proces weryfikacji zamówienia (czy po złożeniu jest ono już honorowane, czy jest to dopiero oferta)?
6. Czy chcemy udostępniać Klientom linię kredytową?

Historia zakupów / lista zakupowa

System B2B oznacza często zbliżone zamówienia – jeżeli zamawiamy te same produkty, to najwygodniejszą opcją jest skorzystanie z historii zakupowej. W zależności od złożoności biznesowej możemy mieć jednak dostęp do naszej historii zakupowej, ale też możemy chcieć mieć podgląd zamówień naszych pracowników.

Idealnym przykładem dobrze działającego systemu jest apteka, do której przychodzi sprzedawca, otwiera aplikację na tablecie, spisuje liczbę dostępnych produktów, i system sam proponuje, ile trzeba ich dokupić, żeby wrócić do wartości bazowej. Dodatkowo w zależności od liczby zamówionych produktów system może przeliczać zniżki, a także proponować promocję – “zamiast 10, kup 12 sztuk, otrzymasz wtedy 5% rabatu”.

System B2B często oferuje również ciekawe rozwiązania, które np informują kupujących o tym:

• jak popularny jest dany produkt wśród innych sprzedawców,
• jak wiele produktów sprzedaje się w danym regionie,
• a także (po kliknięciu na produkt), możliwe było sprawdzenie jak radzi sobie z alternatywnymi produktami.

To doskonały przykład tego, jak nasz system B2B może zapewnić dodatkową wartość kupującemu – w ten sposób buduje się długotrwałe relacje. Nawet jeżeli ceny są niższe w innym miejscu, to wartość dodana wynikająca z dobrze zaprojektowanego systemu online może być większą wartością.

Dziękujemy za przeczytanie artykułu. Jeżeli masz jakieś uwagi lub chciałbyś podzielić się Twoimi spostrzeżeniami, to prosimy o pozostawienie komentarza.

Pozostawiamy do przeanalizowania dwa pytania:

1. Jeżeli korzystacie z systemów B2B – jaka jest funkcja/strona w systemie, którą najczęściej wykorzystujecie?
2. eżeli jesteście właścicielami systemu B2B – jaki jest najczęstszy problem, z którym borykają się Wasi użytkownicy?