Marketplace jako model sprzedaży: czym jest i jak się różni od dropshippingu?

Marketplace jako model sprzedaży – w tym artykule omówimy czym są platformy handlowe i jak Twoja firma może zyskać na takim modelu sprzedaży oraz czym się właściwie różni marketplace od dropshippingu?

Odpowiedzi znajdziesz poniżej!

Czym jest internetowa platforma handlowa i jak działa?

Na pierwszy rzut oka, internetowa platforma handlowa nie różni się wiele od tradycyjnego sklepu e-commerce – jednak, gdy spojrzymy dokładniej widać, że te dwa modele są od siebie fundamentalnie odmienne. Główną różnicą między nimi jest to, że platforma handlowa łączy sprzedających i kupujących w jednym systemie, a ich interakcje są mniej lub bardziej niezależne od samej platformy, a sklep posiada zazwyczaj tylko jednego sprzedającego (czyli firmę, do której należy sklep) oraz klientów.

Żeby rozpocząć działalność jako marketplace, nie potrzebujemy towaru – poza zarządzaniem samą platformą i zapewnieniu jej dochodu poprzez takie metody jak prowizja czy płatne członkostwo, jedyne czego potrzeba to użytkownicy – zarówno kupujący jak i sprzedający. Niestety, stwarza to tzw. “problem jajka i kury”, gdzie potrzebujemy kupujących by zachęcić sprzedających w tym samym stopniu, co potrzebujemy sprzedających by zachęcić kupujących.

marketplace co to system sprzedaży

Konkurencja w platformach handlowych jest z każdym dniem większa. Żeby wybić się jako marketplace, potrzebny jest dobry plan i solidna platforma. Nie tylko szybka i niezawodna, ale do tego prosta w obsłudze i bezpieczna. Znajomość branży, w którą celujesz ze swoją platformą również się przyda – łatwiej będzie Ci znaleźć niszę, której potrzeby zaspokoi Twoja platforma.

Wiemy już czym jest internetowy marketplace – jak jednak sprawić, by był on opłacalny?

Modele biznesowe platform handlowych

Platformy handlowe to rodzaj usługi internetowej, którą właściciel dostarcza zarówno kupującym jak i sprzedającym. Jak to z usługami internetowymi często bywa, rzadko są one dostarczane darmowo. Istnieje wiele sposobów monetyzacji marketplace’u – spójrzmy na kilka najpopularniejszych modeli biznesowych:

marketplace plusy i minusy
Marketplace jako model sprzedaży

Jak każdy model sprzedaży, marketplace też ma swoje plusy i minusy:

Praktyczne przykłady platform handlowy, które odniosły sukces

Istnieje mnóstwo firm, które odniosły sukces zarządzając internetową platformą handlową – jak choćby Amazon. Dzisiaj, firma ta znana jest z imponującego wachlarza usług, które oferuje – od przetwarzania danych w chmurze po rozrywkę. Musimy pamiętać, że Amazon to przede wszystkim ogromny marketplace. Łączy firmowe oferty Amazona razem z ofertami sprzedaży wystawionymi przez osoby trzecie.

Ponad 55% sprzedaży z platformy Amazona pochodzi od osób trzecich. To pokazuje jak duży wpływ ma dostarczanie usługi ‘marketplace’ na zarobki Amazona. Firma zaczynała od sprzedaży książek a obecnie handluje niemal każdym rodzajem produktów.

Na polskim rynku większość konsumentów rozpoznaje tylko jedną platformę handlową – Allegro. Jest to z pewnością najbardziej prężna platforma powstała w naszym kraju, jednak nie jedyna. Duży sukces odniosło również Morele.net, które ze sklepu internetowego rozszerzyło działalność i wdrożyło swój własny marketplace, na którym wystawić możemy produkty od ADG, przez ubrania, aż po akcesoria dla psów czy felgi i opony. Obecnie skorzystamy z marketplace’u w każdym ze sklepów, którym zarządza Morele, czyli samo Morele.net, ale też Presto, HulaHop, Amfora, Budujesz.pl, Meblujesz.pl, Ubieramy.pl, Digitalo, oraz Motoria.

marketplace dropshipping różnice
Marketplace – co to?

Czy marketplace działa tak samo jak dropshipping?

Marketplace na pierwszy rzut oka wygląda bardzo podobnie do modelu dropshippingu – jest to jednak bardzo mylne, a oba modele mocno się różnią. W przypadku dropshippingu, sprzedawca najpierw kupuje prawa do produktu od producenta, a potem sprzedaje go pod swoją marką. Po zakupie przez klienta, producent wysyła mu bezpośrednio produkt, jednak prawa do niego do momentu sprzedaży posiada nie producent, ale sprzedawca.

Marketplace / usługodawca (czyli platforma) jest tylko pośrednikiem pomiędzy sprzedawcą trzecim a klientem. Nie wchodzi tym samym w żadną interakcję z produktem ani prawami do niego. Produkty sprzedawane na zasadzie marketplace’u zachowują oryginalną markę, a dostawą zajmuje się sprzedawca. Kupujący przesyła pieniądze za produkt usługodawcy, który po odliczeniu ewentualnej prowizji i dodatkowych opłat przesyła je dalej na konto sprzedającego.

Marketplace jako model sprzedaży, czy warto inwestować w internetowe marketplace?

Światowe trendy wskazują jednoznacznie, że internetowe platformy handlowe rozwijają się w bardzo szybkim tempie. Nie zanosi się też, by miały przestać. Konkurencja staje się jednak coraz bardziej zacięta z roku na rok, więc jeżeli zastanawiasz się nad stworzeniem własnej platformy, lepiej zrobić to zanim zrobi to konkurencja.



Marketplace’y są wysoko skalowalne a ich koszty rozwoju są niższe w porównaniu z tradycyjnym e-commercem. Twoim zadaniem jako twórcy platformy handlowej <center>zapewnienie łatwego w obsłudze i bogatego w funkcje systemu. System taki będzie bardzo różnił się zależnie od tego, czy będzie to platforma B2B czy B2C, a może nawet D2C i C2C (jak chociażby Etsy). Prostszym rozwiązaniem może okazać się zakup gotowej, profesjonalnej platformy marketplace.

Projekcje rynkowe na rok 2022 potwierdzają dalszy wzrost znaczenia internetowych platform handlowych. Będzie ich coraz więcej i będą obejmować coraz większy procent rynku e-commerce. Jeżeli masz zamiar stworzyć swój własny marketplace, pamiętaj, że nie ma tutaj uniwersalnego rozwiązania – będziesz musiał łączyć i zmieniać znane modele biznesowe, aby osiągnąć sukces. Wszystko zależnie od Twojej branży, targetu, i potrzeb Twoich użytkowników.

Marketplace – podsumowanie

Jeżeli uważasz, że Twoja organizacja ma szansę rozwinąć się przy wykorzystaniu możliwości, jakie oferują operatorzy marketplace – skontaktuj się z nami! Mamy wieloletnie doświadczenie w integracji systemów sprzedaży ze wszystkimi funkcjonującymi na rynku marketplace’ami (choćby Amazon, Allegro, eBay). Oprócz wdrożeń systemów wspierających sprzedaż omnichannel – włącznie z platformami handlowymi marketplace – jesteśmy też partnerami dostawców wiodących technologii marketplace (np. MIrakl).

Jeżeli chciałbyś dowiedzieć się jakie możliwości oferuje wdrożenie własnego marketplace na potrzeby sprzedaży B2B i B2C lub masz inne pytania, które warto zadać przed stworzeniem własnego marketplace’u, będzie nam bardzo miło przybliżyć Ci tę tematykę – KONTAKT.

Team ORBA z chęcią pomoże i zaproponuje optymalne rozwiązania. Posiadamy duże doświadczenie we wdrożeniach tego typu platform i z chęcią pomożemy wdrożyć Twój marketplace. Skontaktuj się z nami tutaj oraz zapoznaj z naszymi case studies.

Jak w 5 krokach motywować pracowników zespołu sprzedaży – kanibalizacja zamówień B2B.

Jednym z wielu wyzwań, z którymi muszą się mierzyć firmy wprowadzające sprzedaż online w modelu B2B, jest tzw. kanibalizacja zamówień. Część procesu, który normalnie przechodziłyby przez zespół sprzedażowy, zapewniając im tym samym wynagrodzenie, teraz będzie składany “automatycznie” poprzez sklep online. Sprzedawcy mogą słusznie obawiać się o ich pozycję w firmie, a także o spadek wynagrodzenia (w większości opierają się na systemach prowizyjnych). Jak można sobie z tym poradzić i motywować pracowników do pracy z nowym systemem?

Prowizja dla sprzedawcy

Najprostszym rozwiązaniem, jednak takim, które nie jest dostępne dla wszystkich firm, jest udostępnienie prowizji sprzedawcom za sprzedaż online. Podczas podejmowania takiej decyzji należy pamiętać, że to sprzedawca wypracował relację z Klientem i to on dalej jest “opiekunem”, z którym Klient będzie się kontaktował. Wysokość tej prowizji jest kwestią indywidualną, warto jednak również zastanowić się nad tym, co będzie się działo z nowymi Klientami. Możemy automatycznie przydzielać ich do sprzedawców w zależności od ich obciążenia lub ręcznie decydować o przypisaniu sprzedawca – Klient. Istnieje też połowiczne rozwiązanie, które pozwala Klientowi na złożenie zamówienia, ale też na zapytanie o ofertę – wtedy sprzedawca będzie w stanie określić czy może zaproponować lepsze warunki niż te widoczne w systemie online.

Nie wszystkie firmy mogą jednak pozwolić sobie na taki ruch – nie jest to zresztą nic dziwnego – systemy online mają za zadanie zautomatyzować pewne procesy i zmniejszyć koszt obsługi Klienta. Co więc zrobić w takim przypadku? Na pewno warto się zastanowić jakie dodatkowe profity może nieść sprzedawcy system e-commerce.

Obsługa drobnych Klientów

Zacznijmy od tego, jakie problemy rozwiązuje. Jednym z podstawowych jest obsługa drobnych Klientów, na których normalnie sprzedawca musiałby poświęcać czas, a których zamówienia nie przekładałyby się znacząco na jego prowizję. Dzięki systemowi online może on zrobić im krótkie, jednorazowe szkolenie i zdjąć z siebie znaczną część zobowiązań – uwolni to jego czas, dzięki czemu będzie mógł się lepiej zaopiekować kluczowymi Klientami, tj. tymi, którzy przynoszą mu większą prowizję.

Systemy B2B online mają też drugą zaletę – dzięki temu, że konto można założyć zdalnie, można w ten sposób obsłużyć też mniejszych Klientów, do których normalnie nie opłacałoby się odzywać. Za każdego nowego Klienta w systemie możemy sprzedawcy zapewnić prowizję, a jedyną jego pracą będzie pierwszy kontakt telefoniczny, lub ew. wprowadzenie Klienta do systemu online oraz przeprowadzenie krótkiego szkolenia.

Oszczędność czasu

Należy też pamiętać o tym, że większość telefonów od Klientów dot. systemów B2B dotyczy jednego z 3 elementów:

  1. Ile ten produkt będzie mnie kosztował / jaką zniżkę mogę otrzymać?
  2. Czy ten produkt jest obecnie dostępny na stanie?
  3. Jaki jest status mojego zamówienia?

Udostępniając Klientom system online, gdzie będą w stanie sami sprawdzić te informacje, uwalniamy gigantyczne pokłady czasu sprzedawcy, dzięki którym może zdobyć nowych Klientów oraz lepiej obsłużyć obecnych.

Zrób dla niewielu to, co chciałbyś móc zrobić dla wszystkich.

Wzmocnienie relacji biznesowej

Kolejnym krokiem, który warto wykonać, żeby motywować pracowników i pokazać im, że e-commerce nie jest taki straszny, jest powiązanie każdego konta Klienta ze sprzedawcą – tym samym pokażemy Klientowi, kto jest jego opiekunem i jak się z nim skontaktować. Jeżeli dysponujemy zdjęciami pracowników, to możemy je dodać, żeby wzmocnić relację biznesową. Taki system może zostać uzupełniony też w narzędzie komunikacyjne (typu CRM), które pozwoli na szybki kontakt z opiekunem. Ciekawym rozwiązaniem jest przycisk “skontaktuj się ze mną”. Po wciśnięciu sprzedawca otrzymuje informację, że jego Klient potrzebuje pomocy, a system mierzy czas reakcji / satysfakcję Klienta.

Jeżeli chcemy zaoferować dodatkową wartość nie tylko Klientowi, ale też naszemu działowi sprzedaży, to warto przygotować dedykowany panel dla sprzedawcy, gdzie będzie w stanie znaleźć istotne informacje, takie jak:

  1. Data ostatniego zamówienia Klienta.
  2. Liczba zamówień per Klient.
  3. Prowizja w zależności od Klienta.
  4. Prowizja, którą otrzyma sprzedawca na koniec miesiąca.
  5. Często kupowane produkty.
  6. Nowe promocje dostępne w systemie.
  7. Historia zakupów Klienta.
  8. Status zamówień Klienta.
  9. Lista opuszczonych koszyków.
  10. Lista zakupowa Klienta

Takie narzędzie może być bardzo przydatne w rozmowach z Klientem – sprzedawca będzie w stanie zaproponować dodatkowe promocje/usługi i tym samym zwiększyć wartość zamówienia.

Bogate treści

Ostatnim elementem, który może motywować pracowników do pracy w systemie B2B, są bogate treści. W zależności od sprzedawanych produktów sprzedawca musi czasami zabierać ze sobą pudła pełne materiałów promocyjnych, gazetek, ulotek, katalogów. W przypadku narzędzia online może to być wszystko dostępne z poziomu ekranu tabletu. Co więcej, jeżeli mamy dodatkowe informacje takie jak instrukcja obsługi produktu, video z jego zastosowaniem, komentarze użytkowników, benchmarki – są to wszystko ważne narzędzia, które sprzedawca będzie mógł wykorzystać w swojej codziennej pracy i być może łatwiej będzie mu się pogodzić z wprowadzaniem nowego narzędzia.

Projektowanie systemu

Bardzo ważnym elementem jest zaangażowanie sprzedawcy na etapie projektowania systemu. Warto zrobić kilka sesji, gdzie architekt UX będzie obserwował interakcje sprzedawcy z Klientem – zobaczy jakie są typowe zachowania i problemy. Dodatkowo warto zrobić warsztaty makietowe z zespołem sprzedawców. Dać im gotową makietę systemu, a następnie poprosić o wykonanie kilku typowych zadań, np.:

  1. Zamów produkt z kategorii kredki.
  2. Sprawdź jakie masz dostępne promocje i dodaj je do koszyka.
  3. “Klient pyta o status swojego zamówienia o numerze X, spróbuj je znaleźć i odpowiedz na pytanie Klienta”.

Końcowym elementem takich warsztatów jest też otwarta dyskusja o tym, jak się korzystało z narzędzia – jakie widzą problemy, zalety, czy chcieliby z niego korzystać i jak może im ono pomóc w codziennej pracy. Nie zapominajcie, że w przypadku systemu B2B mamy dwa skrajnie różne typy użytkowników – Klienta i sprzedawcę. System musi być zaprojektowany dla jednego i drugiego.

Dziękujemy za przeczytanie artykułu na temat kanibalizacji zamówień B2B. Daj nam znać, co o nim sądzisz i jakie są Twoje doświadczenia z systemami B2B.

Daj też znać, jeżeli:

  1. Spotkałeś się z oporem działu sprzedaży i jak sobie z nim poradziłeś/aś.
  2. Masz inne przykłady wartościowych funkcji dla sprzedawców, które pozwalają motywować pracowników?

System PIM – poznaj 5 najważniejszych faktów.

PIM to skrót od Product Information Management, czyli systemu do zarządzania informacjami o produkcie. Jest to rozszerzenie systemu e-commerce, które pozwala na wygodniejsze i szybsze zapanowanie nad wszystkimi danymi produktów. Zobacz, co możesz zyskać, wykorzystując system PIM w Twoim biznesie.

Jaki system PIM wybrać?

Ogólnie rzecz biorąc, na rynku znajdziesz dużo alternatyw dla takich systemów. Jedne z popularniejszych to jednak Pimcore i Akeneo.

Pimcore jest bardzo często uważany za znacznie bardziej złożony i mniej intuicyjny program. Akeneo jest zaprojektowany tak, żeby upraszczał nam życie, a nie je utrudniał. Trochę, jak z produktami Apple vs PC – cenimy sobie, kiedy system, na którym pracujemy, jest intuicyjny.

Musimy jednak przyznać, że przynajmniej jeżeli chodzi o wersję out-of-the-box, Pimcore ma znacznie więcej funkcji. Ma wersjonowanie wraz z możliwością przywrócenia dowolnej z historycznych wersji danych produktu. Dodatkowo posiada też podgląd i możliwość dodawania rich media i kalendarz, kiedy opublikować dany produkt. To wszystko daje nam niesamowicie dużo kontroli. Pytanie, czy tego szukacie? Każdy biznes będzie podchodził do tego inaczej. Jednym zależy na prostocie, a drugim na funkcjach.

Warto wspomnieć jeszcze o koszcie wyszkolenia pracownika: Akeneo ma znacznie prostszą krzywą uczenia się. Około 30 minut wystarczy, żeby doskonale poznać ten system. Pimcore natomiast, wymaga prawdopodobnie kilku godzin, jeżeli nie dni, żeby poczuć się w nim pewnie.

System PIM- czy ja go potrzebuję?

Prawda jest taka, że wszystkie systemy e-commerce, po części są systemami PIM. Możesz w nich przetrzymywać informacje o produktach, a nawet czasami wykorzystywać je, jako źródło danych dla zewnętrznych systemów. Nie znamy jednak platformy e-commerce, która zawierałaby wszystkie funkcje tradycyjnie spotykane w PIMie, czyli np. procent wypełnienia danych o produkcie, czy możliwość wprowadzania danych przez jedną osobę, a zaakceptowania przez drugą.

System PIM może być dla Ciebie dobrym rozwiązaniem, jeżeli:

     1.  Masz wiele źródeł danych o produktach (np. chcesz zatrudnić zewnętrzną osobę od copywritingu lub otrzymujesz opisy od dostawcy). Jest to ciekawe narzędzie, jeżeli np. 5 osób w Twoim zespole odpowiada za różne elementy układanki, np. jedna za dostarczenie zdjęć, inna za opisy, jeszcze inna za modyfikacje SEO, a kolejna za przypisanie produktów powiązanych.

     2.  Masz wiele wersji językowych i musisz je przetłumaczyć. Np. Akeneo pozwala otworzyć jeden język obok drugiego, dzięki czemu szybko można przetłumaczyć dane produktu.

     3.  Masz problemy z jakością danych w produktach – są niepełne, mają niewłaściwe atrybuty, złe zdjęcia, etc.

     4.  Posiadasz multichannelowe rozwiązania i potrzebujesz jednego, spójnego źródła danych.

     5.  Twoje nazwy i opisy są niedostosowane pod SEO i chcesz, żeby zrobiła to oddzielna komórka w firmie, albo zewnętrzna firma.

Jak to wygląda w praktyce?

System PIM jest zewnętrzną bazą produktów, która może łączyć się z Twoim sklepem online, sklepami fizycznymi, infolinią, a także być wykorzystywana, jako źródło danych dla katalogów i broszur.

W przypadku integracji z takim systemem albo importujemy produkty, albo jeżeli dopiero zaczynamy – wprowadzamy je do systemu PIM, skąd, jeżeli spełniają wszystkie założenia, trafiają do sklepu.

Możemy np. założyć, że produkt musi mieć nazwę, krótki opis, długi opis, rozmiar, kolor i zdjęcie. Jeżeli nie posiada tych elementów – nie zostanie opublikowany.

Możemy oczywiście tak ustawić system PIM, że to nie stopień wypełnienia, ale data publikacji jest najważniejsza. W tym przypadku niezależnie od tego, czy produkt ma wszystkie pola wypełnione, zostanie opublikowany o konkretnej porze.

Systemy PIM też potrafią zarządzać kategoryzacją produktów – co więcej, często pozwalają też stworzyć różne kategoryzacje dla różnych systemów – np. jeden do sklepu internetowego, a inny do aplikacji mobilnej.

DAM – Digital Asset Manager

Niektóre systemy PIM mają też wbudowane moduły DAM. Mogą one służyć zarówno do przypisywania zdjęć, video czy innych plików cyfrowych do produktów, jak i do dbania o jakość naszej bazy. Przykładem takiej funkcji, jest wymuszenie, żeby zdjęcie dodawane jako główne zdjęcie produktowe miało 900 na 900 px i miało odpowiednie rozszerzenie pliku.

Dzięki temu nie musimy się przejmować, że po wgraniu na produkcję coś nas zaskoczy i nie będzie poprawnie wyglądało.

Co w ogóle daje nam system PIM?

Największą zaletą korzystania z takiego systemu, jest możliwość nadzorowania jakości nad danymi w naszych produktach. W łatwy sposób możemy zobaczyć, które z nich są uzupełnione, a w których czegoś brakuje. W przypadku Akeneo przypomina to trochę rozwiązanie grywalizacyjne – tj. widzisz postęp uzupełniania (ile brakuje Ci procent do uzupełnienia całości).

Systemy PIM są tworzone z myślą o współpracy. Niezależnie od tego, czy jest to mały zespół wewnętrzny content-managerów, zewnętrzny copywriter, agencja SEO, czy wszystkie trzy pracujące w tym samym czasie – będą mogli pracować jednocześnie, nad różnymi elementami układanki contentowej. Najlepsze jest jednak to, że finalną akceptacje – czy coś ma trafić na produkcję – możemy zostawić sobie.

Dzięki systemom PIM jesteś w stanie zapanować nad opisami, zdjęciami, cenami, kategoriami oraz atrybutami produktów w wielu różnych kanałach – wszystko z poziomu jednego panelu administracyjnego. Jeżeli wydaje Ci się, że taki system może okazać się to przydatny dla Twojego biznesu, wypróbuj:

  1. Akeneo – jeżeli zależy Ci na podstawowych funkcjach, intuicyjności i prostej obsłudze;
  2. Pimcore – jeżeli chcesz mieć zaawansowane narzędzie PIM + DAM, które będzie wymagało od Ciebie prawdopodobnie przeczytania długiej instrukcji.

Dziękujemy za przeczytanie artykułu. Dajcie znać czy korzystacie z systemów PIM oraz które polecacie.

Omnichanel a sklep online – jak wdrożyć go w swojej firmie?

Czym właściwie jest omnichannel? Najprostszą definicją byłoby stwierdzenie, że omnichannel oznacza pełne połączenie różnych źródeł zakupu, tj. sklepu online, salonów offline, infolinii, aplikacji mobilnej itd. Chodzi tu o przepływ informacji między systemami i wynikającą z tego przepływu wartość dodaną.

Najłatwiej dokładnie zobrazować czym jest omnichannel, poprzez przyjrzenie się 7 kryteriom, wg których oceniane były firmy w raporcie Total Retail. Polecamy zapoznanie się z raportem oraz z rozwiązaniami, które oferują te firmy:

  1. Czy firma oferuje sprzedaż online?
  2. Czy firma oferuje odbiór w sklepie fizycznym? (w domyśle: produktów zakupionych online);
  3. Czy firma udostępnia wyszukiwarkę, która pozwala sprawdzić produkty dostępne w danym sklepie?
  4. Czy firma umożliwia współdzielenie koszyka (np. między wersją komórkową a komputerem)?
  5. Czy punkty (lojalnościowe) można zdobyć i wykorzystać w każdym z kanałów (tj. offline i online)?
  6. Czy produkty można zwrócić zarówno offline, jak i online (w domyśle: czy produkt zakupiony online można zwrócić offline i vice versa);
  7. Czy obsługa Klienta jest dostępna w minimum 3 kanałach (np. obsługa telefoniczna, chat-bot i obsługa fizycznego sklepu);
  8. Czy cenniki produktów są spójne między kanałami (tj. między sklepem online a sklepami offline);

 

Tę listę można byłoby rozszerzać w nieskończoność, np. o pytania: “Czy dane o użytkownikach są przekazywane między kanałami?” “Czy te same promocje obowiązują w sklepach fizycznych co online?”. Powyższa lista pozwala jednak doskonale zobrazować sobie, na czym polega omnichannel i tym jak szerokie jest to pojęcie.

Czym nie jest omnichannel?

Wiemy już o tym, czym jest omnichannel, warto się teraz zastanowić nad tym, czym nie jest. Otóż 99,9% sklepów, które przechodziły Ci przez głowę, kiedy czytałeś powyższą listę, nie są omnichannelowe.

Podział wygląda następująco:

 

Multichannel – osobne kanały niewchodzące między sobą w interakcje. Np. sklep fizyczny pod tą samą nazwą co online, ale obydwa mają inne ceny i różniący się asortyment.

Crosschannel – pewna interakcja kanałów. Np. sklep fizyczny z tymi samymi produktami w tych samych cenach co online, ale bez możliwości zwrotu towaru online poza sklepem internetowym. Innym przykładem może być sieć salonów oraz sklep online. W sklepie online można sprawdzić dostępność produktów w każdym ze sklepów fizycznych, ale w sklepie fizycznym już nie można tego zrobić. Innymi słowy: omnichannel, ale nie w pełni.

Omnichannel – to co opisane powyżej, ale w pełni zintegrowane. Tj. produkt, który kupię offline, mogę zwrócić online. Punkty, które zdobyłem online, mogę wymienić offline na dodatkowy produkt. Ekspedientka w sklepie fizycznym ma dostęp do mojej historii zakupowej, a także mojej listy życzeń.

Omnichannel nie ma znaczenia?

Zacznijmy od antyprzykładu. Wyobraźmy sobie taką sytuację. Przed wizytą u lekarza musimy zrobić badania krwi. Znajdujemy punkt pobrań, sprawdzamy ofertę, wybieramy pakiet badań i sprawdzamy cenę. Idziemy wykonać badanie. Pech chce, że w kolejce czekają 3 osoby i musimy poczekać ok. 20 minut na swoją kolej.

 

–  “Dzień dobry, chciałbym pobrać krew. Pakiet X.”
– “Świetnie. Poproszę kod.”
– “Jaki kod?”
– “No kod. Dostał go Pan, jak Pan kupował badanie”.
– “Ale ja jeszcze nie kupowałem badania. Chciałem to zrobić tutaj u Państwa.”
– “Nie, ja nie mogę. Musi Pan kupić online i wrócić do mnie z kodem.”

 

No więc efekt finalny jest najczęściej następujący:

  1. Straciliśmy 20 minut (mogliśmy w tym czasie już zakupić pakiet ).
  2. Zmarnowaliśmy kolejne 5 – 10 minut na złożenie zamówienia przez komórkę i oczekiwanie na kod.
  3. Podawanie obsłudze 12–16 alfanumerycznego (!) kodu słownie…
  4. Konieczność ponownego podawania danych osobowych.

Jeżeli więc:

to opuścilibyśmy ten punkt pobrań i udali się w inne miejsce. Jest to bardzo dużo powodów, dla których moglibyśmy zrezygnować z tej transakcji. Na miejscu właściciela, warto byłoby się zastanowić jak zoptymalizować ten proces.

Dlaczego warto wprowadzić Omnichannel?

Jest kilka powodów, dla których warto się nad tym pytaniem zastanowić. Po pierwsze: pozwala to ulepszyć jakość naszej obsługi Klienta i wypracować przywiązanie do naszej marki.

Zastanów się, jak Klient odebrałby następującą sytuację:

Jesteś w sklepie obuwniczym. Pokazałeś obsłudze produkt z ich strony internetowej. Ibsługa sprawdziła, że na miejscu nie ma odpowiedniego rozmiaru. Pracownicy pokazali Ci jednak model, więc mogłeś go już dotknąć i poczuć. Ekspedientka zadzwoniła do innego salonu w pobliżu i dowiedziała się, że tam jest but w odpowiednim rozmiarze. “Jeżeli będzie Pan jeszcze trochę chodził po centrum handlowym, mogę poprosić o dowiezienie buta. Będzie tu za ok. godzinę. Jeżeli nie chcę Pan czekać, mogę Panu zamówić go z dostawą do domu – powinien już jutro u Pana być”.

Jeden z wartych zapamiętania cytatów pochodzi od firmy Temkin Group zajmującej się consultingiem oraz zapewnianiem jak najlepszego poziomu obsługi Klienta.

Lojalni Klienci 5x częściej kupują, 5x łatwiej wybaczają, są 7x bardziej zainteresowani nową ofertą i 4x bardziej skłonni do polecenia naszej firmy.

Zdecydowanie jest więc o co walczyć.

Ale czy to wszystko?

Nie, poza jakością obsługi Klienta, są jeszcze dwa elementy, na które warto spojrzeć: Reklama i koszty magazynowe.

Reklama opiera się na danych. Jeżeli prowadzisz sklep online, to zapewne w jakiś sposób segmentujesz Twoich Klientów. Tworzysz profile, dzielisz na mniejsze grupy i każdej z nich wyświetlasz inne reklamy. Matkom kierujesz ofertę dla dzieci, a mężczyznom informację o zbliżającym się dniu kobiet. Dzięki podejściu omnichannelowemu możesz po pierwsze zyskać znacznie więcej danych (bo możesz połączyć dane z różnych źródeł), ale też wykorzystać dane z jednego źródła w innym.

Koszty magazynowe – jednym z największych wyzwań sklepów fizycznych jest inwentaryzacja i zamawianie nowych produktów. Ile produktów mam dostępnych, w jakich rozmiarach? Jak pozbyć się starej kolekcji? Jle powinienem wyprodukować nowej, żeby produkcja kosztowała mnie jak najmniej, a żebym nie miał ryzyka “utopienia” znaczących pieniędzy w produktach, których nie uda mi się sprzedać.

Dużą zaletą omnichannelu jest fakt, że informacja o zainteresowaniu i zapotrzebowaniu na produkty pochodzi z wielu źródeł. Można więc znacznie dokładniej wyliczyć zapotrzebowanie. Dodatkowo – integracja między kanałami pozwala na sprzedanie mniej “chodliwych” produktów.  Np. jeżeli w jednym sklepie nie możemy sprzedać konkretnych butów, można spróbować sprzedać je online, albo w innym salonie.

Omnichannel a sklep online – przykłady rozwiązań

Zobaczmy więc teraz kilka przykładów elementów, które możesz wprowadzić w Twoim biznesie, które pozwolą Ci otworzyć drogę do omnichannelu. Niektóre z tych zmian są małe i wymagają niewielkich nakładów finansowych, inne mogą wymagać tygodni przygotowań. Każda z nich będzie wymagała jednak pewnych zmian w samej organizacji – nie da się wprowadzić omnichannelu bez poinformowania / wpłynięcia na poszczególne działy w firmie.

1. Wybitna strona na urządzeniach mobilnych.

Najważniejszym elementem strategii omnichannelowej jest zapewnienie wielu źródeł dostępu. Jednym z podstawowych jest dostosowanie sklepu online do urządzeń mobilnych. Aż 42% konsumentów analizuje swoje zakupy online podczas wizyty w sklepie fizycznym. Czy jest to sprawdzenie oferty, promocji, wyszukanie okazji – większość będzie odbywała się na stronie internetowej Twojej marki. Warto o nią zadbać. Możesz w ten sposób znacząco zwiększyć sprzedaż między kanałami.

2. Stałe cenniki.

To jeden element, który pojawił się stosunkowo niedawno, ale którego coraz większa część konsumentów oczekuje. Jeżeli przeglądam katalog produktów online (czyli np. sklep online), to oczekuję, że po wejściu do sklepu fizycznego zastanę podobne, jeżeli nie te same ceny. Kwestia reguł promocyjnych jest bardziej złożona, bo często występują specyficzne reguły dla kanału online, ale ogólna strategia marketingowa marki, wraz z całą identyfikacją wizualną, powinna być jak najbardziej spójna.

3. Internet w salonach.

Prostym elementem, który można wprowadzić do sklepów fizycznych, w celu wzmocnienia integracji między źródłami, jest zaoferowanie w salonie darmowego internetu dla Klientów. Nie tylko wzmacnia to pozytywny obraz marki, ale zwiększa też średni czas wizyty Klienta (tym samym zwiększa prawdopodobieństwo, że Klient dostrzeże coś, co mu się spodoba). Dodatkowo – można taki darmowy internet wykorzystać jako narzędzie promocyjne – np. poprzez specjalny Landing Page, albo poprzez zbieranie adresu e-mail.

4. Możliwość sprawdzenia stanów magazynowych.

Jednym z ciekawszych elementów w przypadku omnichannelu, jest możliwość sprawdzania stanów poszczególnych produktów w sklepach fizycznych online. Jest to bardzo praktyczne działanie, ponieważ możemy sprawdzić dostępność interesujących nas produktów w danym salonie bez opuszczania domu. Warto jednak zwrócić uwagę, że jest to również dosyć duże wyzwanie organizacyjne dla firmy. Niewłaściwe wdrożenie tego rozwiązania może powodować bardzo dużą frustrację u naszych Klientów – podróż do salonu, żeby dowiedzieć się, że produktu jednak w nim nie ma, jest wyjątkowo kosztowna dla wizerunku marki.

5. Możliwość zarezerwowania produktu.

Innym ciekawym rozwiązaniem jest możliwość zarezerwowania produktu. W praktyce jest to bardzo trudne do wprowadzenia ze względów organizacyjnych, ponieważ z jednej strony przydatne byłoby potwierdzenia rezerwacji przez ekspedientkę (co oczywiście może nie być możliwe, ponieważ akurat obsługuje innego Klienta). Dodatkowo problemem są zmieniające się terminy rezerwacji. Np. w wielu sieciach w weekendy produkt można zarezerwować tylko na 30 minut, z powodu na większą możliwość sprzedania.

6. Możliwość odebrania produktu w salonie.

To kolejne z ciekawszych rozwiązań, jakie można zastosować w omnichannelu. Nie tylko dla Klienta jest rozwiązaniem wygodnym (bo w dużym uproszczeniu otrzymują dużą sieć dodatkowych punktów odbioru – mogą np. odebrać produkt w salonie obok pracy). Dla samej firmy jest to też świetne narzędzie – osobę, która przychodzi do salonu w celu odebrania paczki, łatwo można przekonać do dodatkowych zakupów, np. oferując mu produkty upsellowe.

7. Punkty lojalnościowe.

Trochę bardziej wymagająca od strony programistycznej, ale jednocześnie bardzo przydatna (jeżeli mamy dużą sieć sklepów fizycznych), może być aplikacja do zbierania punktów online. Punkty można zbierać zarówno za zakupy online, jak i offline, podobnie można wykorzystać te punkty w obydwu kanałach. Mając taką kartę lojalnościową, zdobywamy gigantyczną przewagę – Klienci często będą wybierali nasz sklep nad konkurencją w celu zdobycia dodatkowych punktów / wykorzystania istniejących.

8. CRM.

Ciekawym rozwiązaniem, które istniało już dawno temu, zanim jeszcze świat usłyszał o omnichannelu, są systemy CRM (od Customer Relation Management – zarządzanie relacją z Klientem). Wprowadzenie takiego systemu do Twojej organizacji może drastycznie wpłynąć na sprzedaż w Twoich sklepach. Załóżmy, że Klient dzwoni do centrum obsługi Klienta i pyta o dostępność danego produktu. Obsługa wie, że paczki zamawia zazwyczaj do Wrocławia, wiec sprawdza dostępność w salonach we Wrocławiu. System CRM przetrzymuje też zawartość naszej listy życzeń, a także historycznych zamówień, dzięki czemu sprzedawca w sklepie może z łatwością poznać nasz styl i doradzić nam inne produkty. Obecnie problemem jest rozpoznanie danego Klienta w sklepie fizycznym, ale po pierwsze można to zrobić za pomocą karty lojalnościowej, a po drugie – na pewno istnieją już systemy, które potrafią rozpoznać człowieka i porównać go do naszej bazy. Jeżeli taka wizja wydaje Ci się przerażająca, to można zastosować uproszczoną jej wersję: Po zeskanowaniu produktu przy kasie, Klientowi może się wyświetlać “Inni Klienci zakupili też…”

Omnichannel jest rozległym tematem i można na jego temat napisać sporo artykułów. Dajcie znać, jak wprowadzacie multi-channel u siebie i co u Was sprawiało najwięcej problemów. Dajcie też znać czy wg Was warto to wprowadzać.

Uruchomienie własnego marketplace – 12 pytań, które warto sobie zadać, zanim wejdziemy w ten biznes.

W praktyce jest to zupełnie inny zestaw wyzwań, często wymagających znacznie mniej oczywistych rozwiązań. Warto jednak zaznaczyć, że ze względu na model biznesowy, marketplace’y rządzą się większą liczbą zamówień, a co za tym idzie – teoretycznie większym potencjałem zysku. Zanim jednak wejdziemy w ten biznes, warto zadać sobie 12 poniższych pytań

Czym jest marketplace?

Zapewne znasz takie platformy, jak m.in. Allegro, Olx czy Rekin. Są to tzw. marketplace’y B2C, czyli służące sprzedaży do Klienta końcowego. Istnieje jeszcze drugi typ – marketplace’y B2B, które są zazwyczaj systemami zamkniętymi i przeciętny użytkownik Internetu nie wie o nich zbyt wiele.

Osoby, które prowadzą własną firmę, mogą jednak wiedzieć, że marketplace’y B2B to platformy, gdzie zewnętrzni dystrybutorzy sprzedają swoje dobra innym firmom. Firma może więc wybrać dystrybutora dzięki cenie, warunkom finansowym czy też opiniom publikowanym na jego temat. Dzięki temu dystrybutorzy zyskują dodatkowe źródło zamówień, a firmy kupujące produkty jedno miejsce, gdzie robią zakupy.

To tyle, jeżeli chodzi o teorię. Chcąc jednak rozwinąć własny marketplace, trzeba być przygotowanym na wiele wyzwań. Poznaj więc 12 pytań, na które warto sobie odpowiedzieć, zanim zaczniesz inwestować pieniądze i rozwijać Twój marketplace.

1. Jak zagwarantować zaufanie?

Stajesz się częścią łańcucha zakupowego, tj. jesteś pośrednikiem między Klientem końcowym a dystrybutorem. Czy tego chcesz, czy nie, masz wpływ na to, w jaki sposób odbywa się proces zakupowy. Jednym nieprzewidzianym ruchem możesz:

  1. opóźnić wysyłki,
  2. błędnie naliczyć zamówienia setkom firm,
  3. niechcący uprzywilejować jedną z nich,
  4. stracić zaufanie Klientów do Twojej platformy lub co gorsza: nadszarpnąć zaufanie Klienta do firmy dystrybutora.

2. Jak obsłużysz warunki różnych Klientów?

W B2B każdy Klient ma zazwyczaj inne warunki. Pracuje na nie latami i nie będzie łatwo pogodzić ich z warunkami innych firm.

Załóżmy prosty scenariusz – jedna firma (dystrybutor) obsługuje przez platformę 20 Klientów, którzy mają sumarycznie 10 różnych typów reguł promocyjnych / płatności / typów dostaw / limitów kredytowych. Teraz załóż, że przez platformę sprzedaje 10 dystrybutorów. A teraz załóż, że jest ich 100. Otrzymujesz albo niesamowicie złożoną sieć reguł promocyjnych, płatności, typów dostaw, cenników, limitów kredytowych, albo ograniczasz ją do sensownych rozmiarów, jednocześnie tracąc część dystrybutorów. Niestety, nie wszyscy będą w stanie się do tych ograniczeń dostosować.

3. Jak zapewnisz stabilność platformy?

W przypadku marketplace’u B2C (rzadziej B2B), musisz brać pod uwagę duże obciążenie serwisu. Mogą występować skoki, a przez ogromną liczbę produktów, możesz liczyć też na duży ruch. A teraz zwróć uwagę na promocje, które muszą się pojawić o określonym czasie i zniknąć o odpowiedniej porze. W przeciwnym przypadku możemy narazić dystrybutorów na ogromne straty. Jeżeli weźmiesz pod uwagę cache’owanie, to okazuje się, że nie jest to takie trywialne zagadnienie. Warto więc zastanowić się, w jaki sposób zapewnić stabilność platformy.

4. Jak i czy obsłużysz zwroty?

Ważnym pytaniem są również zwroty. Czy mają być obsługiwane przez Twoją platformę, czy może każdy dystrybutor będzie je realizował we własnym zakresie? Jeżeli zwroty są obsługiwane przez platformę, to kto przyjmuję odpowiedzialność za jej proces? W jaki sposób można go zautomatyzować? Kto komunikuje się z Klientem docelowym? Jaką część i tego procesu można zautomatyzować? Kto podejmuje decyzję o przyjęciu zwrotu?

5. Kto jest odpowiedzialny?

Kluczowym pytaniem, na które trzeba sobie odpowiedzieć, brzmi: kto jest odpowiedzialny? Czy my, jako właściciel platformy oferujemy Klientowi docelowemu jakąkolwiek gwarancję na produkt? Co, jeżeli Klient zamówi produkt, a dostanie cegłę? Nawet jeżeli odpowiedzialność zrzucamy na dystrybutora, to my jesteśmy platformą, z którą zostanie powiązana negatywna opinia. Nikogo nie będzie obchodziło, że produkt kupił od marcela1978, tylko to, że produkt kupował na Twojej platformie.

Tutaj kluczowe jest zarządzanie PR-em marki i reagowaniem na takie sytuacje. Jako minimum warto zapewnić sobie narzędzie, które gromadzi wzmianki o Twojej firmie z różnych źródeł, jak social media, fora itp. Niestety, poza samym narzędziem, potrzebny jest również ktoś, kto będzie je obsługiwać. Nawet w sklepie średnich rozmiarów, to może być praca na pełen etat.

Warto też zastanowić się nad komunikacją z Klientem. Ciekawe rozwiązanie w tym celu zastosował Amazon, który dał swoim sprzedawcom rygorystyczne wytyczne co do jakości (i przede wszystkim częstotliwości) komunikacji z Klientami. Wszystkie te zasady działania warto określić przed rozpoczęciem wdrożenia.

6. U kogo będą kupowali Klienci?

Kolejne pytanie, które trzeba sobie zadać, jest znacznie prostsze. Czy chcemy, żeby ludzie kupowali „u nas” tj. w naszej platformie, czy „przez nas”. Jeżeli mają kupować przez platformę X, bo jest to wygodne, ale produkty kupują de facto od dystrybutora, to możemy pokusić się na stworzenie „strefy marek”, tj. specjalnej sekcji, gdzie dystrybutor może przedstawić wartości i powody, dla których Klient powinien kupić produkty od niego. Szerszym pytaniem jest fakt, czy użytkownik końcowy powinien mieć tam dostęp do informacji na temat opinii, rankingów, procenta zadowolonych Klientów, etc.

7. Jak powinna działać wyszukiwarka?

Sposób, w jaki powinna działać wyszukiwarka, mniej więcej każdy wie. Jednak w przypadku marketplace’ów, niesie ona za sobą dodatkowe wyzwania. Oczywiście ogólne zasady tego, jak powinna działać dobra wyszukiwarka dalej są nadal aktualne. Poza ogólnymi zasadami tego, w jaki sposób powinna działać dobra wyszukiwarka , warto również pamiętać o dodatkowych elementach:

8. Jak powinno działać raportowanie w platformie?

Standardowy raport sprzedaży nie wystarczy. Nie tylko będzie on zawierał wszystkie produkty sprzedane w platformie (nie będzie podziału na dystrybutorów), ale też nie będzie zawierał informacji o prowizji, realnej wartości danego dystrybutora dla właściciela platformy. Dystrybutorzy też będą potrzebowali dedykowanych raportów, które mogą pokazywać tylko wybrane dane. Nie powinni np. widzieć wyników konkurencji, chyba że taka jest idea biznesowa.

9. Jak wyglądać będzie dostęp do platformy?

W przypadku B2C jest to stosunkowo proste. Wystarczy, że będziemy oferowali dystrybutorom dostępy do zarządzania produktami i zamówieniami. W przypadku B2B mamy jednak dodatkowy poziom złożoności – takie firmy często mają wielu decydentów, jedna osoba kompletuje zamówienie, inna je potwierdza, jeszcze inna opłaca. Ta złożona struktura jest trudna do uzyskania i wymaga zaplanowania. Powstaje też pytanie, czy wystarczy wskazać konkretne dostępy dla użytkownika przy rejestracji, czy może potrzebujemy całej sekcji zarządzania dostępami. Kolejne pytanie, które się rodzi jest następujące: Kto powinien mieć do niej dostęp?

10. Jak platforma będzie na siebie zarabiać?

Na czym de facto będziemy zarabiać, jako właściciele platformy? Po pierwsze może to być procent od transakcji (pytanie kluczowe: kto go płaci – Klient docelowy, czy dystrybutor). Jednak można pociągnąć temat znacznie dalej. Dlaczego nie zaoferować możliwości wypromowania produktów na liście? Dlaczego nie sprzedawać bannerów reklamowych? Płatnych polecanych produktów? Specjalnych promocji czasowych? Możliwości jest mnóstwo, ale warto uwzględnić je w modelu biznesowym.

11. Jak przeciwdziałać będziesz duplicate-content?

To jest ciekawe zagadnienie w kontekście otwartych platform typu marketplace. Dystrybutorzy sami odpowiadają za opisy, a co za tym idzie, istnieje ryzyko, że nie będą tworzyli dedykowanych opisów na naszą platformę. Istnieje więc zawsze ryzyko penalizacji od Google’a, za tzw. duplicate-content. Jest wiele przykładów dużych firm, które otrzymywały takie kary, co więcej – dla platformy takiej, jak Allegro, pozostanie na „górze” wyników jest kluczowe dla biznesu.

12. Jak zapewnisz jakość danych w sklepie?

Skoro już mowa o tym, że dystrybutorzy sami odpowiadają za opisy produktów, to warto też szerzej spojrzeć na temat. Otóż odpowiadają też za zdjęcia (ryzyko naruszenia praw autorskich), opisów (ryzyko opisane w poprzednim akapicie), atrybuty (każdy dystrybutor może dodawać swoje określenia, np. czarny / czarna/ cz / black / noir – co później powoduje ogromny problem z jakością filtrów w eCommerce). Warto więc dokładnie zaplanować ten proces i zastanowić się nad mechanizmami kontroli jakości – zarówno automatycznymi, jak i ręcznymi.

Czy masz inne pytania, które warto zadać przed stworzeniem własnego marketplace’u? Team ORBA z chęcią o nich porozmawia i zaproponuje optymalne rozwiązania. Posiadamy spore doświadczenie we wdrożeniach tego typu platform i z chęcią pomożemy wdrożyć Twój marketplace, zarówno B2C, jak i B2B. Skontaktuj się z nami tutaj oraz zapoznaj z naszymi case studies.

[x]

Ta strona używa cookies

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zawartych w plikach cookies (zarówno sesyjnych jak i trwałych) przez Orba sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, w celu dostosowania treści strony internetowej do moich preferencji, optymalizacji korzystania ze stron internetowych, tworzenia anonimowych statystyk, które umożliwiają zrozumienie sposobu korzystania użytkownika ze stron internetowych.

Akceptuję