Jak przyspieszyć sklep e-commerce w 10-ciu krokach?

Wdrożenie treści dzisiejszego artykułu z pewnością będzie wymagało od Was pomocy programisty. 90% tego, o czym będziemy pisali, nie zrobicie niestety samodzielnie. Jest to jednak bardzo ważne zadanie – być może najważniejsze, które możecie zlecić. Szybkość ładowania Waszego sklepu bezpośrednio przekłada się na konwersję sklepu, liczbę powracających Klientów, a tym samym – na sukces sklepu. Zobacz, co możesz zrobić i jak przyspieszyć sklep e-commerce.

Jeżeli jesteś stałym czytelnikiem naszego bloga, na pewno wiesz o tym, jak bardzo szybkość działania sklepu przekłada się na konwersję. Zostało to wykazane w wielu różnych badaniach. Wg KISSMETRICS:

  1. 40% internautów opuszcza strony, jeżeli ładują się dłużej niż 3 sekundy.
  2. 1 sekunda opóźnienia w ładowaniu strony zmniejsza współczynnik konwersji o 7% (czyli jeżeli Twoja średnia konwersja w sklepie wynosi 2%, to opóźnienie o 1 sekundę zamienia to w 1,86%, jeżeli sklep ładuje się 2 sekundy dłużej, to jest to 1,72%, a jeżeli 3 sekundy – 1,58%. Zobacz, jak 3 sekundowe opóźnienie spowodowało, że straciłeś prawie 25% szans na złożenie zamówienia przez tego Klienta.
  3. Zakładając, że dziennie Twój sklep zarabia 1000 zł, to 1 sekundowe opóźnienie w ładowaniu rocznie oznacza 25 550 PLN straconych pieniędzy. Jeżeli czytasz ten artykuł, to prawdopodobnie Twoim problemem nie jest 1 sekunda, tylko kilka sekund. Ile jesteś więc w stanie stracić rocznie? Zobacz na poniższy wykres:

Co możesz więc zrobić?

Systemy cache

Upewnij się, że Twój sklep jest wyposażony w system cache’ujący. Co to takiego?

Najłatwiej pokazać to na przykładzie. Wyobraźcie sobie, że prowadzicie winiarnię. Przychodzi do Was Klient, który chce kupić wino chateauneuf du pape. Żeby to zrobić, musicie podejść do regału i przynieść je do kasy. Jeżeli taka sytuacja powtarzałaby się kilka razy dziennie, to zapewne trzymalibyście butelkę przy kasie, żeby nie musieć chodzić do regału i jej szukać. Dokładnie tak działa cache. Jest to system, który rejestruje pliki i zdjęcia (w pewnym sensie “zrzut” sklepu) dla pierwszego Klienta, a wszystkim innym pokazuje jego kopię.

Część z systemów e-commerce jest już wyposażona w takie systemy. Często można jednak zainstalować dodatkowe rozwiązania takie jak Full-Page cache, albo Varnish, które pozwalają lepiej decydować o tym, co powinno być przetrzymywane przy kasie. 

 

Systemy CDN (Content Delivery Network)

Wróćmy do przykładu z poprzednich akapitów. Jeżeli dane wino byłoby produkowane we Francji, ale można by je było zamówić też ze sklepu w Polsce – to gdzie byś to zrobił? CDN czyli Content Delivery Network oznacza właśnie sieć serwerów, gdzie przechowywane są dane – w szczególności zdjęcia i inne pliki typu media. Dzięki temu, jeżeli na stronę wchodzi użytkownik A, to dane te pobierane są z jednego miejsca, a dla użytkownika B z innego – w zależności od jego lokalizacji. Dzięki temu upewniamy się, że pliki muszą pokonać możliwie najkrótszą drogę, zanim wyświetlą się użytkownikom.

Minifikacja kodu JS/CSS

Tutaj chcielibyśmy omówić dwa elementy. Zanim to jednak zrobimy, to wprowadźmy dwa pojęcia:

  1. Pliki JS (inaczej javascript) – są to skrypty, które odpowiadają za zachowanie strony po stronie przeglądarki. Przykładowo, jeżeli kliknąłeś w przycisk i wyświetliło się menu, to prawdopodobnie był to kod javascript.
  2. Pliki CSS – te pliki odpowiadają za style Twojego sklepu. Innymi słowami – za jego wygląd. W CSS ustalasz, że przycisk ma być niebieski, a tło szare. W css ustalasz też jakiej wielkości powinien być font oraz to jak wygląda menu.

Na czym polega więc minifikacja tych plików? Łatwiej wytłumaczyć to na plikach stylów.

Informacja o tym, jak ma wyglądać dany przycisk, może być zawarta albo w samym kodzie przycisku, albo na początku strony w zbiorczym pliku. Co więcej, w takim zbiorczym pliku może znajdować się wiele różnych reguł, gdzie jedna będzie nadpisywać drugą (np. ogólnie przyciski mają być niebieskie, ale przycisk na koszyku ma mieć ciemniejszy kolor i mieć ramkę).

Minifikacja polega na oczyszczeniu tego kodu, żeby:


Dzięki temu sam plik jest lżejszy, mniejszy, szybciej się wczytuje i można przyspieszyć sklep e-commerce. Ta sama zasada obowiązuje skrypty javascript – również są one łączone w jeden plik i usuwane są duplikaty. Może się też okazać, że nie wszystkie kody są potrzebne na wszystkich podstronach.

Umiejscowienie skryptów

Skoro już jesteśmy przy skryptach JS, to ważnym elementem jest to, gdzie są dodawane. Żeby to zrozumieć musicie wiedzieć, jak działają przeglądarki. Wyobraźcie sobie, że do wyświetlenia strony musicie pobrać wiele różnych danych, np.:

  1.  skrypty,
  2.  style CSS,
  3.  kod HTML,
  4.  obrazki,
  5.  video,
  6.  informacje o ciasteczkach

Przeglądarka ma ograniczenie w każdym z tych elementów – ile z nich może pobierać jednocześnie. Z tego powodu czasami widzimy, że strona już się pobiera, ale nie doładowują się pozostałe elementy, ponieważ czeka na któryś z elementów. To częsty przypadek przy skryptach JS, które są dodane na początku strony / sklepu. Weźmy jako przykład skrypt funkcji chatu na stronie. Jeżeli zostanie on niewłaściwie umieszczony, to witryna może potrzebować chwili, zanim skomunikuje się z zewnętrznym systemem, pobierze wszystkie pliki, a dopiero później wyświetli treść strony. Dla użytkownika będzie to oznaczało, że strona ładuje się wolniej.

Optymalizacja obrazów

To jeden z elementów, o który przynajmniej częściowo możesz zadbać sam. Każdy obrazek, który jest wrzucany na stronę Twojego sklepu, niezależnie od tego, czy jest to obrazek produktu, czy banner na stronie głównej – powinien zostać zoptymalizowany.

Jak o to zadbać? Po pierwsze upewnij się, że jest we właściwej rozdzielczości. Bez sensu będzie wrzucać zdjęcie o szerokości 4000 pikseli, jeżeli banner ma tylko 800 pikseli szerokości. Wszystko ponadto będzie tylko opóźniało działanie sklepu. W dużym uproszczeniu: większe zdjęcie = większy plik = przeglądarka będzie go dłużej pobierać.

Zanim zaczniesz jednak zmniejszać wszystkie obrazki, upewnij się, że otrzymałeś od programisty właściwe wymiary. Trzeba np. wziąć pod uwagę ekrany retina, które wymagają 2 x większych obrazów. Tutaj jednak znowu w grę wchodzi programista. To on musi w kodzie umieścić odpowiednie skrypty, które powiedzą przeglądarce, czy ma pobrać standardowe zdjęcie, czy 2 x większe. Inaczej zawsze będziesz pobierał za duże zdjęcia, co jak już ustaliliśmy – opóźni ładowanie sklepu.

Wielkość zdjęć to jednak nie wszystko. Zobacz na zdjęcia poniżej. Wydają się takie same? A jednak nie są. Zdjęcie po lewej “waży” 1.5 MB, a to po prawej tylko 379 KB. Prawie czterokrotna różnica. Skoro wyglądają identycznie – po co przepłacać? Nie chcielibyśmy wchodzić tutaj w szczegóły, jak uzyskiwana jest kompresja tych obrazów. Ważne jest to, że są narzędzia, które pozwalają to osiągnąć. Jeżeli wrzucasz do sklepu nowe zdjęcie, to koniecznie najpierw dodaj je do strony optimizilla.com – ona skompresuje to zdjęcie i pozwoli Tobie pobrać zoptymalizowaną wersję.

 

Obrazek posiada pusty atrybut alt; plik o nazwie image-1.png

Co zrobić jednak ze zdjęciami, które już są w sklepie? Jeżeli masz na to czas, to można je ręcznie zoptymalizować w ten sam sposób (przy okazji dodając im alt-tagi i porządne nazwy). Jednak jeżeli chcesz zaoszczędzić trochę czasu, to poproś programistów o integrację z systemem typu tinypng.com. On automatycznie pobierze, skompresuje i wstawi poprawione zdjęcia.

 

Mniejsze obrazki i Sprite

To jednak nie koniec zabawy z obrazkami. Do tej pory mówiliśmy o zdjęciach produktowych i bannerach. Na Twoim sklepie jest jednak jeszcze spora liczba ikon np. koszyka, mojego konta, flaga języka, a także stałe elementy takie jak logo czy metody płatności.

Tak jak wspomnieliśmy powyżej – przeglądarka może pobierać jednocześnie tylko kilka plików. Żebyśmy nie musieli czekać w kolejce na pobranie wszystkich, można stworzyć jeden wspólny plik (tzw. Sprite), w którym znajdą się wszystkie ikony / drobne grafiki strony. Dzięki temu przeglądarka pobiera tylko jeden plik, a my jej wskazujemy, w którym miejscu jest dane zdjęcie – np. pobierz zdjęcie z obszaru w prawym górnym rogu. Tym samym strona ładuje się odrobinę szybciej.

Serwer

Tutaj musisz się zdać na wiedzę swojej agencji internetowej, ew. zatrudnić eksperta do pomocy – każdy sklep będzie wymagał innych serwerów. Od małego sklepu, który spokojnie poradzi sobie na pojedynczym serwerze, do sklepów obsługujących duży ruch, gdzie serwerów jest kilka (albo kilkanaście) i podział ról dzielony jest między nimi. Przykładowo, możliwe jest zastosowanie dwóch serwerów odpowiedzialnych za wyświetlanie sklepu użytkownikowi, a tzw. load-balancer będzie ustalał, z którego serwera mają być pobrane dane dla danego użytkownika. Kiedy jeden nie będzie wyrabiał, to system automatycznie rozdzieli ruch na dwa serwery.

Inną ważną kwestią jest lokalizacja serwerów – zasadniczo dobrze, jeżeli jest on jak najbliżej Klientów – jednak jest to dużo bardziej złożone. Pamiętajmy jednak, że ładowanie się sklepu będzie podzielone na kilka faz. Pierwszą z nich jest odpowiedź serwera – chcemy, żeby była możliwie najkrótsza. Zależy to od lokalizacji, ale też od danej serwerowni.

Ostatnią ważną kwestią jest typ dysków, jaki jest używany. Ogólnie dyski typu SSD są znacznie (kilkukrotnie) szybsze od dysków HDD. Jeżeli chcesz więc przyspieszyć działanie swojego sklepu, warto zainwestować w takie dyski (oczywiście w przenośni – robi to serwerownia). Nie oznacza to jednak, że wszędzie potrzebujemy dysków SSD. Przykładowo, jeżeli mamy serwer, na którym trzymamy backup, to nie jest tam zupełnie potrzebne (są one droższe).

Najlepiej zrobisz, jeśli zapytasz swojego programistę / agencję internetową, czy do przyspieszenia Twojego sklepu konieczna jest zmiana architektury IT, czy może wystarczy optymalizacja kodu.

AMP

Accelerated Mobile Pages to nowatorska metoda, pierwotnie stworzona na potrzeby blogów, ale obecnie znajdująca też zastosowanie w e-commerce. Jest to zbiór rozwiązań stworzonych przez Google, które pozwalają stronom mobilnym ładować się wyjątkowo szybko. W największym uproszczeniu jest to zbiór zasad i bibliotek kodu, których zastosowanie pozwala nam stać się zoptymalizowaną witryną. Takie witryny można zgłosić do Google’a, który stosuje swoje własne mechanizmy cache’ujące, które zapewniają bardzo szybkie ładowanie się stron mobilnych.

Dodatkową wartością dostosowania się do wymagań AMP, jest to, że Google bardzo promuje witryny, które wprowadzają te rozwiązania – dzięki temu możemy liczyć na wyższą pozycję w wyszukiwarkach. Niestety wykorzystanie AMP ma też swoje wady – np. zakłóca zbieranie danych w Google Analytics, ale też tracisz pełną kontrolę nad swoim sklepem – jest on cache’owany na serwerach Google. Zapytaj swojej agencji, czy to dobre rozwiązanie dla Ciebie.

Zapytania do bazy danych

To jest już bardzo techniczna kwestia, będzie ona zależała od systemu, na którym pracujesz, ale też od tego, jak dobrych masz programistów. W dużym uproszczeniu, kiedy jakiś system IT odwołuje się do bazy danych, np. po to, żeby zebrać pliki, które są potrzebne do wyświetlenia danej strony, często zbiera więcej informacji, niż potrzebuje w rzeczywistości. Oczywiście oznacza to, że musi zrobić więcej zapytań i że mogą one zajmować więcej czasu.

Wracając do przykładu winiarni z początku artykułu: łatwiej będzie zebrać wszystkie chateauneuf du pape, a potem wybrać z nich rocznik 2015, niż zebrać wszystkie wina z rocznika 2015, żeby z nich wybrać tylko chateauneuf du pape. Mamy nadzieję, że ten przykład dobrze zobrazuje Wam, na czym polega optymalizacja zapytań do bazy danych.

Google Tag Manager

Można by zapytać co ma Google Tag Manager do szybkości ładowania strony? Okazuje się, że jednak dosyć dużo. Znany jest przypadek, gdzie zmiana wynosiła aż 25% czasu ładowania. Dlaczego tak się dzieje?

Znowu wracamy do pobierania kilku plików jednocześnie i ich kolejkowania – taki sposób działania nazywa się w IT synchronicznym. Google Tag Manager działa jednak w asynchroniczny sposób, dzięki czemu może pobierać wiele skryptów w tym samym czasie. Dodatkowo GTM pozwala na dokładne zarządzanie tym, gdzie mają się wyświetlać które skrypty. Przykładowo – być może nie chcemy, żeby chat pokazywał się na stronie kasy, albo żeby na koszyku pokazywał się popup zatrzymujący użytkownika – wszystko to możemy ustawić w systemie Google Tag Manager.

Pamiętajcie też, że Google Tag Manager to tylko jeden skrypt, który musi zostać pobrany. Pobieramy jeden skrypt, a on pod sobą może ukrywać 40 innych. Jeżeli próbowalibyście dodać 40 skryptów na stronie pojedynczo, to oczywiście drastycznie by ona zwolniła.

 

Końcowe uwagi

Mamy nadzieję, że artykuł okazał się ciekawy. Nawet jeżeli większości z rozwiązań nie możecie wprowadzić sami, może posłuży jako przewodnik “o co pytać programistę“, żeby przyspieszyć sklep e-commerce. Należy pamiętać, że jest to jeden z najważniejszych, jeżeli nie najważniejszy element, który możemy poprawić. Nie tylko wpływa na konwersję, ale Google też bardzo mocno patrzy na czas ładowania strony i poprawienie tej kwestii, może wpłynąć na naszą pozycję SEO.

Zostawiamy Was z kilkoma darmowymi narzędziami, które pomogą sprawdzić, co należy zmienić u Was żeby przyspieszyć sklep e-commerce:

  1. Google Pagespeed insights – to oficjalne narzędzie Google. Wartości powyżej 80 są dobre, powyżej 60 wymagają poprawy, poniżej – czeka Was dużo pracy.
  2. https://tools.pingdom.com/ – proste narzędzie, które też zapewni Wam trochę informacji o tym, co można poprawić w witrynie
  3. https://www.webpagetest.org/ – warte uwagi narzędzie, które zrobi za Was 3 testy. Dzięki temu zobaczycie, jak strona zachowuje się przy pierwszym wejściu, ale też po zapisaniu części danych w przeglądarce. Ma to szczególne znaczenie, jeżeli używacie mechanizmów cache’ujących.

Dziękujemy za przeczytanie całego artykułu. Są oczywiście inne elementy, które można wprowadzić – każdy sklep i platforma e-commerce będzie inna, więc inne metody w niej zadziałają. Jedna rzecz, o której warto jeszcze wspomnieć to to, że liczy się odczucie Klienta. Ludzki umysł łatwo można oszukać – np. stosując loadery albo placeholdery. Wtedy użytkownik po sekundzie widzi, że coś się ładuje i zaczyna podświadomie czas liczyć od nowa. To dobry trick, który pozwoli Ci “zachować twarz”, nawet jeżeli Twój sklep ładuje się dłużej, niż być chciał.

Internet rzeczy w e-commerce – przykłady wdrożeń z całego świata.

Obecnie, w niektórych krajach, jeżeli posiadasz aplikację Spotify i jedziesz Uberem, możesz sam kontrolować, jaka muzyka będzie towarzyszyła Ci podczas jazdy. To idealny przykład tego, jak działa Internet of Things (IoT) – połączenie dwóch, pozornie niezależnych od siebie urządzeń, w celu wytworzenia nowej funkcji. Zobacz, jak firmy z całego świata wykorzystują Internet Rzeczy w e-commerce.

Pojęcie to nie jest niczym nowym, pochodzi z końcówki lat 90’, jednak dopiero w ostatnich latach zaczęto je wprowadzać do świata biznesu. Oznacza dokładnie tyle, co połączenie wielu urządzeń fizycznych poprzez np. czipy RFID, czujniki ciepła, beacon’y, albo inne czujniki IoT, w celu stworzenia jakiejś dodatkowej wartości – np. funkcji, której żaden z systemów nie oferował do tej pory. W opisach futurystów pojawiają się historie o tym, jak toster wysyła informację, że śniadanie jest gotowe do czujników w salonie, gdzie automatycznie zapalają się światła, a robot asystent nakrywa zastawę. Taka wizja jest już w tej chwili możliwa do osiągnięcia, ale w praktyce sprowadza się to raczej do powiązania dwóch urządzeń lub powiązania pojedynczych czujników i aplikacji.

Internet Rzeczy w e-commerce – gdzie można to wykorzystać?

Zarządzanie magazynem

Obecnie jednym z częściej wykorzystywanych zastosowań Internet of Things jest zarządzanie magazynem. Dzięki zarówno czipom RFID, jak i też wagom ukrytym w półkach sklepowych, możemy z blisko 100% dokładnością określić, ile sztuk produktów mamy. W przypadku czipów możemy nawet określić, ile posiadamy sztuk danego rozmiaru.

Na potrzeby dzisiejszego artykułu zobaczmy, jak IoT można wykorzystać w sklepie obuwniczym. Wyobraźcie sobie, że wchodzicie do sklepu z butami i po wybraniu danego modelu, nie musicie pytać ekspedientki, tylko otwieracie aplikację, a ta sprawdza dostępność, nawet bez pytania o rozmiar (ponieważ jest on już zapisany).

Promocja towaru

Załóżmy, że wcześniej przeglądaliście ofertę w sklepie internetowym, kilka produktów przypadło Wam do gustu i dodaliście je do swojej listy ulubionych. Pojechaliście do galerii handlowej, żeby zrobić zakupy żywieniowe. Obok znajduje się sklep obuwniczy. Zainstalowany tam beacon zobaczył, że jesteście w obrębie 20 metrów od niego. System automatycznie sprawdza stany magazynowe produktów na liście ulubionych i wysyła do Was wiadomość – “Produkty, które zapisałeś na liście ulubionych, są dostępne w Twoim rozmiarze w naszym sklepie w galerii X. Zapraszamy”.

Personalizacja i analityka

Zaciekawiony wchodzisz do sklepu, gdzie ekspedientka chwilę wcześniej otrzymała powiadomienie o tym, jakimi produktami możesz być zainteresowany i już czeka na Ciebie z butami w danym rozmiarze.

Podczas przymierzania, do butów wprowadzane są specjalne czujniki, które badają, jak rozkłada się ciężar w określonych miejscach stopy. Później ekspedientka proponuje Ci wkładki, które są dobrane dokładnie do Twojej stopy – tym samym sklep sprzedaje buty oraz wkładki, Ty czujesz się niesamowicie zadowolony z jakości obsługi, a jednocześnie wychodzisz z najwygodniejszymi butami, jakie kiedykolwiek miałeś.

Obsługa jakości produktu

To o czym możesz nie wiedzieć to to, że kilka milimetrów pod podeszwą znajduje się czujnik nacisku, który po zliczeniu określonej liczby kroków wykonanych w butach, wysyła do Ciebie informację o tym, że czas je wymienić (wraz z linkami do spersonalizowanej promocji), ale potrafi też na początku zimy, po tym, jak wyczuje nacisk na podeszwie, wysłać informację jak dbać o te buty przy ujemnych temperaturach.

To oczywiście ekstremalny przypadek. Jest obecnie niewiele firm, które stosują tak zaawansowaną integrację Internet of Things, ale jesteśmy dopiero na początku drogi. Wybrane firmy dopiero rozpoczęły inwestycje w tę technologię, część z nich odniosła już ogromny sukces, część wycofała usługę po kilku miesiącach testów, z powodu braku zaangażowania. Obecnie największą wartością IoT jest promocja – jest to prosty sposób, żeby zdobyć duży rozgłos jako firma. Kluczem do sukcesu w tym zakresie, jest innowacyjność. Poniżej przedstawimy kilka wartych uwagi przykładów wdrożeń, które zobrazują różnorodność wdrożeń i tego, co można osiągnąć z tą technologią.

Jedynym ograniczeniem jest Wasza wyobraźnia.

Przykłady Internet of Things w e-commerce

Amazon Dash

To chyba najpopularniejszy przykład istniejący na rynku. Amazon Dash to mały przycisk dedykowany dla konkretnego produktu, który jednym kliknięciem zamawia określoną liczbę produktów. Za 5 dolarów Klienci mogą kupić fizyczny przycisk, który pozwala np. na zamówienie nowego proszku do prania albo nowego jedzenia dla psa. Opcji jest bardzo dużo, tutaj możecie zobaczyć bestsellery.

Amazon posiada też dwa inne podobne systemy: Amazon dash wand – czyli mała różdżka z Alexą, której można powiedzieć, żeby kupiła dany produkt, albo zeskanować kod paskowy i dodać go do listy zakupowej. Drugim jest Amazon dash button w wersji cyfrowej. Ich aplikacja mobilna pozwala na dodanie nieskończonej liczby wirtualnych przycisków za darmo. Zastanawiacie się nad tym, czy jest to popularne? No cóż, cyfrowa wersja jest dostępna dla milionów produktów dostępnych na Amazon.

Inteligentne lustra

To rozwiązanie dostępne już na polskim rynku. Wykorzystał to np. Timberland. W największym skrócie chodzi o lustra, które w rzeczywistości są kamerami, połączonymi z systemami Augmented Reality. Pozwalają nagrać siebie w 360 stopniach, porównać kreacje, przemierzać ubrania bez fizycznego ich zakładania oraz oczywiście, umożliwiają różnego rodzaju dodatkowe zabawy, takie jak dodanie / ujęcie sobie wagi / wzrostu czy zmiana koloru włosów. Lustro może też wyświetlać inne rekomendowane produkty albo szczegóły dot. materiału. Jeżeli chodzi o e-commerce, to np. Ray-Ban pozwala na przymierzenie okularów online na swojej stronie internetowej, dzięki wykorzystaniu kamerki i systemów Augmented Reality.

Automatyzacja magazynu

Ponownie świetnym przykładem jest Amazon, który zautomatyzował swoje magazyny robotami. Potrafią one się poruszać z prędkością 8 km/h i mogą podnosić ok. 300 kg paczki.

Rozwinięciem tej idei jest też tzw. Przemysłowy Internet Rzeczy (IIoT), czyli idea automatyzacji procesów produkcji. Wyobraźcie sobie taśmę produkcyjną, która na bazie zamówień ze sklepu online, tworzy automatycznie konfigurowalne produkty, ew. na bazie zamówień produkuje ich odpowiednią ilość, tym samym oszczędzając miejsce w magazynie.

HP Instant Ink

To kolejna usługa dostępna w Polsce – przy zakupie wybranych modeli drukarek HP można zgłosić się do programu, który automatycznie będzie zapewniał nam tusz. Nie tylko pozwala określić, jak często drukujemy (np. najmniejszy płatny plan to 50 stron miesięcznie – jeżeli nie wykorzystamy wszystkiego, to przechodzą one na kolejny miesiąc), ale też nasza drukarka wyśle powiadomienie do HP, kiedy tusz będzie się kończył i otrzymamy nowy wkład, zanim to się stanie. Wszystko dzieje się automatycznie, z naszego konta pobieraną są też raz na miesiąc pieniądze – nie musimy się więc martwić o to, że zabraknie nam tuszu. Co uważacie o takiej usłudze? Wydaje się wyjątkowo interesująca.

Diageo whisky

Dzięki wykorzystaniu indywidualnych kodów QR, producenci Johny’ego Walker’a zorganizowali bardzo ciekawą promocję na dzień ojca. W Brazylii można było zakupić butelkę, która dzięki połączeniu offline-online, pozwalała na stworzenie indywidualnego filmu z życzeniami dla osoby obdarowywanej. Nie tylko pozwoliło to na 72% wzrost sprzedaży produktów firmy Diageo, ale też akcja zapewniła wspaniałą promocję o wielomilionowym zasięgu.

Co ciekawe, dzięki wykorzystaniu czujników firma również zbadała, że ok. 50% wyszukań nazwy ich produktów na urządzeniach mobilnych, odbywa się w małej odległości od butelki – co oczywiście oznacza, że bardzo dużo osób czyta na temat danej whisky przy samej ladzie sklepowej – bez zastosowania Internet of Things takie dane byłyby niedostępne!

 

Bright BMBR

To bardzo oryginalne i ciekawe zastosowanie Internetu Rzeczy – kurtka, która ma w metce wszyty czip RFID, który zapewnia nam dostęp lub zniżki do wybranych restauracji, klubów czy galerii sztuki. Idealne uzupełnienie dla targetu marki: Młodych ludzi, szukających ciekawych wydarzeń, wystaw, koncertów. Wyobraźcie sobie, jakie to daje później możliwości promocyjne – np. podpięcie użytkownika do powiadomień o wydarzeniach w jego pobliżu, uzupełnionych w mechanizmy upsellowe. Przy okazji – mamy możliwość zidentyfikowania lokalizacji użytkownika, dzięki czemu nie wysyłamy mu powiadomień, kiedy jest za granicą, albo w innym mieście.

Wyobraźcie sobie, jak można to wykorzystać na szeroką skalę – np. hip-hopowa marka (np. Prosto), mogłaby wszywać chipy do bluz, a następnie informować o koncertach zaprzyjaźnionych raperów w okolicy, a nawet oferować zniżki na bilety. Zobaczcie, jaką to pozwala zbudować lojalność Klienta!

Promocje w Starbucks

Ta firma zdecydowała się wykorzystać technologię beaconów w Seattle, dzięki czemu Klienci wchodzący do kawiarni, otrzymywali powiadomienia o wyjątkowych promocjach, nowych smakach kawy, zniżkach na produkty z wyższej półki, etc. Co więcej – udało im się w ten sposób uzyskać bardzo wysoki współczynnik wykorzystanych kodów promocyjnych przy kasie. Innymi słowy – Internet of Things działa, a ludzie z niego korzystają.

Podobną technologię też wykorzystuje IKEA.

Lululemon – skanuj i poznawaj

Marka odzieżowa Lululemon wprowadziła system, gdzie Klienci w sklepach fizycznych, mogą za pomocą aplikacji zeskanować kod paskowy produktu. Po zeskanowaniu kodu z wieszaka trafiają na stronę produktu w sklepie online, gdzie mogą znaleźć rekomendacje, szczegóły dotyczące produktu, ale też recenzje innych zakupowiczek.

Powstał też inny ciekawy projekt, niekoniecznie sprzedażowy, a bardziej lifestyle’owy – Janela. Jest to aplikacja, która przetrzymuje informacje o wszystkich naszych ubraniach i pozwala tworzyć nowe kreacje, podzielić się nimi ze znajomymi, przypomina o nieużywanych rzeczach, a także pomaga się pozbyć starych ubrań.

BASF – Wybór wina

Bardzo innowacyjnym rozwiązaniem offline’owym jest system rekomendacji win firmy BASF. Działanie polega na tym, że Klient wchodzący do sklepu, może za pomocą tabletu wybrać czy interesują go słodkie wina, czy wytrawne. Czy będzie spożywał z nimi rybę, czy mięso. Czy lubi nuty korzenne, czy owocowe. Wreszcie – jaki przedział cenowy go interesuje. Po wybraniu odpowiednich opcji, system automatycznie podświetli butelki, które spełniają te założenia.

Amazon GO

Po raz kolejny przywołam giganta z Seattle – jest to jedna z czołowych firm inwestujących w Internet of Things. W tym wypadku chodzi o możliwość zamawiania produktów w sklepie bez podchodzenia do kasy. Przez 2017 rok, eksperymentowali z tym pomysłem, udostępniając tę usługę wyłącznie pracownikom. Od 22 stycznia 2018 można już w ten sposób dokonać zakupów w pierwszym oficjalnym sklepie Amazon GO.

W praktyce wygląda to następująco: przy wejściu skanujemy specjalny kod QR, który identyfikuje nas, następnie chodzimy po sklepie i wybieramy produkty. Monitoruje nas system kamer, czytników, czipów RFID i prawdopodobnie wiele dodatkowych systemów zabezpieczeń. Wychodzimy przez bramki, które zliczają produkty i automatycznie dokonują płatności w naszym imieniu, dzięki połączeniu z naszym kontem Amazon.

Jak zastosować Internet of Things w e-commerce w Twoim sklepie?

Powyższe przykłady miały zobrazować, jak szerokie jest spektrum zastosowań IoT. Jest nieskończona ilość możliwości, a jedynym ograniczeniem jest budżet, którym dysponujemy. Niestety rozwiązania takie są zazwyczaj kosztowne. Warto jednak śledzić trendy i szybko reagować, żeby pozostać konkurencyjnym.

 

Kilka pomysłów na przyszłość

Poniżej zamieściliśmy kilka przykładów, jak można wykorzystać Internet Rzeczy w e-commerce. Być może posłużą Wam jako zalążek pomysłu, pierwszy krok na drodze wdrożenia własnych rozwiązań Internet of Things.

  1. Zastosowanie chipów RFID w ubraniach – im więcej ubrań danej marki masz na sobie, tym większą zniżkę otrzymujesz w salonie (jako ambasador marki).
  2. System, który na bazie historycznych zamówień automatycznie wysyła dany produkt – np. karmę dla psów. Przykładowo: deklarujemy, że chcemy otrzymywać kg. karmy na miesiąc, po miesiącu otrzymujemy pytanie, czy mają wysłać karmę – nasz pupil jeszcze nie zjadł wszystkiego, więc wydłużamy wysyłkę o tydzień. W kolejnym okresie rozliczeniowym powiadomienie jest wysyłane po miesiącu i tygodniu, stwierdzamy, że ok, mogą wysyłać – dzięki temu system automatycznie “dostraja” się do naszych potrzeb.
  3. Aplikacja mobilna, w której można podać swoje wymiary. System automatycznie wylicza procentowe wartości rozmiarów bioder, pasa, etc. i ustala typ sylwetki użytkownika. Później może rekomendować ubrania, które dobrze pasują do danego typu sylwetki, lub wysokości.
  4. Karta Klienta z RFID, która automatycznie uprawnia nas do zniżek, albo informuje sprzedawcę o naszych poprzednich zakupach (żeby mogli poznać nasz styl i zaproponować nam inne ubrania, które będą nam pasowały).
    Powiadomienia o promocjach ograniczone czasowo. Przykładowo – przechodzimy obok sklepu i otrzymujemy powiadomienie z licznikiem: “Trwa promocja na produkt X, zakup go w 20 minut, żeby otrzymać 30% zniżki”.

Mamy nadzieję, że w artykule znaleźliście dużo ciekawych pomysłów i że niedługo zaczniemy coraz częściej spotykać je w polskim internecie.

O czym pamiętać projektując system B2B – 7 zasad.

Artykuł ten z pewnością posłuży wszystkim tym, którzy akurat są w procesie definiowania swoich wymagań / migracji sklepu lub jego prototypowania. Jeżeli jednak już posiadasz sklep B2B, zastanów się czy nie warto zaimplementować tych rozwiązań u Ciebie w sklepie.

System B2B – dostęp dla wszystkich?

W przeciwieństwie do systemów B2C, gdzie ścieżka zakupowa jest w większości przypadków spójna, system B2B może zawierać bardzo zróżnicowane drogi, którymi będą podróżowali nasi kupujący. Pierwszą taką różnicą jest ekran logowania. W zależności od specyfiki biznesowej możemy chcieć udostępnić wszystkim użytkownikom katalog produktów, a tylko wybranym ceny. Możemy też chcieć zablokować całkowicie dostęp do serwisu i produkty pokazywać tylko zalogowanym.

Już na tym etapie trzeba więc zadać sobie pierwsze pytania, czy chcę żeby:

  1. mój katalog był publicznie dostępny?
  2. wszyscy mieli dostęp do cen?
  3. użytkownicy mogli sami się zarejestrować w serwisie, czy powinny być co do tego jakieś ograniczenia?

Typowe rozwiązania

Są trzy najbardziej typowe rozwiązania. Pierwszym z nich jest możliwość założenia konta przez dowolnego użytkownika. Nawet jeżeli “świat” nie widzi katalogu, to każdy może się zarejestrować / zalogować i mieć dostęp przynajmniej do wybranych kategorii i bazowych cen. W zależności od naszego zaufania i relacji z danym kupującym możemy mu przydzielać odpowiednie zniżki lub udostępniać wybrane strony. Przykładem może być np. przyszłoroczny katalog w preorderze.

Drugie rozwiązanie to możliwość samodzielnej rejestracji wymagającej podania swojego numeru Klienta. Takie rozwiązanie często stosuje się w systemach, gdzie dostęp ma mieć wiele pracowników, ale nie chcemy odpowiadać za tworzenie tych kont. Przydzielamy więc odpowiedni numer / kod (np. kod SAP Klienta), który jest sprawdzany podczas rejestracji. Taki kod zazwyczaj jest znany Klientowi, ponieważ występuje on na większości dokumentów sprzedażowych.

Trzecim rozwiązaniem jest wymuszenie na użytkowniku przesłania dokumentów potwierdzających tożsamość jego firmy. Minusami takiego rozwiązania jest to, że jest ono stosunkowo niewygodne dla użytkownika. Ponadto przenosi na nas odpowiedzialność za weryfikację tych danych. Zakładając, że nie pracujemy w weekendy i po 17:00, to jeżeli użytkownik będzie się chciał zarejestrować w tym czasie, będzie musiał czekać kilka lub kilkanaście godzin na weryfikację.

Katalog produktów i szybkość zakupów

Według badania przedstawionego przez Deleitte i Aleo pracujemy z coraz większą liczbą dostawców (95 w 2013 vs 135 w 2016), ale też mamy coraz mniej czasu na ich weryfikację / szukanie nowego dostawcy. Najważniejszą zaletą systemów online jest więc to, jak dużo czasu można zaoszczędzić w ciągu dnia. Z tego powodu kluczowe jest zaimplementowanie rozwiązań, dzięki którym sklep będzie szybki i intuicyjny.

 

Aż 76% Klientów twierdzi, że najważniejszym czynnikiem w sklepie jest łatwość znalezienia produktu.

 

Zacznijmy więc od katalogu produktów. Najważniejszym pytaniem, które warto sobie zadać jest: “czy w moim sklepie mają być zdjęcia?”

Ale jak to? Sklep bez zdjęć? Okazuje się, że w zależności od tego, jakie produkty sprzedajemy, pozbycie się zdjęć może mieć duży sens. Możemy dzięki temu pokazać Klientom więcej oferty na tej samej powierzchni. Oczywiście wpływa to też pozytywnie na szybkość ładowania strony.

Poniżej zamieszczamy ekran sklepu, gdzie wyświetlanie zdjęć produktów nie ma większego sensu. Proszę zwrócić uwagę, że w tej kategorii jest ponad 4000 produktów. Znacznie lepiej sprawdziłaby się tutaj lista.

 

system B2B

Wyszukiwarka

Innym kluczowym elementem jest wyszukiwarka. Aż 48% respondentów wskazuje ją jako najważniejszy element systemu e-commerce. Dobra wyszukiwarka powinna być nie tylko szybka i zwracać dobre wyniki, ale też dawać nam kontekst i możliwość szybkiego potwierdzenia, czy chodziło nam o dany produkt. Dobra wyszukiwarka może sugerować nam hasła, których powinniśmy poszukać, kategorie, w których znajdują się produkty oraz potwierdzać zdjęciem lub kodem, że to właśnie ten produkt, którego szukamy.

Zwróćmy uwagę, że bardzo często kiedy jesteśmy w super- czy hipermarketach, pytamy o to, gdzie można znaleźć dany produkt albo dopytujemy o szczegóły z nim związane. Taką rolę odgrywa w sklepie online wyszukiwarka – to jej trafna odpowiedź spowoduje, że Klient zostanie lub pójdzie do konkurencji.

Panel szybkiego zamawiania

Innym często stosowanym elementem, w który warto wyposażyć system B2B, jest tzw. Quick Order Pad, czyli inaczej możliwość robienia szybkich zakupów. W zależności od założeń może to być prosty formularz z wyszukiwarką produktów i liczbą, którą chcemy zamówić, lub pole drag & drop, gdzie możemy zaimportować listę produktów bezpośrednio z excela / notatnika. Pamiętajmy, że walczymy o to, żeby Klient mógł jak najefektywniej zrobić u nas zakupy.

Koszyk i kasa

W zamówieniach B2B często jest więcej niż jedna osoba decyzyjna. Często zakupy muszą być skonsultowane z księgową, prezesem, a w niektórych przypadkach wymaga to zgody kilku zaangażowanych osób. W tym przypadku kluczowe jest więc zapamiętanie zawartości koszyka oraz ew. wydrukowanie oferty.

Klienci B2B pozwalają też na zautomatyzowanie części procesu – biorąc pod uwagę, że dane zamawiającego są w większości takie same (tj. możemy raz wybrać sposób dostawy, płatności oraz wpisać dane płatnika), w wielu przypadkach istnieje więc możliwość sprowadzenia kasy do pojedynczego potwierdzenia zamówienia – poprzez kliknięcie w przycisk.

Ponownie, strona koszyka / kasy wymaga zadania sobie wielu pytań, m.in:

  1. Jakie rodzaje płatności mają być dostępne?
  2. Czy ma być dostępne odroczenie płatności?
  3. Czy Klient może zamówić produkty i wykorzystać własną dostawę?
  4. Jak ww. elementy wpływają na cenę zakupów?
  5. Jak będzie przebiegał proces weryfikacji zamówienia (czy po złożeniu jest ono już honorowane, czy jest to dopiero oferta)?
  6. Czy chcemy udostępniać Klientom linię kredytową?

Historia zakupów / lista zakupowa

System B2B oznacza często zbliżone zamówienia – jeżeli zamawiamy te same produkty, to najwygodniejszą opcją jest skorzystanie z historii zakupowej. W zależności od złożoności biznesowej możemy mieć jednak dostęp do naszej historii zakupowej, ale też możemy chcieć mieć podgląd zamówień naszych pracowników.

Idealnym przykładem dobrze działającego systemu jest apteka, do której przychodzi sprzedawca, otwiera aplikację na tablecie, spisuje liczbę dostępnych produktów, i system sam proponuje, ile trzeba ich dokupić, żeby wrócić do wartości bazowej. Dodatkowo w zależności od liczby zamówionych produktów system może przeliczać zniżki, a także proponować promocję – “zamiast 10, kup 12 sztuk, otrzymasz wtedy 5% rabatu”.

System B2B często oferuje również ciekawe rozwiązania, które np informują kupujących o tym:

To doskonały przykład tego, jak nasz system B2B może zapewnić dodatkową wartość kupującemu – w ten sposób buduje się długotrwałe relacje. Nawet jeżeli ceny są niższe w innym miejscu, to wartość dodana wynikająca z dobrze zaprojektowanego systemu online może być większą wartością.

Dziękujemy za przeczytanie artykułu. Jeżeli masz jakieś uwagi lub chciałbyś podzielić się Twoimi spostrzeżeniami, to prosimy o pozostawienie komentarza.

Pozostawiamy do przeanalizowania dwa pytania:

  1. Jeżeli korzystacie z systemów B2B – jaka jest funkcja/strona w systemie, którą najczęściej wykorzystujecie?
  2. eżeli jesteście właścicielami systemu B2B – jaki jest najczęstszy problem, z którym borykają się Wasi użytkownicy?

Omnichanel a sklep online – jak wdrożyć go w swojej firmie?

Czym właściwie jest omnichannel? Najprostszą definicją byłoby stwierdzenie, że omnichannel oznacza pełne połączenie różnych źródeł zakupu, tj. sklepu online, salonów offline, infolinii, aplikacji mobilnej itd. Chodzi tu o przepływ informacji między systemami i wynikającą z tego przepływu wartość dodaną.

Najłatwiej dokładnie zobrazować czym jest omnichannel, poprzez przyjrzenie się 7 kryteriom, wg których oceniane były firmy w raporcie Total Retail. Polecamy zapoznanie się z raportem oraz z rozwiązaniami, które oferują te firmy:

  1. Czy firma oferuje sprzedaż online?
  2. Czy firma oferuje odbiór w sklepie fizycznym? (w domyśle: produktów zakupionych online);
  3. Czy firma udostępnia wyszukiwarkę, która pozwala sprawdzić produkty dostępne w danym sklepie?
  4. Czy firma umożliwia współdzielenie koszyka (np. między wersją komórkową a komputerem)?
  5. Czy punkty (lojalnościowe) można zdobyć i wykorzystać w każdym z kanałów (tj. offline i online)?
  6. Czy produkty można zwrócić zarówno offline, jak i online (w domyśle: czy produkt zakupiony online można zwrócić offline i vice versa);
  7. Czy obsługa Klienta jest dostępna w minimum 3 kanałach (np. obsługa telefoniczna, chat-bot i obsługa fizycznego sklepu);
  8. Czy cenniki produktów są spójne między kanałami (tj. między sklepem online a sklepami offline);

 

Tę listę można byłoby rozszerzać w nieskończoność, np. o pytania: “Czy dane o użytkownikach są przekazywane między kanałami?” “Czy te same promocje obowiązują w sklepach fizycznych co online?”. Powyższa lista pozwala jednak doskonale zobrazować sobie, na czym polega omnichannel i tym jak szerokie jest to pojęcie.

Czym nie jest omnichannel?

Wiemy już o tym, czym jest omnichannel, warto się teraz zastanowić nad tym, czym nie jest. Otóż 99,9% sklepów, które przechodziły Ci przez głowę, kiedy czytałeś powyższą listę, nie są omnichannelowe.

Podział wygląda następująco:

 

Multichannel – osobne kanały niewchodzące między sobą w interakcje. Np. sklep fizyczny pod tą samą nazwą co online, ale obydwa mają inne ceny i różniący się asortyment.

Crosschannel – pewna interakcja kanałów. Np. sklep fizyczny z tymi samymi produktami w tych samych cenach co online, ale bez możliwości zwrotu towaru online poza sklepem internetowym. Innym przykładem może być sieć salonów oraz sklep online. W sklepie online można sprawdzić dostępność produktów w każdym ze sklepów fizycznych, ale w sklepie fizycznym już nie można tego zrobić. Innymi słowy: omnichannel, ale nie w pełni.

Omnichannel – to co opisane powyżej, ale w pełni zintegrowane. Tj. produkt, który kupię offline, mogę zwrócić online. Punkty, które zdobyłem online, mogę wymienić offline na dodatkowy produkt. Ekspedientka w sklepie fizycznym ma dostęp do mojej historii zakupowej, a także mojej listy życzeń.

Omnichannel nie ma znaczenia?

Zacznijmy od antyprzykładu. Wyobraźmy sobie taką sytuację. Przed wizytą u lekarza musimy zrobić badania krwi. Znajdujemy punkt pobrań, sprawdzamy ofertę, wybieramy pakiet badań i sprawdzamy cenę. Idziemy wykonać badanie. Pech chce, że w kolejce czekają 3 osoby i musimy poczekać ok. 20 minut na swoją kolej.

 

–  “Dzień dobry, chciałbym pobrać krew. Pakiet X.”
– “Świetnie. Poproszę kod.”
– “Jaki kod?”
– “No kod. Dostał go Pan, jak Pan kupował badanie”.
– “Ale ja jeszcze nie kupowałem badania. Chciałem to zrobić tutaj u Państwa.”
– “Nie, ja nie mogę. Musi Pan kupić online i wrócić do mnie z kodem.”

 

No więc efekt finalny jest najczęściej następujący:

  1. Straciliśmy 20 minut (mogliśmy w tym czasie już zakupić pakiet ).
  2. Zmarnowaliśmy kolejne 5 – 10 minut na złożenie zamówienia przez komórkę i oczekiwanie na kod.
  3. Podawanie obsłudze 12–16 alfanumerycznego (!) kodu słownie…
  4. Konieczność ponownego podawania danych osobowych.

Jeżeli więc:

to opuścilibyśmy ten punkt pobrań i udali się w inne miejsce. Jest to bardzo dużo powodów, dla których moglibyśmy zrezygnować z tej transakcji. Na miejscu właściciela, warto byłoby się zastanowić jak zoptymalizować ten proces.

Dlaczego warto wprowadzić Omnichannel?

Jest kilka powodów, dla których warto się nad tym pytaniem zastanowić. Po pierwsze: pozwala to ulepszyć jakość naszej obsługi Klienta i wypracować przywiązanie do naszej marki.

Zastanów się, jak Klient odebrałby następującą sytuację:

Jesteś w sklepie obuwniczym. Pokazałeś obsłudze produkt z ich strony internetowej. Ibsługa sprawdziła, że na miejscu nie ma odpowiedniego rozmiaru. Pracownicy pokazali Ci jednak model, więc mogłeś go już dotknąć i poczuć. Ekspedientka zadzwoniła do innego salonu w pobliżu i dowiedziała się, że tam jest but w odpowiednim rozmiarze. “Jeżeli będzie Pan jeszcze trochę chodził po centrum handlowym, mogę poprosić o dowiezienie buta. Będzie tu za ok. godzinę. Jeżeli nie chcę Pan czekać, mogę Panu zamówić go z dostawą do domu – powinien już jutro u Pana być”.

Jeden z wartych zapamiętania cytatów pochodzi od firmy Temkin Group zajmującej się consultingiem oraz zapewnianiem jak najlepszego poziomu obsługi Klienta.

Lojalni Klienci 5x częściej kupują, 5x łatwiej wybaczają, są 7x bardziej zainteresowani nową ofertą i 4x bardziej skłonni do polecenia naszej firmy.

Zdecydowanie jest więc o co walczyć.

Ale czy to wszystko?

Nie, poza jakością obsługi Klienta, są jeszcze dwa elementy, na które warto spojrzeć: Reklama i koszty magazynowe.

Reklama opiera się na danych. Jeżeli prowadzisz sklep online, to zapewne w jakiś sposób segmentujesz Twoich Klientów. Tworzysz profile, dzielisz na mniejsze grupy i każdej z nich wyświetlasz inne reklamy. Matkom kierujesz ofertę dla dzieci, a mężczyznom informację o zbliżającym się dniu kobiet. Dzięki podejściu omnichannelowemu możesz po pierwsze zyskać znacznie więcej danych (bo możesz połączyć dane z różnych źródeł), ale też wykorzystać dane z jednego źródła w innym.

Koszty magazynowe – jednym z największych wyzwań sklepów fizycznych jest inwentaryzacja i zamawianie nowych produktów. Ile produktów mam dostępnych, w jakich rozmiarach? Jak pozbyć się starej kolekcji? Jle powinienem wyprodukować nowej, żeby produkcja kosztowała mnie jak najmniej, a żebym nie miał ryzyka “utopienia” znaczących pieniędzy w produktach, których nie uda mi się sprzedać.

Dużą zaletą omnichannelu jest fakt, że informacja o zainteresowaniu i zapotrzebowaniu na produkty pochodzi z wielu źródeł. Można więc znacznie dokładniej wyliczyć zapotrzebowanie. Dodatkowo – integracja między kanałami pozwala na sprzedanie mniej “chodliwych” produktów.  Np. jeżeli w jednym sklepie nie możemy sprzedać konkretnych butów, można spróbować sprzedać je online, albo w innym salonie.

Omnichannel a sklep online – przykłady rozwiązań

Zobaczmy więc teraz kilka przykładów elementów, które możesz wprowadzić w Twoim biznesie, które pozwolą Ci otworzyć drogę do omnichannelu. Niektóre z tych zmian są małe i wymagają niewielkich nakładów finansowych, inne mogą wymagać tygodni przygotowań. Każda z nich będzie wymagała jednak pewnych zmian w samej organizacji – nie da się wprowadzić omnichannelu bez poinformowania / wpłynięcia na poszczególne działy w firmie.

1. Wybitna strona na urządzeniach mobilnych.

Najważniejszym elementem strategii omnichannelowej jest zapewnienie wielu źródeł dostępu. Jednym z podstawowych jest dostosowanie sklepu online do urządzeń mobilnych. Aż 42% konsumentów analizuje swoje zakupy online podczas wizyty w sklepie fizycznym. Czy jest to sprawdzenie oferty, promocji, wyszukanie okazji – większość będzie odbywała się na stronie internetowej Twojej marki. Warto o nią zadbać. Możesz w ten sposób znacząco zwiększyć sprzedaż między kanałami.

2. Stałe cenniki.

To jeden element, który pojawił się stosunkowo niedawno, ale którego coraz większa część konsumentów oczekuje. Jeżeli przeglądam katalog produktów online (czyli np. sklep online), to oczekuję, że po wejściu do sklepu fizycznego zastanę podobne, jeżeli nie te same ceny. Kwestia reguł promocyjnych jest bardziej złożona, bo często występują specyficzne reguły dla kanału online, ale ogólna strategia marketingowa marki, wraz z całą identyfikacją wizualną, powinna być jak najbardziej spójna.

3. Internet w salonach.

Prostym elementem, który można wprowadzić do sklepów fizycznych, w celu wzmocnienia integracji między źródłami, jest zaoferowanie w salonie darmowego internetu dla Klientów. Nie tylko wzmacnia to pozytywny obraz marki, ale zwiększa też średni czas wizyty Klienta (tym samym zwiększa prawdopodobieństwo, że Klient dostrzeże coś, co mu się spodoba). Dodatkowo – można taki darmowy internet wykorzystać jako narzędzie promocyjne – np. poprzez specjalny Landing Page, albo poprzez zbieranie adresu e-mail.

4. Możliwość sprawdzenia stanów magazynowych.

Jednym z ciekawszych elementów w przypadku omnichannelu, jest możliwość sprawdzania stanów poszczególnych produktów w sklepach fizycznych online. Jest to bardzo praktyczne działanie, ponieważ możemy sprawdzić dostępność interesujących nas produktów w danym salonie bez opuszczania domu. Warto jednak zwrócić uwagę, że jest to również dosyć duże wyzwanie organizacyjne dla firmy. Niewłaściwe wdrożenie tego rozwiązania może powodować bardzo dużą frustrację u naszych Klientów – podróż do salonu, żeby dowiedzieć się, że produktu jednak w nim nie ma, jest wyjątkowo kosztowna dla wizerunku marki.

5. Możliwość zarezerwowania produktu.

Innym ciekawym rozwiązaniem jest możliwość zarezerwowania produktu. W praktyce jest to bardzo trudne do wprowadzenia ze względów organizacyjnych, ponieważ z jednej strony przydatne byłoby potwierdzenia rezerwacji przez ekspedientkę (co oczywiście może nie być możliwe, ponieważ akurat obsługuje innego Klienta). Dodatkowo problemem są zmieniające się terminy rezerwacji. Np. w wielu sieciach w weekendy produkt można zarezerwować tylko na 30 minut, z powodu na większą możliwość sprzedania.

6. Możliwość odebrania produktu w salonie.

To kolejne z ciekawszych rozwiązań, jakie można zastosować w omnichannelu. Nie tylko dla Klienta jest rozwiązaniem wygodnym (bo w dużym uproszczeniu otrzymują dużą sieć dodatkowych punktów odbioru – mogą np. odebrać produkt w salonie obok pracy). Dla samej firmy jest to też świetne narzędzie – osobę, która przychodzi do salonu w celu odebrania paczki, łatwo można przekonać do dodatkowych zakupów, np. oferując mu produkty upsellowe.

7. Punkty lojalnościowe.

Trochę bardziej wymagająca od strony programistycznej, ale jednocześnie bardzo przydatna (jeżeli mamy dużą sieć sklepów fizycznych), może być aplikacja do zbierania punktów online. Punkty można zbierać zarówno za zakupy online, jak i offline, podobnie można wykorzystać te punkty w obydwu kanałach. Mając taką kartę lojalnościową, zdobywamy gigantyczną przewagę – Klienci często będą wybierali nasz sklep nad konkurencją w celu zdobycia dodatkowych punktów / wykorzystania istniejących.

8. CRM.

Ciekawym rozwiązaniem, które istniało już dawno temu, zanim jeszcze świat usłyszał o omnichannelu, są systemy CRM (od Customer Relation Management – zarządzanie relacją z Klientem). Wprowadzenie takiego systemu do Twojej organizacji może drastycznie wpłynąć na sprzedaż w Twoich sklepach. Załóżmy, że Klient dzwoni do centrum obsługi Klienta i pyta o dostępność danego produktu. Obsługa wie, że paczki zamawia zazwyczaj do Wrocławia, wiec sprawdza dostępność w salonach we Wrocławiu. System CRM przetrzymuje też zawartość naszej listy życzeń, a także historycznych zamówień, dzięki czemu sprzedawca w sklepie może z łatwością poznać nasz styl i doradzić nam inne produkty. Obecnie problemem jest rozpoznanie danego Klienta w sklepie fizycznym, ale po pierwsze można to zrobić za pomocą karty lojalnościowej, a po drugie – na pewno istnieją już systemy, które potrafią rozpoznać człowieka i porównać go do naszej bazy. Jeżeli taka wizja wydaje Ci się przerażająca, to można zastosować uproszczoną jej wersję: Po zeskanowaniu produktu przy kasie, Klientowi może się wyświetlać “Inni Klienci zakupili też…”

Omnichannel jest rozległym tematem i można na jego temat napisać sporo artykułów. Dajcie znać, jak wprowadzacie multi-channel u siebie i co u Was sprawiało najwięcej problemów. Dajcie też znać czy wg Was warto to wprowadzać.

Brief sklepu internetowego w 13 krokach – poradnik

Dzięki temu, że jesteśmy stroną, która otrzymuje brief sklepu internetowego, możemy przekazać wam, co powinno się w nim znaleźć. Czego szukamy w briefach? Jakie informacje są dla nas istotne do przygotowania wyceny i oceny tego, czy jesteśmy w stanie podjąć się zadania.

Jak wygląda analiza zgłoszenia w agencji internetowej?

Pierwsza rzecz, którą należy sobie uświadomić to to, że nasza praca jest stałą walką z czasem. Wyobraźcie sobie, że w ciągu miesiąca pojawia się kilkanaście zapytań o sklep internetowy. Każde z nich trzeba przeanalizować, spotkać się z potencjalnym Klientem i wycenić. To około 30–50 godzin spędzonych w miesiącu, nie licząc czasu na dojazd do Klientów. Poza zadaniami sprzedażowymi prowadzimy też projekty i to one są dla nas priorytetem.

Druga rzecz, o której warto wspomnieć to fakt, że trafia do nas też dużo zapytań, które są z wielu powodów niekompatybilne z usługami oferowanymi przez naszą firmę. Dzieje się tak, ponieważ:

  1. Są w innej technologii;
  2. Mają zbyt niski budżet;
  3. Nie posiadamy kompetencji do wykonania danego zadania.

Pierwszy kontakt

W większości przypadków staramy się już na początku zorganizować spotkanie / telekonferencję z Klientem. Po pierwsze – potwierdzamy, że to zaangażowana osoba, która jest w stanie poświęcić kilka godzin na omówienie briefu. Po drugie – mailowo nie jesteśmy w stanie przekazać wszystkich informacji. Na spotkaniu każde zdanie rodzi nowe pytanie dot. projektu. Dzięki temu jesteśmy w stanie przygotować znacznie bardziej rzetelną wycenę.

Jeżeli jest to niemożliwe, to w przypadku prostych projektów wysyłamy wycenę szacunkową, którą jesteśmy w stanie przygotować w 15–30 minut. Przedstawiamy w niej Klientowi, o jakim budżecie mówimy – jeżeli jest ona zgodna z jego oczekiwaniami, to przechodzimy do dalszych rozmów.

Zdarzały się też sytuacje, kiedy wysyłaliśmy do Klienta zestaw kilkudziesięciu pytań do projektu. Ma to na celu doprecyzowanie jego zakresu.

Brief sklepu internetowego – podstawa wyceny

Nie da się przygotować briefu, który opisze projekt w 100% i nawet 150 stronicowy dokument będzie wymagał doprecyzowania (tym bardziej będzie wymagał doprecyzowania – o tym później). Nawet nie próbujcie takich tworzyć.

Jeżeli posiadacie makiety / grafiki to załączcie je do briefu – potrafią bez słów przekazać, jaka jest koncepcja sklepu. Raz zdarzyło nam się nawet otrzymać makietę zrobioną w Excelu – dalej była ona więcej warta niż sam dokument, który ją opisywał.

Głównym zadaniem briefu jest nakreślenie obrazu projektu oraz wykazanie jakie elementy muszą znaleźć się w wycenie. Brief sklepu internetowego ma też szybko pozwolić agencji ocenić czy są w stanie podjąć się zadania. Czy mają do tego odpowiednich ludzi i czy jest tych ludzi wystarczająco dużo. Jakie informacje powinny się w nim znaleźć?

Krótki opis projektu i technologia

Kiedy mówimy krótki, naprawdę chodzi nam o krótki. Wystarczą 1–2 akapity, żeby opisać ogólne założenia projektu. Pozwoli to ocenić agencji, czy mają wystarczająco duże doświadczenie w tym zakresie, bez wczytywania się w szczegóły.

Jest to też dobre miejsce, żeby określić technologię, w jakiej ma być wdrożony projekt (jeżeli jest ona określona). Pamiętajcie, żeby nie wchodzić tutaj w zbyt wiele szczegółów – wystarczy nazwa platformy albo systemu, na którym ma być zbudowana. Nie trzeba precyzować frameworku i wersji – to może Wam zasugerować sama agencja.

Idealny początek briefu wyglądałby więc następująco:

Przedmiotem zapytania jest wdrożenie sklepu internetowego B2C dla marki X (segment: elektronika). W sklepie sprzedawane będą głównie produkty RTV/AGD, ale też usługi typu przedłużenie gwarancji, zamontowanie produktu, etc. Dopiero wchodzimy na rynek e-commerce, zależy nam więc na rozpoczęcie sprzedaży możliwie najmniejszym kosztem – zakładamy jednak stałą współpracę nad rozwojem sklepu po wdrożeniu. W szczególności zależy nam na (…).

Migracja czy nowy sklep?

To kluczowa informacja dla agencji internetowej. Przy przeniesieniu istniejącego sklepu ważne jest zachowanie części oryginalnych założeń i designu sklepu. Konieczne również jest wykonanie szeregu działań takich jak migracja produktów czy Klientów.

Nie zapominajmy też, że właściwie wykonane wdrożenie powinno zawierać też migrację SEO, czyli przekierowanie linków. Dobrze określić tutaj jakie dane chcemy przenieść, np. czy chcemy zachować całą historię zakupową Klienta (często jest to czasochłonne). Często ze strony agencji pojawia się też pytanie, kto będzie odpowiadał za przeniesienie treści takich jak regulaminy, F.A.Q czy polityka zwrotów.

Integracje

Najważniejszą rzeczą dla agencji będzie informacja o tym, z jakimi systemami ma się integrować, w jaki sposób i jakie informacje przesyłać. Ponownie – nie chodzi o to, żeby mówić, jak to mają robić (każda agencja ma swój zestaw dobrych praktyk), ale warto określić jakie informacje mają być przesyłane.

W przypadku integracji z system ERP lub magazynowo / księgowym zazwyczaj mówilibyśmy o integracji:

  1. Produktów (zazwyczaj z ERP do systemu e-commerce);
  2. Zamówień (zazwyczaj z e-commerce do ERP);
  3. Statusów zamówień (zazwyczaj z ERP do e-commerce, aczkolwiek może być też integracja obustronna);
  4. Klientów (tutaj warto określić, na jakich danych nam zależy);
  5. Stanów magazynowych;
  6. Ew. integracji zwrotów/reklamacji.

W przypadku każdego z tych punktów warto 1–2 zdaniami opisać jak ma to przebiegać. Przykładowo, wszystkie informacje o produktach może zawierać system ERP (lub PIM) i przesyłać je do e-commerce, ale mogą się też tworzyć tylko produkty bazowe, które później ktoś ręcznie udostępnia.

Jeżeli tylko mamy takie informacje, to warto sprecyzować, jak mają być przekazywane dane – czy będzie to SOAP / REST / Webservice, czy może wymiana plików poprzez FTP. Jeżeli mamy jakąkolwiek dokumentację API systemu zewnętrznego, to warto ją przesłać jako załącznik do briefu.

Typ grafiki

Tutaj kwestia jest dosyć prosta – czy chcemy, żeby agencja zaprojektowała nam dedykowaną grafikę (to zazwyczaj znacząco wydłuża czas wdrożenia i wymaga stworzenia makiet) czy nie. Jeżeli nie, to zazwyczaj agencja będzie wykorzystywała standardowy design sklepu w danej platformie lub zaproponuje szablon.

Jeżeli posiadacie już wybrany szablon sklepu, to załączcie do niego link w briefie. Jeżeli zaś Wy będziecie stroną odpowiedzialną za dostarczenie grafiki, też poinformujcie o tym agencję.

Dodatkowe funkcje lub moduły

Jeżeli wiemy, że w naszym projekcie będą dodatkowe funkcje, to postarajcie się opisać, na czym mają polegać.

Uwaga! Jeżeli znacie już dokładnie moduły, które mają być zainstalowane, to po prostu dołączcie do nich linki. Jeżeli jednak zależy nam na konkretnej funkcji, a nie znacie takiego modułu, to opiszcie, na czym ma ona polegać.

Oczywiście są funkcje, które są oczywiste takie jak:

  1. Zainstalowanie Google Analytics
  2. Zainstalowanie Ceneo
  3. Wyświetlanie pop-upu do zapisu do newslettera

Są też jednak funkcje, które wymagają szerszego kontekstu. Notorycznie spotykamy w specyfikacjach projektów hasła takie jak “marketing automation” albo “połączenie z CRM-em”. Nie jesteśmy na bazie takiego hasła nic zrobić, poza wykonaniem telefonu doprecyzowującego.

Czy mamy zainstalować konkretny moduł marketing automation? Czy mamy go sami wybrać? Czy mamy też zaprojektować akcje automatyczne? Co on ma konkretnie robić? To są wszystko pytania, które musielibyśmy zadać, żeby zrozumieć, o co chodzi w tym punkcie.

Języki i waluty

Jeżeli Twój sklep ma obsługiwać sprzedaż zagraniczną, to dokładnie opisz, jak to ma działać – w ilu językach ma działać sklep? Kto dostarczy tłumaczenia? Jakie mają być waluty? W jaki sposób mają być przeliczane? (mogą być np. pobierane automatycznie z internetu lub przypisane na stałe). Czy ma występować jedna domena dla wszystkich rynków, czy ma być ich więcej?

Nawet jeżeli Twój sklep będzie działał tylko lokalnie, to i tak brief sklepu internetowego powinien taką informację zawierać – agencja nie będzie musiała się o to dopytywać.

E-maile i procesy z tym związane

Bardzo często w specyfikacji pomijanym elementem jest kwestia maili. Każdy system e-commerce je generuje – jedne tylko pojedyncze potwierdzenie zamówienia, inne – kilka e-maili po każdej zmianie statusu zamówienia.

Agencja będzie musiała przygotować te szablony, zakodować je, a także upewnić się, że wychodzą automatycznie po zmianie statusu. Ważna może być też informacja o tym, gdzie trzymamy informacje o subskrybentach. Jeżeli są to standardowe rozwiązania takie jak mailchimp / freshmail / etc. to jest to proste. Są jednak przypadki, gdzie dane są trzymane w samej platformie i musimy zapisywać również zgody użytkowników (oraz datę, kiedy ta zgoda została uzyskana), albo informacje te muszą zostać wysłane do innego zewnętrznego systemu poprzez API.

Szkolenia i dokumentacja

Warto dodać też w briefie czy wymagane jest szkolenie z obsługi systemu. Jeżeli tak to dla ilu osób, w jakim miejscu i czy ma zostać przygotowana instrukcja obsługi.

W kwestii dokumentacji ważne jest określenie, co powinna zawierać – np. czy ma być lista i opis działania modułów, specyfikacja API, a może przygotowane mają zostać diagramy obrazujące procesy po stronie systemu eCommerce? Jeżeli nie znasz dobrych praktyk w tym zakresie, poproś agencję o określenie, co mogą umieścić w tej dokumentacji i co wg nich będzie dla Ciebie najbardziej wartościowe.

Hosting i utrzymanie

Bardzo ważną informacją jest to, kto ma zapewnić serwery dla sklepu, oraz jak będzie wyglądało dalsze utrzymanie. Zarówno pod względem serwerów jak i rozwoju sklepu.

Jeżeli mamy oczekiwania dot. SLA (czyli gwarantowanego czasu reakcji) to również można je zawrzeć w tym miejscu, najlepiej w formie tabelki zawierającej typ błędu (krytyczny, pilny, normalny) i oczekiwanych czasów na wprowadzenie poprawki.

Dzięki temu agencja będzie w stanie określić czy jest w stanie zagwarantować taki czas reakcji – w najlepszym wypadku od razu dowiecie się, ile to kosztuje, w najgorszym dowiecie się, że trzeba te parametry zmodyfikować, ponieważ są nieżyciowe.

Czego nie robić?

Są elementy, które niczemu nie służą i jedynie wydłużają proces. Taką informacją jest np. target, do którego kierujemy sklep. Jest to oczywiście ważna informacja, ale dla UX-owca, grafika i właściciela sklepu. Nie ma za to wpływu na wycenę sklepu.

Inną informacją, którą często widujemy, jest długi opis o firmie, zawierający informacje o obrotach, liczbie pracowników czy światowej dominacji danej firmy. Owszem – kontekst jest ważny, ale można to opisać w jednym akapicie.

Długość briefu

Ostatnim grzechem briefów jest długość. Jeżeli otrzymujemy brief sklepu internetowego dłuższy niż 3–5 stron to zaczynamy się martwić. Po pierwsze oznacza to, że projekt będzie złożony, będzie miał dużo elementów, które wzajemnie na siebie nachodzą, przez co bardzo długo zajmie jego wycena. Pierwsze co robimy po otrzymaniu takiego briefu, to od razu ustalamy spotkanie z Klientem, w celu doprecyzowania “kilku punktów”. Robimy to jeszcze zanim zaczniemy go czytać, ponieważ wiemy, że nie da się wszystkiego opisać na papierze.

Przykładowo zdanie “ostylowanie szablonu e-mail” może w zależności od kontekstu oznaczać dostosowanie koloru i logotypu (1 godzina pracy), modyfikację istniejącego szablonu (m.in. dodanie dodatkowych elementów) (2–8 godzin pracy), albo zaprojektowanie go od zera (8–24 godzin pracy). Jeżeli tego nie doprecyzujemy, pojawia się możliwość, że Klient będzie oczekiwał czegoś innego, niż my zawarliśmy w wycenie.

Im dłuższy brief sklepu internetowego, tym większa jest też odpowiedzialność na nas jako firmie wdrażającej, bo jeżeli cokolwiek zostanie zrobione inaczej / zostanie pominięte to pojawi się informacja od takiego Klienta “ale to przecież było na stronie 53“. Takie wyceny wymagają więc licznych spotkań, doprecyzowania wielu punktów, ale też charakteryzują się pewnym brakiem zaufania.

Zastanówcie się – Wy jako Klient zatrudniacie firmę, która wdrożyła kilkadziesiąt projektów o podobnej specyfice. Ma doświadczenie, ma wiedzę, co działa dobrze, a co nie. Opisując w briefie, jak ma działać każda funkcja co do szczegółu, nie wykorzystujecie tego potencjału.

Dziękujemy za przeczytanie artykułu. Daj znać w komentarzu czy:

  1. Wysyłasz firmom brief czy tylko krótki opis mailem? Jak to wpłynęło na późniejszą realizację?
  2. Czy w pełni wykorzystujesz know-how firmy, która Ciebie obsługuje? Czy zlecasz jej zadania, czy oczekujesz rekomendacji? A może o tym nie wie?

[x]

Ta strona używa cookies

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zawartych w plikach cookies (zarówno sesyjnych jak i trwałych) przez Orba sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, w celu dostosowania treści strony internetowej do moich preferencji, optymalizacji korzystania ze stron internetowych, tworzenia anonimowych statystyk, które umożliwiają zrozumienie sposobu korzystania użytkownika ze stron internetowych.

Akceptuję