9 kluczowych funkcji systemów B2B e-commerce

Zapraszamy Was do zapoznania się z drugą częścią artykułu o ciekawych funkcjach systemów B2B e-commerce. Jeżeli nie mieliście jeszcze okazji, to przeczytajcie najpierw pierwszy artykuł z serii. Koncepcje, które jednak tutaj przedstawimy, są niezależne od siebie – każdą z nich można wykorzystać osobno. Wykorzystajcie je w Waszych systemach i zbudujcie doskonałą platformę dla Waszych Klientów.

Cechy platformy B2B

W B2B trzeba pamiętać o specyfice platformy. Często są to systemy, które wymagają wiele różnych typów dostępu (np. użytkowników z możliwością kompletowania zamówienia, podglądu historii lub udzielania płatności). Systemy Business To Business często (ale nie zawsze) są też wykorzystywane na urządzeniach desktopowych lub tabletach. Wersja mobile jest potrzebna tylko w wyjątkowych okolicznościach. Wynika to z wygody użytkowania. Przy zamówieniach, które potrafią posiadać kilkaset wierszy produktów, ciężko sobie wyobrazić, że zamawianie przez smartfona mogłoby być wygodnym procesem.

Standardowe elementy platformy B2B e-commerce

Warto też pamiętać o innych funkcjach systemów B2B, które często występują w platformach tego typu. Są to m.in.

  1. Konieczność podania dokumentów potwierdzających albo ID identyfikującego, żeby uzyskać dostęp do platformy;
  2. Limicie kredytowym – wiele firm udziela swoim Klientom linii kredytowej, żeby mogli realizować zamówienia, a za produkty płacić z opóźnieniem. Oczywiście im większy Klient (i bardziej zaufany), tym może liczyć na większy kredyt;
  3. Możliwość negocjowania oferty. Czasami nawet przedsiębiorca, który standardowo zamawia 10–20 produktów, musi zrobić wyjątkowe zamówienie np. z kilkuset pozycjami. W takim wypadku mało kto będzie chciał płacić tę samą stawkę. Idealnie sprawdza się więc możliwość poproszenia o obniżenie ceny oferty.
  4. Różne formy dostawy. W zależności od zaawansowania platformy oraz organizacji, która za nią stoi, często spotyka się wiele form dostawy. Mali sklepikarze mogą chcieć zamówić sobie ciężarówkę, ale już duża sieć będzie preferowała Tira. Czasami zdarzają się dużo bardziej nietypowe formy dostawy jak cysterna, pociąg, statek, etc.
  5. W przeciwieństwie do B2C, gdzie zazwyczaj zamawiane są pojedyncze sztuki produktu, w B2B często kupuje się je na paczki albo palety. Powoduje to też wiele ciekawych wyzwań logistycznych, np. powstaje pytanie czy użytkownik może zakupić niepełną paletę? Innym pytaniem, na które trzeba sobie odpowiedzieć, jest to, ile palet mieści się w Tirze? A jeżeli je umieścimy jedna na drugiej? A czy wszystkie produkty na to pozwalają?
  6. Kluczowa funkcja – historia zamówień. W przypadku sklepu detalicznego czasami Klient wejdzie do tej sekcji, żeby sprawdzić status zamówienia (albo przypomnieć sobie produkt, który był zamawiany). W przypadku sklepu dla firm bardzo ważna jest możliwość sprawdzenia opłaty, ponownego zamówienia, zgłoszenia uwag do zamówienia czy sprawdzenie statusu.

To jednak standard. Poznajcie za to serię kolejnych funkcji, które spowodują, że Was system B2B będzie nowoczesny i funkcjonalny.

B2B e-commerce
B2B e-commerce | 9 kluczowych funkcji systemu

B2B e-commerce | Przewodnik

Klienci po zalogowaniu do systemu, muszą się go szybko nauczyć. Celem jest oszczędność czasu detalistów. Dlatego dobrze sprawdzają się przewodniki. Od najprostszego – video pokazywanego na początku po zalogowaniu, aż po skomplikowane systemy przypominające “demo” systemu. Użytkownicy będą korzystali z naszego systemu, tylko jeżeli będzie dla nich zrozumiały.

Dashboard

Biorąc pod uwagę, że mówimy w większości o zamkniętych systemach (choć nie wszystkich), warto zastanowić się nad stworzeniem dashboard’u, który na pierwszy rzut oka da użytkownikowi podgląd wszystkich najważniejszych funkcji systemu. Ostatnie zamówienia, popularne produkty, zapisane koszyki, etc. To wszystko funkcje, które mogą wyróżnić Twój system B2B. Co więcej, system można zaprojektować w taki sposób, żeby użytkownik sam mógł ustawić, jakie informacje chce widzieć w swoim dashboard’zie.

Checklista do sprawdzania zamówienia

Jednym z zadań, które właściciel sklepu musi dopilnować, jest przyjęcie towaru i potwierdzenie zgodności zamówienia. Oczywiście, można to robić po prostu na bazie faktury. Jednak ciekawym udogodnieniem, może być udostępnienie możliwości pobrania checklisty zamówionych produktów.

Checklista ta pozwoli osobie odbierającej towar odznaczyć, które produkty i w jakiej ilości mają przyjechać. Co więcej – checklista może być w pdf’ie, excelu albo być interaktywna.

Może np. być dostosowana do urządzeń mobilnych, żeby swipe w lewo przyjmował towar, a swipe w prawo dodawał komentarz lub zmieniał liczbę produktów. Po zatwierdzeniu towaru spada on z listy, dzięki czemu łatwiej utrzymać uwagę. Jeżeli taką interaktywną checklistę uzbroić jeszcze w szybko działającą wyszukiwarkę (więcej na ten temat tutaj, to można znacząco ułatwić życie naszym Klientom.

B2B e-commerce | Zaawansowana wyszukiwarka

Skoro już jesteśmy przy wyszukiwarce, to warto wspomnieć, że powinna ona obsługiwać nazwy, kody produktów, a nawet ich fragmenty. Wyszukiwanie np. po ostatnich 4 cyfrach kodu, może być przydatnym rozwiązaniem. Co więcej, trzeba pamiętać, że różni Klienci mogą szukać po innych numerach kodów (o ile takie istnieją). W zależności od naszych wymagań biznesowych, ciekawym rozwiązaniem może być również możliwość dodawania produktów do koszyka, bezpośrednio z poziomu wyszukiwarki.

Możliwość wyboru terminu dostawy

W przypadku B2C nie jest to kluczowa funkcja, bo jeżeli produkty przyjadą następnego dnia to nic wielkiego się nie stanie. W przypadku sprzedaży B2B to jednak bardzo ważny element. Nie tylko dzień dostawy, ale też godzina. Zamawiając towar, powinniśmy zapewnić możliwość wyboru terminu albo przynajmniej przedziału. W końcu jeden sklep będzie chciał przyjąć towar w ciągu dnia, bo wtedy są osoby, które mogą obsłużyć magazyn. Inny za to będzie chciał to zrobić w godzinach wieczornych, kiedy już sklep jest zamknięty i może skupić się na układaniu towaru na półkach, zamiast obsługi Klientów.

Niestety techniczne umieszczenie tego wyboru jest najmniejszym problemem, który przed Tobą stoi. Zapewnienie możliwości wyboru godziny wymaga dogłębnej analizy biznesowej, a także często reorganizacji Twojego biznesu. Dlaczego? Ponieważ, żeby paczka dotarła do Klienta o określonej porze, musi też zostać o odpowiedniej godzinie skompletowana, przewieziona, muszą być dostępne odpowiednie osoby. Musi zostać też “przemielona” przez system informatyczny (np. przejść informacja o płatności w przypadku przedpłaty (która akurat w B2B jest rzadko spotykana)).

Warto też sobie odpowiedzieć na pytanie, jaki jest minimalny czas, który potrzebuję na przeprocesowanie zamówienia, zanim opuści on mój magazyn. System informatyczny powinien blokować składania zamówień, które są niemożliwe do uzyskania. Sytuacja jeszcze bardziej się może skomplikować, jeżeli mamy opcję dodatkowo płatnej ekspresowej dostawy, ale to już zostawimy na inny artykuł.

Rekomendowana lista produktów

Wyobraź sobie, że wchodzisz do systemu sklepowego. Wita Ciebie zamówienie przygotowane na podstawie średniej z ostatnich wizyt – tj. produkty, które już znasz, w ilościach, w których je zazwyczaj zamawiasz. Dodatkowo platforma taka może w łatwy sposób pozwalać na wymianę, dodawanie i usuwanie produktów. Dla sklepu, który kompletuje zamówienie, może to być niesamowita oszczędność czasu. Co więcej – taka interaktywna lista proponowanych produktów może też uwzględniać obecne promocje, tj. informować użytkownika – “zazwyczaj zamawiasz ten produkt, wersja rozmiar większa obecnie jest dostępna w promocji“.

Warto zaznaczyć, że zbudowanie takiej funkcji może być dosyć czasochłonne, a stosunkowo podobny efekt można uzyskać poprzez skopiowanie zamówienia z historii zamówień – jest to więc kwestia przypadku. Wszystko zależy od tego, czy akurat w tym systemie przyniesie to użytkownikowi końcowemu wartość.

Umów się na spotkanie z Sales-Repem

Jedną z obaw firm jest bezosobowa obsługa. Jest to z jednej strony oczywiście zaleta w postaci niższego kosztu, ale z drugiej strony w pewien sposób „strzał w stopę”, ponieważ chłodną, bezduszną platformę można zawsze zastąpić inną (u innego dostawcy), a w sprzedaży B2B często zależy na relacjach i zniżkach, które może zaoferować Sales-Rep.

Można jednak platformą rozwiązać w taki sposób, żeby akcentować ten “ludzki” element. System może przypisywać i wyświetlać opiekuna do każdego Klienta (wraz ze zdjęciem, telefonem i imieniem/nazwiskiem). Można jednak zrobić więcej. Dlaczego nie dać biznesowi możliwości skontaktowania się ze swoim opiekunem przez platformę? Np. nie dać mu możliwości zadania pytania dot. danego pytania? Dlaczego też nie umieszczać tych odpowiedzi (oczywiście wybranych) przy produktach, żeby innym użytkownikom było łatwiej? Tym samym stworzylibyśmy małe F.A.Q. przy każdym produkcie.

Stały kontakt

Dlaczego nie uzbroić naszych opiekunów w aplikacje z czatem, który będą mogli włączać i być dostępni dla swoich Klientów? Oczywiście nie zawsze jest na to czas i miejsce. Może to być bardzo frustrujące, kiedy musimy się skupić, a powiadomienia z czatu będą nas atakować z każdej ze stron, ale można wtedy czat wyłączyć i oddzwonić do Klienta.
Dlaczego nie umieścić ikonki telefonu i maila, a po naciśnięciu w jeden z nich, nie wyświetlić komunikatu “czy chcesz, żeby Twój opiekun się z Tobą skontaktował“?

B2B e-commerce | Panic button

To jest bardzo ciekawa opcja, wymagająca dojrzałej organizacji. Można ją znaleźć w panelu zarządzania serwerem np w firmie Zenbox.pl. Otóż w panelu administracyjnym jest przycisk “Panic button”. Duży czerwony przycisk widoczny po prawej stronie na każdej podstronie. Po kliknięciu Twoja wiadomość (opisująca, dlaczego jesteś niezadowolony), jest wysyłana automatycznie do Zarządu firmy.

Jest to wybitne rozwiązanie, które pokazuje, że firmie zależy, i że nie boi się ostrej krytyki. Co więcej – zaprasza ją, czyli chce się polepszyć i stać, jak najlepszą dla Klienta. Wykorzystanie podobnego mechanizmu w B2B może być rewolucyjne.

Możliwości kryjących się w systemach B2B e-commerce jest bardzo dużo, a ich wdrożenia wymagają doświadczonych fachowców. ORBA od ponad 10 lat z sukcesem wdraża nawet najbardziej skomplikowane i wyjątkowe pod względem funkcji projekty B2B e-commerce. Skontaktuj się z nami tutaj, jeżeli chcesz porozmawiać o Twojej wizji systemu B2B.

Zobacz też case studies ze zrealizowanych przez nas wdrożeń B2B e-commerce.

Jak zapewnić bezpieczeństwo sklepu – 7 zasad.

Jako właściciel sklepu jesteś odpowiedzialny za dane Twoich Klientów. Nie tylko grozi Ci utrata zaufania, ale nawet finansowa kara za niedopatrzenie obowiązków i utratę danych. Bezpieczeństwo sklepu i ogólnie  w IT składa się z wielu małych nawyków, które razem dają szansę stawić czoła hackerom i złodziejom. Zobacz, jak zapewnić bezpieczeństwo sklepu online.

Czerwona lampka

Wyobraź sobie, że wstajesz rano, myjesz zęby, jedziesz do biura, parzysz kawę i siadasz do komputera. Po zalogowaniu okazuje się, że nie możesz otworzyć swoich plików.

Próbujesz otworzyć system księgowy. Nie działa…

Próbujesz znaleźć faktury wystawione Klientom – plik jest zaszyfrowany…

Właśnie stałeś się ofiarą ransomware. Zapłać nam 1000 zł, to odblokujemy system. Zrobiłbyś to? A masz gwarancję, że nie zrobią tego jeszcze raz?

To tylko jedno z wielu zagrożeń, jakie na nas czekają. Wirusy, ataki hakerskie i wykradzenie danych personalnych, to tylko niektóre z nich. Zobacz, jak sobie z nimi radzić – jak zapewnić bezpieczeństwo sklepu.

Co nam grozi?

W dzisiejszym artykule skupimy się, na tym, jak można się przed nimi chronić. Musimy zaznaczyć, żę nie ma 100% zabezpieczenia. Jak komuś będzie zależało, to pewnie mu się uda. Możesz jedynie panować nad tym, do czego można się dostać i znacząco utrudnić życie osobie hakującej. Mało który sklep (poza dużymi graczami) będzie celem hakerów, którzy będą próbowali znaleźć lukę w systemie. Jest znacznie większe prawdopodobieństwo, że padniesz ofiarą semi-automatycznego ataku, który korzysta z ludzkich błędów i udokumentowanych luk technicznych. “Spray and Pray“. Zaatakuj 1000 serwisów i miej nadzieję, że do 10 z nich uda Ci się dostać. Zobacz, jak nie być jednym z nich.

Przypominamy też, że od czasu wejścia w życie RODO, jesteś odpowiedzialny za dane Twoich Klientów. Wykradzenie ich może być dla Ciebie ogromnym problemem. Warto więc zabezpieczyć się na każdy możliwy sposób.

Jeżeli masz taką możliwość, to wynajmij firmę, która wykona audyt Twojej firmy albo serwisu i wprowadzi odpowiednie zabezpieczenia. Zanim to jednak zrobisz, zadbaj o podstawy.

Aktualizacje systemu, a bezpieczeństwo sklepu

Bardzo często hakerzy próbują wykorzystać udokumentowane luki w systemach, tj. błędy w kodzie, które ktoś inny już rozpoznał i opisał. Jest to prosta metoda, bo nie wymaga praktycznie żadnej wiedzy – jest to w zasadzie instrukcja krok po kroku, jak dostać się do danego serwisu. (np. tutaj) Na szczęście duże platformy, takie jak WordPress, Magento czy Presta, mają cyklicznie wypuszczane aktualizacje, które łatają te dziury. Naszym obowiązkiem jest jednak je zainstalować. Tak, niektóre z nich będą kosztowne, ale jest to coś, co zdecydowanie warto robić. W tym wypadku użytkownicy SaaS’ów z automatycznymi aktualizacjami mają zdecydowanie lepiej.

Hasła

Ten punkt jest oczywisty, a jednak cały czas jest sporo osób, które stosują hasła typu “haslo123” albo “qwerty1”. Sporo osób też stosuje jedno hasło do wszystkich portali. Jeżeli jesteś jedną z nich – zmień to natychmiast.

Korzystając z jednego hasła wszędzie, wystarczy, że w jednym miejscu zostanie wykradzione, a złodziej będzie miał dostęp wszędzie. Jeżeli chcesz zobaczyć, czy np. Twój e-mail (i hasła) nie zostały wykradzione, wpisz go tutaj: https://haveibeenpwned.com/. Bardzo też polecamy stronę, która pokazuje, jak bezpieczne (jak długo zajęłoby komputerowi złamanie) jest nasze hasło: https://howsecureismypassword.net/. Z przyjemnością stwierdzam, że moje wymaga 5 tysięcy lat, żeby je złamać. Jednak niektóre używane przez użytkowników hasła, do złamania wymagają tylko kilku sekund.

Ciekawym systemem jest połączenie dużych liter, małych liter, znaków specjalnych, cyfr. Jest prosty trick, żeby takie hasła zapamiętać. Wystarczy stworzyć je z pełnych zdań. Np. możesz wziąć ulubiony tekst piosenki. Smashing Pumpkins, w utworze Ava Adore ma tekst “Lovely girl you’re the beauty in my world“. Możesz z tego zrobić hasło Lgytbimw. Dodasz do tego rok, w który utwór został wydany i masz Lgytbimw1998 – komputer będzie potrzebował 3000 lat, żeby je rozszyfrować. Możesz spać spokojnie.

Program do przechowywania haseł

Bardzo też polecamy trzymanie haseł w specjalnie do tego przeznaczonym programie. Jednym z moich ulubionych (i darmowych) jest KeePass. Jest jednak milion innych aplikacji, z których możesz korzystać. Na pewno warto wybrać system, który ma automatyczne wypełnianie haseł.

Rób kopie bezpieczeństwa

Zawsze może Ci się zdarzyć, że pomimo wszystkich zabezpieczeń, zostaniesz ofiarą ataku. Warto więc być gotowym na taką ewentualność i robić cykliczne backupy najważniejszych danych – zarówno Twojego sklepu, jak i komputera. Możesz to zrobić np. dzięki stronie https://www.backblaze.com. W przypadku utraty danych przynajmniej będziesz miał je z poprzedniego dnia. Jest to już znacznie mniejszy problem.

Jeżeli chodzi o Twój sklep, to musisz poprosić Twoją serwerownię albo agencję, która Cię obsługuje, żeby zapewniła Ci cykliczne kopie bezpieczeństwa. Znowu – jest to drobny koszt w porównaniu do ceny, jaką możesz zapłacić za utratę danych.

Systemy logujące aktywność

Biorąc pod uwagę, że wiele serwisów ma panel administracyjny, który można znaleźć pod adresem www.domena.pl/admin albo www.domena.pl/administrator, to nic dziwnego, że wyjątkowo popularne są ataki typu brute force. Jest to nic innego, jak wypróbowanie miliona haseł aż uda nam się dostać do panelu admina. Pamiętaj, że są tam dane Klientów, m.in. ich adresy.

Warto więc zapewnić sobie system, który będzie logował próby logowania i najlepiej automatycznie sam zablokuje podejrzane próby. (np. próby logowania z zagranicznych numerów IP, wielokrotne próby logowania, etc). Są też systemy two-factor authentication, czyli podwójnej weryfikacji. Wymagają one np. od Ciebie nie tylko podania hasła, ale też potwierdzenia na urządzeniu mobilnym. Bardzo fajne, bezpieczne rozwiązanie.

Skoro już jesteśmy przy próbach dostania się do Twojego panelu admina, to może czas zmienić adres na coś bardziej nieprzewidywalnego niż /admin? Jeżeli taki adres ma Twój sklep, postaw to za jeden z Twoich celów.

SSL

W dzisiejszych czasach praktycznie każda strona jest zabezpieczona, a jeżeli nie jest, to nasza przeglądarka będzie o tym krzyczeć na prawo i lewo. Nic dziwnego. SSL, to mechanizm, który dba o to, żeby nikt z zewnątrz nie był w stanie podejrzeć, ani zmodyfikować przesyłanych informacji. Po prostu nam zaufaj – Twój sklep powinien mieć certyfikat SSL. Jeżeli inne argumenty Ciebie nie przekonują, to niech przemówi fakt, że Google premiuje strony, które są szyfrowane, więc Twój sklep będzie bardziej widoczny.

Bezpieczeństwo sklepu w biurze

Zakładając, że nie jesteś tylko jednoosobową działalnością, ale firmą zatrudniającą kilka osób, na Twoich barkach spoczywa odpowiedzialność za bezpieczeństwo danych. Z doświadczenia wiem, że ciężko rekomendować stosowanie zasad bezpieczeństwa, jest tylko jedna metoda, żeby to wprowadzić. Trzeba je wymusić. Zorganizuj spotkanie. Przedstaw zagrożenia. Co Wam grozi, jeżeli stanie się najgorsze. Przedstaw, na co uważać oraz wymuś stosowanie środków bezpieczeństwa. Bez wyjątku.

Pracownicy muszą rozumieć, że to nie przelewki. Kary, zwolnienia za łamanie zasad są tutaj zasadne. Są firmy, gdzie, jeżeli zostawisz niezablokowany komputer bez opieki, to w zależności od stanowiska albo trafi on do działu IT, albo – w przypadku wyższej kadry komputer trafia bezpośrednio do szefa firmy i trzeba pójść na tzw. “dywanik”. Co więcej, żeby to zrobić, trzeba się zapisać na wizytę – potrafi to trwać 3 dni. 3 dni bez dostępu do komputera, to wystarczająco, żeby zrozumieć, że nie warto tego robić drugi raz.

Wytyczne dla pracowników

Niech wszyscy pracownicy korzystają z systemu do przetrzymywania haseł. Niech to będzie system narzucony przez firmę – dzięki temu będziesz miał kontrolę. Co więcej – część tych systemów pozwala Ci zdalnie włączać / wyłączać dostęp do systemu albo do konkretnych haseł. Bardzo istotne, jeżeli przyjdzie Ci kogoś zwolnić.

Niech każdy komputer w firmie będzie zabezpieczony hasłem. Jeżeli Twój pracownik pójdzie na spotkanie i ktoś mu ukradnie laptopa, to nie ma prawa dostać się do danych w środku (oraz maili, zapamiętanych haseł czy dostępów do Twoich systemów księgowych). Najlepszym zabezpieczeniem jest zaszyfrowanie też dysków w laptopach, ale wymaga to trochę pracy po stronie obsługi technicznej.

Musisz też przeszkolić pracowników z tego, jak powinni wysyłać hasła do innych. Nie powinni nawet wysyłać loginu i hasła w jednym mailu, albo na komunikatorze. Nie działa też pisanie haseł na karteczkach. Dobrym systemem jest np. wysyłanie loginu i hasła różnymi systemami (np. hasło wysyłamy smsem, a login mailem). Jeszcze lepsze jest wewnętrznie korzystanie z systemu PGP.

Wreszcie zmuś też pracowników do zainstalowania antywirusa na komputerze – niech zarówno sieć, jak i pliki będą skanowanie i blokowane, jeżeli nie są bezpieczne.

Obowiązki, jeżeli coś pójdzie nie tak

Pamiętajcie, że jesteście odpowiedzialni finansowo za bezpieczeństwo sklepu i  danych. Między innymi musicie:

  1. Poinformować odpowiedni organ o naruszeniu danych osobowych do 72 godzin od wystąpienia naruszenia (jeżeli takie wystąpi).
  2. Poinformować bezzwłocznie użytkowników, których dane zostały wykradzione
  3. Udokumentować zarówno zabezpieczenia, jak i ew. naruszenia i działania z nimi związanymi.

Jeżeli chcecie zrozumieć, co może grozić i trochę lepiej się do tego przygotować, to bardzo polecamy podcast Hackable. Jest to doskonale wykonane słuchowisko, gdzie eksperci opowiadają o tym, co można zrobić za pośrednictwem internetu, a także, jak temu przeciwdziałać.

Jak przyspieszyć sklep e-commerce w 10-ciu krokach?

Wdrożenie treści dzisiejszego artykułu z pewnością będzie wymagało od Was pomocy programisty. 90% tego, o czym będziemy pisali, nie zrobicie niestety samodzielnie. Jest to jednak bardzo ważne zadanie – być może najważniejsze, które możecie zlecić. Szybkość ładowania Waszego sklepu bezpośrednio przekłada się na konwersję sklepu, liczbę powracających Klientów, a tym samym – na sukces sklepu. Zobacz, co możesz zrobić i jak przyspieszyć sklep e-commerce.

Jeżeli jesteś stałym czytelnikiem naszego bloga, na pewno wiesz o tym, jak bardzo szybkość działania sklepu przekłada się na konwersję. Zostało to wykazane w wielu różnych badaniach. Wg KISSMETRICS:

  1. 40% internautów opuszcza strony, jeżeli ładują się dłużej niż 3 sekundy.
  2. 1 sekunda opóźnienia w ładowaniu strony zmniejsza współczynnik konwersji o 7% (czyli jeżeli Twoja średnia konwersja w sklepie wynosi 2%, to opóźnienie o 1 sekundę zamienia to w 1,86%, jeżeli sklep ładuje się 2 sekundy dłużej, to jest to 1,72%, a jeżeli 3 sekundy – 1,58%. Zobacz, jak 3 sekundowe opóźnienie spowodowało, że straciłeś prawie 25% szans na złożenie zamówienia przez tego Klienta.
  3. Zakładając, że dziennie Twój sklep zarabia 1000 zł, to 1 sekundowe opóźnienie w ładowaniu rocznie oznacza 25 550 PLN straconych pieniędzy. Jeżeli czytasz ten artykuł, to prawdopodobnie Twoim problemem nie jest 1 sekunda, tylko kilka sekund. Ile jesteś więc w stanie stracić rocznie? Zobacz na poniższy wykres:

Co możesz więc zrobić?

Systemy cache

Upewnij się, że Twój sklep jest wyposażony w system cache’ujący. Co to takiego?

Najłatwiej pokazać to na przykładzie. Wyobraźcie sobie, że prowadzicie winiarnię. Przychodzi do Was Klient, który chce kupić wino chateauneuf du pape. Żeby to zrobić, musicie podejść do regału i przynieść je do kasy. Jeżeli taka sytuacja powtarzałaby się kilka razy dziennie, to zapewne trzymalibyście butelkę przy kasie, żeby nie musieć chodzić do regału i jej szukać. Dokładnie tak działa cache. Jest to system, który rejestruje pliki i zdjęcia (w pewnym sensie “zrzut” sklepu) dla pierwszego Klienta, a wszystkim innym pokazuje jego kopię.

Część z systemów e-commerce jest już wyposażona w takie systemy. Często można jednak zainstalować dodatkowe rozwiązania takie jak Full-Page cache, albo Varnish, które pozwalają lepiej decydować o tym, co powinno być przetrzymywane przy kasie. 

 

Systemy CDN (Content Delivery Network)

Wróćmy do przykładu z poprzednich akapitów. Jeżeli dane wino byłoby produkowane we Francji, ale można by je było zamówić też ze sklepu w Polsce – to gdzie byś to zrobił? CDN czyli Content Delivery Network oznacza właśnie sieć serwerów, gdzie przechowywane są dane – w szczególności zdjęcia i inne pliki typu media. Dzięki temu, jeżeli na stronę wchodzi użytkownik A, to dane te pobierane są z jednego miejsca, a dla użytkownika B z innego – w zależności od jego lokalizacji. Dzięki temu upewniamy się, że pliki muszą pokonać możliwie najkrótszą drogę, zanim wyświetlą się użytkownikom.

Minifikacja kodu JS/CSS

Tutaj chcielibyśmy omówić dwa elementy. Zanim to jednak zrobimy, to wprowadźmy dwa pojęcia:

  1. Pliki JS (inaczej javascript) – są to skrypty, które odpowiadają za zachowanie strony po stronie przeglądarki. Przykładowo, jeżeli kliknąłeś w przycisk i wyświetliło się menu, to prawdopodobnie był to kod javascript.
  2. Pliki CSS – te pliki odpowiadają za style Twojego sklepu. Innymi słowami – za jego wygląd. W CSS ustalasz, że przycisk ma być niebieski, a tło szare. W css ustalasz też jakiej wielkości powinien być font oraz to jak wygląda menu.

Na czym polega więc minifikacja tych plików? Łatwiej wytłumaczyć to na plikach stylów.

Informacja o tym, jak ma wyglądać dany przycisk, może być zawarta albo w samym kodzie przycisku, albo na początku strony w zbiorczym pliku. Co więcej, w takim zbiorczym pliku może znajdować się wiele różnych reguł, gdzie jedna będzie nadpisywać drugą (np. ogólnie przyciski mają być niebieskie, ale przycisk na koszyku ma mieć ciemniejszy kolor i mieć ramkę).

Minifikacja polega na oczyszczeniu tego kodu, żeby:


Dzięki temu sam plik jest lżejszy, mniejszy, szybciej się wczytuje i można przyspieszyć sklep e-commerce. Ta sama zasada obowiązuje skrypty javascript – również są one łączone w jeden plik i usuwane są duplikaty. Może się też okazać, że nie wszystkie kody są potrzebne na wszystkich podstronach.

Umiejscowienie skryptów

Skoro już jesteśmy przy skryptach JS, to ważnym elementem jest to, gdzie są dodawane. Żeby to zrozumieć musicie wiedzieć, jak działają przeglądarki. Wyobraźcie sobie, że do wyświetlenia strony musicie pobrać wiele różnych danych, np.:

  1.  skrypty,
  2.  style CSS,
  3.  kod HTML,
  4.  obrazki,
  5.  video,
  6.  informacje o ciasteczkach

Przeglądarka ma ograniczenie w każdym z tych elementów – ile z nich może pobierać jednocześnie. Z tego powodu czasami widzimy, że strona już się pobiera, ale nie doładowują się pozostałe elementy, ponieważ czeka na któryś z elementów. To częsty przypadek przy skryptach JS, które są dodane na początku strony / sklepu. Weźmy jako przykład skrypt funkcji chatu na stronie. Jeżeli zostanie on niewłaściwie umieszczony, to witryna może potrzebować chwili, zanim skomunikuje się z zewnętrznym systemem, pobierze wszystkie pliki, a dopiero później wyświetli treść strony. Dla użytkownika będzie to oznaczało, że strona ładuje się wolniej.

Optymalizacja obrazów

To jeden z elementów, o który przynajmniej częściowo możesz zadbać sam. Każdy obrazek, który jest wrzucany na stronę Twojego sklepu, niezależnie od tego, czy jest to obrazek produktu, czy banner na stronie głównej – powinien zostać zoptymalizowany.

Jak o to zadbać? Po pierwsze upewnij się, że jest we właściwej rozdzielczości. Bez sensu będzie wrzucać zdjęcie o szerokości 4000 pikseli, jeżeli banner ma tylko 800 pikseli szerokości. Wszystko ponadto będzie tylko opóźniało działanie sklepu. W dużym uproszczeniu: większe zdjęcie = większy plik = przeglądarka będzie go dłużej pobierać.

Zanim zaczniesz jednak zmniejszać wszystkie obrazki, upewnij się, że otrzymałeś od programisty właściwe wymiary. Trzeba np. wziąć pod uwagę ekrany retina, które wymagają 2 x większych obrazów. Tutaj jednak znowu w grę wchodzi programista. To on musi w kodzie umieścić odpowiednie skrypty, które powiedzą przeglądarce, czy ma pobrać standardowe zdjęcie, czy 2 x większe. Inaczej zawsze będziesz pobierał za duże zdjęcia, co jak już ustaliliśmy – opóźni ładowanie sklepu.

Wielkość zdjęć to jednak nie wszystko. Zobacz na zdjęcia poniżej. Wydają się takie same? A jednak nie są. Zdjęcie po lewej “waży” 1.5 MB, a to po prawej tylko 379 KB. Prawie czterokrotna różnica. Skoro wyglądają identycznie – po co przepłacać? Nie chcielibyśmy wchodzić tutaj w szczegóły, jak uzyskiwana jest kompresja tych obrazów. Ważne jest to, że są narzędzia, które pozwalają to osiągnąć. Jeżeli wrzucasz do sklepu nowe zdjęcie, to koniecznie najpierw dodaj je do strony optimizilla.com – ona skompresuje to zdjęcie i pozwoli Tobie pobrać zoptymalizowaną wersję.

 

Obrazek posiada pusty atrybut alt; plik o nazwie image-1.png

Co zrobić jednak ze zdjęciami, które już są w sklepie? Jeżeli masz na to czas, to można je ręcznie zoptymalizować w ten sam sposób (przy okazji dodając im alt-tagi i porządne nazwy). Jednak jeżeli chcesz zaoszczędzić trochę czasu, to poproś programistów o integrację z systemem typu tinypng.com. On automatycznie pobierze, skompresuje i wstawi poprawione zdjęcia.

 

Mniejsze obrazki i Sprite

To jednak nie koniec zabawy z obrazkami. Do tej pory mówiliśmy o zdjęciach produktowych i bannerach. Na Twoim sklepie jest jednak jeszcze spora liczba ikon np. koszyka, mojego konta, flaga języka, a także stałe elementy takie jak logo czy metody płatności.

Tak jak wspomnieliśmy powyżej – przeglądarka może pobierać jednocześnie tylko kilka plików. Żebyśmy nie musieli czekać w kolejce na pobranie wszystkich, można stworzyć jeden wspólny plik (tzw. Sprite), w którym znajdą się wszystkie ikony / drobne grafiki strony. Dzięki temu przeglądarka pobiera tylko jeden plik, a my jej wskazujemy, w którym miejscu jest dane zdjęcie – np. pobierz zdjęcie z obszaru w prawym górnym rogu. Tym samym strona ładuje się odrobinę szybciej.

Serwer

Tutaj musisz się zdać na wiedzę swojej agencji internetowej, ew. zatrudnić eksperta do pomocy – każdy sklep będzie wymagał innych serwerów. Od małego sklepu, który spokojnie poradzi sobie na pojedynczym serwerze, do sklepów obsługujących duży ruch, gdzie serwerów jest kilka (albo kilkanaście) i podział ról dzielony jest między nimi. Przykładowo, możliwe jest zastosowanie dwóch serwerów odpowiedzialnych za wyświetlanie sklepu użytkownikowi, a tzw. load-balancer będzie ustalał, z którego serwera mają być pobrane dane dla danego użytkownika. Kiedy jeden nie będzie wyrabiał, to system automatycznie rozdzieli ruch na dwa serwery.

Inną ważną kwestią jest lokalizacja serwerów – zasadniczo dobrze, jeżeli jest on jak najbliżej Klientów – jednak jest to dużo bardziej złożone. Pamiętajmy jednak, że ładowanie się sklepu będzie podzielone na kilka faz. Pierwszą z nich jest odpowiedź serwera – chcemy, żeby była możliwie najkrótsza. Zależy to od lokalizacji, ale też od danej serwerowni.

Ostatnią ważną kwestią jest typ dysków, jaki jest używany. Ogólnie dyski typu SSD są znacznie (kilkukrotnie) szybsze od dysków HDD. Jeżeli chcesz więc przyspieszyć działanie swojego sklepu, warto zainwestować w takie dyski (oczywiście w przenośni – robi to serwerownia). Nie oznacza to jednak, że wszędzie potrzebujemy dysków SSD. Przykładowo, jeżeli mamy serwer, na którym trzymamy backup, to nie jest tam zupełnie potrzebne (są one droższe).

Najlepiej zrobisz, jeśli zapytasz swojego programistę / agencję internetową, czy do przyspieszenia Twojego sklepu konieczna jest zmiana architektury IT, czy może wystarczy optymalizacja kodu.

AMP

Accelerated Mobile Pages to nowatorska metoda, pierwotnie stworzona na potrzeby blogów, ale obecnie znajdująca też zastosowanie w e-commerce. Jest to zbiór rozwiązań stworzonych przez Google, które pozwalają stronom mobilnym ładować się wyjątkowo szybko. W największym uproszczeniu jest to zbiór zasad i bibliotek kodu, których zastosowanie pozwala nam stać się zoptymalizowaną witryną. Takie witryny można zgłosić do Google’a, który stosuje swoje własne mechanizmy cache’ujące, które zapewniają bardzo szybkie ładowanie się stron mobilnych.

Dodatkową wartością dostosowania się do wymagań AMP, jest to, że Google bardzo promuje witryny, które wprowadzają te rozwiązania – dzięki temu możemy liczyć na wyższą pozycję w wyszukiwarkach. Niestety wykorzystanie AMP ma też swoje wady – np. zakłóca zbieranie danych w Google Analytics, ale też tracisz pełną kontrolę nad swoim sklepem – jest on cache’owany na serwerach Google. Zapytaj swojej agencji, czy to dobre rozwiązanie dla Ciebie.

Zapytania do bazy danych

To jest już bardzo techniczna kwestia, będzie ona zależała od systemu, na którym pracujesz, ale też od tego, jak dobrych masz programistów. W dużym uproszczeniu, kiedy jakiś system IT odwołuje się do bazy danych, np. po to, żeby zebrać pliki, które są potrzebne do wyświetlenia danej strony, często zbiera więcej informacji, niż potrzebuje w rzeczywistości. Oczywiście oznacza to, że musi zrobić więcej zapytań i że mogą one zajmować więcej czasu.

Wracając do przykładu winiarni z początku artykułu: łatwiej będzie zebrać wszystkie chateauneuf du pape, a potem wybrać z nich rocznik 2015, niż zebrać wszystkie wina z rocznika 2015, żeby z nich wybrać tylko chateauneuf du pape. Mamy nadzieję, że ten przykład dobrze zobrazuje Wam, na czym polega optymalizacja zapytań do bazy danych.

Google Tag Manager

Można by zapytać co ma Google Tag Manager do szybkości ładowania strony? Okazuje się, że jednak dosyć dużo. Znany jest przypadek, gdzie zmiana wynosiła aż 25% czasu ładowania. Dlaczego tak się dzieje?

Znowu wracamy do pobierania kilku plików jednocześnie i ich kolejkowania – taki sposób działania nazywa się w IT synchronicznym. Google Tag Manager działa jednak w asynchroniczny sposób, dzięki czemu może pobierać wiele skryptów w tym samym czasie. Dodatkowo GTM pozwala na dokładne zarządzanie tym, gdzie mają się wyświetlać które skrypty. Przykładowo – być może nie chcemy, żeby chat pokazywał się na stronie kasy, albo żeby na koszyku pokazywał się popup zatrzymujący użytkownika – wszystko to możemy ustawić w systemie Google Tag Manager.

Pamiętajcie też, że Google Tag Manager to tylko jeden skrypt, który musi zostać pobrany. Pobieramy jeden skrypt, a on pod sobą może ukrywać 40 innych. Jeżeli próbowalibyście dodać 40 skryptów na stronie pojedynczo, to oczywiście drastycznie by ona zwolniła.

 

Końcowe uwagi

Mamy nadzieję, że artykuł okazał się ciekawy. Nawet jeżeli większości z rozwiązań nie możecie wprowadzić sami, może posłuży jako przewodnik “o co pytać programistę“, żeby przyspieszyć sklep e-commerce. Należy pamiętać, że jest to jeden z najważniejszych, jeżeli nie najważniejszy element, który możemy poprawić. Nie tylko wpływa na konwersję, ale Google też bardzo mocno patrzy na czas ładowania strony i poprawienie tej kwestii, może wpłynąć na naszą pozycję SEO.

Zostawiamy Was z kilkoma darmowymi narzędziami, które pomogą sprawdzić, co należy zmienić u Was żeby przyspieszyć sklep e-commerce:

  1. Google Pagespeed insights – to oficjalne narzędzie Google. Wartości powyżej 80 są dobre, powyżej 60 wymagają poprawy, poniżej – czeka Was dużo pracy.
  2. https://tools.pingdom.com/ – proste narzędzie, które też zapewni Wam trochę informacji o tym, co można poprawić w witrynie
  3. https://www.webpagetest.org/ – warte uwagi narzędzie, które zrobi za Was 3 testy. Dzięki temu zobaczycie, jak strona zachowuje się przy pierwszym wejściu, ale też po zapisaniu części danych w przeglądarce. Ma to szczególne znaczenie, jeżeli używacie mechanizmów cache’ujących.

Dziękujemy za przeczytanie całego artykułu. Są oczywiście inne elementy, które można wprowadzić – każdy sklep i platforma e-commerce będzie inna, więc inne metody w niej zadziałają. Jedna rzecz, o której warto jeszcze wspomnieć to to, że liczy się odczucie Klienta. Ludzki umysł łatwo można oszukać – np. stosując loadery albo placeholdery. Wtedy użytkownik po sekundzie widzi, że coś się ładuje i zaczyna podświadomie czas liczyć od nowa. To dobry trick, który pozwoli Ci “zachować twarz”, nawet jeżeli Twój sklep ładuje się dłużej, niż być chciał.

Internet rzeczy w e-commerce – przykłady wdrożeń z całego świata.

Obecnie, w niektórych krajach, jeżeli posiadasz aplikację Spotify i jedziesz Uberem, możesz sam kontrolować, jaka muzyka będzie towarzyszyła Ci podczas jazdy. To idealny przykład tego, jak działa Internet of Things (IoT) – połączenie dwóch, pozornie niezależnych od siebie urządzeń, w celu wytworzenia nowej funkcji. Zobacz, jak firmy z całego świata wykorzystują Internet Rzeczy w e-commerce.

Pojęcie to nie jest niczym nowym, pochodzi z końcówki lat 90’, jednak dopiero w ostatnich latach zaczęto je wprowadzać do świata biznesu. Oznacza dokładnie tyle, co połączenie wielu urządzeń fizycznych poprzez np. czipy RFID, czujniki ciepła, beacon’y, albo inne czujniki IoT, w celu stworzenia jakiejś dodatkowej wartości – np. funkcji, której żaden z systemów nie oferował do tej pory. W opisach futurystów pojawiają się historie o tym, jak toster wysyła informację, że śniadanie jest gotowe do czujników w salonie, gdzie automatycznie zapalają się światła, a robot asystent nakrywa zastawę. Taka wizja jest już w tej chwili możliwa do osiągnięcia, ale w praktyce sprowadza się to raczej do powiązania dwóch urządzeń lub powiązania pojedynczych czujników i aplikacji.

Internet Rzeczy w e-commerce – gdzie można to wykorzystać?

Zarządzanie magazynem

Obecnie jednym z częściej wykorzystywanych zastosowań Internet of Things jest zarządzanie magazynem. Dzięki zarówno czipom RFID, jak i też wagom ukrytym w półkach sklepowych, możemy z blisko 100% dokładnością określić, ile sztuk produktów mamy. W przypadku czipów możemy nawet określić, ile posiadamy sztuk danego rozmiaru.

Na potrzeby dzisiejszego artykułu zobaczmy, jak IoT można wykorzystać w sklepie obuwniczym. Wyobraźcie sobie, że wchodzicie do sklepu z butami i po wybraniu danego modelu, nie musicie pytać ekspedientki, tylko otwieracie aplikację, a ta sprawdza dostępność, nawet bez pytania o rozmiar (ponieważ jest on już zapisany).

Promocja towaru

Załóżmy, że wcześniej przeglądaliście ofertę w sklepie internetowym, kilka produktów przypadło Wam do gustu i dodaliście je do swojej listy ulubionych. Pojechaliście do galerii handlowej, żeby zrobić zakupy żywieniowe. Obok znajduje się sklep obuwniczy. Zainstalowany tam beacon zobaczył, że jesteście w obrębie 20 metrów od niego. System automatycznie sprawdza stany magazynowe produktów na liście ulubionych i wysyła do Was wiadomość – “Produkty, które zapisałeś na liście ulubionych, są dostępne w Twoim rozmiarze w naszym sklepie w galerii X. Zapraszamy”.

Personalizacja i analityka

Zaciekawiony wchodzisz do sklepu, gdzie ekspedientka chwilę wcześniej otrzymała powiadomienie o tym, jakimi produktami możesz być zainteresowany i już czeka na Ciebie z butami w danym rozmiarze.

Podczas przymierzania, do butów wprowadzane są specjalne czujniki, które badają, jak rozkłada się ciężar w określonych miejscach stopy. Później ekspedientka proponuje Ci wkładki, które są dobrane dokładnie do Twojej stopy – tym samym sklep sprzedaje buty oraz wkładki, Ty czujesz się niesamowicie zadowolony z jakości obsługi, a jednocześnie wychodzisz z najwygodniejszymi butami, jakie kiedykolwiek miałeś.

Obsługa jakości produktu

To o czym możesz nie wiedzieć to to, że kilka milimetrów pod podeszwą znajduje się czujnik nacisku, który po zliczeniu określonej liczby kroków wykonanych w butach, wysyła do Ciebie informację o tym, że czas je wymienić (wraz z linkami do spersonalizowanej promocji), ale potrafi też na początku zimy, po tym, jak wyczuje nacisk na podeszwie, wysłać informację jak dbać o te buty przy ujemnych temperaturach.

To oczywiście ekstremalny przypadek. Jest obecnie niewiele firm, które stosują tak zaawansowaną integrację Internet of Things, ale jesteśmy dopiero na początku drogi. Wybrane firmy dopiero rozpoczęły inwestycje w tę technologię, część z nich odniosła już ogromny sukces, część wycofała usługę po kilku miesiącach testów, z powodu braku zaangażowania. Obecnie największą wartością IoT jest promocja – jest to prosty sposób, żeby zdobyć duży rozgłos jako firma. Kluczem do sukcesu w tym zakresie, jest innowacyjność. Poniżej przedstawimy kilka wartych uwagi przykładów wdrożeń, które zobrazują różnorodność wdrożeń i tego, co można osiągnąć z tą technologią.

Jedynym ograniczeniem jest Wasza wyobraźnia.

Przykłady Internet of Things w e-commerce

Amazon Dash

To chyba najpopularniejszy przykład istniejący na rynku. Amazon Dash to mały przycisk dedykowany dla konkretnego produktu, który jednym kliknięciem zamawia określoną liczbę produktów. Za 5 dolarów Klienci mogą kupić fizyczny przycisk, który pozwala np. na zamówienie nowego proszku do prania albo nowego jedzenia dla psa. Opcji jest bardzo dużo, tutaj możecie zobaczyć bestsellery.

Amazon posiada też dwa inne podobne systemy: Amazon dash wand – czyli mała różdżka z Alexą, której można powiedzieć, żeby kupiła dany produkt, albo zeskanować kod paskowy i dodać go do listy zakupowej. Drugim jest Amazon dash button w wersji cyfrowej. Ich aplikacja mobilna pozwala na dodanie nieskończonej liczby wirtualnych przycisków za darmo. Zastanawiacie się nad tym, czy jest to popularne? No cóż, cyfrowa wersja jest dostępna dla milionów produktów dostępnych na Amazon.

Inteligentne lustra

To rozwiązanie dostępne już na polskim rynku. Wykorzystał to np. Timberland. W największym skrócie chodzi o lustra, które w rzeczywistości są kamerami, połączonymi z systemami Augmented Reality. Pozwalają nagrać siebie w 360 stopniach, porównać kreacje, przemierzać ubrania bez fizycznego ich zakładania oraz oczywiście, umożliwiają różnego rodzaju dodatkowe zabawy, takie jak dodanie / ujęcie sobie wagi / wzrostu czy zmiana koloru włosów. Lustro może też wyświetlać inne rekomendowane produkty albo szczegóły dot. materiału. Jeżeli chodzi o e-commerce, to np. Ray-Ban pozwala na przymierzenie okularów online na swojej stronie internetowej, dzięki wykorzystaniu kamerki i systemów Augmented Reality.

Automatyzacja magazynu

Ponownie świetnym przykładem jest Amazon, który zautomatyzował swoje magazyny robotami. Potrafią one się poruszać z prędkością 8 km/h i mogą podnosić ok. 300 kg paczki.

Rozwinięciem tej idei jest też tzw. Przemysłowy Internet Rzeczy (IIoT), czyli idea automatyzacji procesów produkcji. Wyobraźcie sobie taśmę produkcyjną, która na bazie zamówień ze sklepu online, tworzy automatycznie konfigurowalne produkty, ew. na bazie zamówień produkuje ich odpowiednią ilość, tym samym oszczędzając miejsce w magazynie.

HP Instant Ink

To kolejna usługa dostępna w Polsce – przy zakupie wybranych modeli drukarek HP można zgłosić się do programu, który automatycznie będzie zapewniał nam tusz. Nie tylko pozwala określić, jak często drukujemy (np. najmniejszy płatny plan to 50 stron miesięcznie – jeżeli nie wykorzystamy wszystkiego, to przechodzą one na kolejny miesiąc), ale też nasza drukarka wyśle powiadomienie do HP, kiedy tusz będzie się kończył i otrzymamy nowy wkład, zanim to się stanie. Wszystko dzieje się automatycznie, z naszego konta pobieraną są też raz na miesiąc pieniądze – nie musimy się więc martwić o to, że zabraknie nam tuszu. Co uważacie o takiej usłudze? Wydaje się wyjątkowo interesująca.

Diageo whisky

Dzięki wykorzystaniu indywidualnych kodów QR, producenci Johny’ego Walker’a zorganizowali bardzo ciekawą promocję na dzień ojca. W Brazylii można było zakupić butelkę, która dzięki połączeniu offline-online, pozwalała na stworzenie indywidualnego filmu z życzeniami dla osoby obdarowywanej. Nie tylko pozwoliło to na 72% wzrost sprzedaży produktów firmy Diageo, ale też akcja zapewniła wspaniałą promocję o wielomilionowym zasięgu.

Co ciekawe, dzięki wykorzystaniu czujników firma również zbadała, że ok. 50% wyszukań nazwy ich produktów na urządzeniach mobilnych, odbywa się w małej odległości od butelki – co oczywiście oznacza, że bardzo dużo osób czyta na temat danej whisky przy samej ladzie sklepowej – bez zastosowania Internet of Things takie dane byłyby niedostępne!

 

Bright BMBR

To bardzo oryginalne i ciekawe zastosowanie Internetu Rzeczy – kurtka, która ma w metce wszyty czip RFID, który zapewnia nam dostęp lub zniżki do wybranych restauracji, klubów czy galerii sztuki. Idealne uzupełnienie dla targetu marki: Młodych ludzi, szukających ciekawych wydarzeń, wystaw, koncertów. Wyobraźcie sobie, jakie to daje później możliwości promocyjne – np. podpięcie użytkownika do powiadomień o wydarzeniach w jego pobliżu, uzupełnionych w mechanizmy upsellowe. Przy okazji – mamy możliwość zidentyfikowania lokalizacji użytkownika, dzięki czemu nie wysyłamy mu powiadomień, kiedy jest za granicą, albo w innym mieście.

Wyobraźcie sobie, jak można to wykorzystać na szeroką skalę – np. hip-hopowa marka (np. Prosto), mogłaby wszywać chipy do bluz, a następnie informować o koncertach zaprzyjaźnionych raperów w okolicy, a nawet oferować zniżki na bilety. Zobaczcie, jaką to pozwala zbudować lojalność Klienta!

Promocje w Starbucks

Ta firma zdecydowała się wykorzystać technologię beaconów w Seattle, dzięki czemu Klienci wchodzący do kawiarni, otrzymywali powiadomienia o wyjątkowych promocjach, nowych smakach kawy, zniżkach na produkty z wyższej półki, etc. Co więcej – udało im się w ten sposób uzyskać bardzo wysoki współczynnik wykorzystanych kodów promocyjnych przy kasie. Innymi słowy – Internet of Things działa, a ludzie z niego korzystają.

Podobną technologię też wykorzystuje IKEA.

Lululemon – skanuj i poznawaj

Marka odzieżowa Lululemon wprowadziła system, gdzie Klienci w sklepach fizycznych, mogą za pomocą aplikacji zeskanować kod paskowy produktu. Po zeskanowaniu kodu z wieszaka trafiają na stronę produktu w sklepie online, gdzie mogą znaleźć rekomendacje, szczegóły dotyczące produktu, ale też recenzje innych zakupowiczek.

Powstał też inny ciekawy projekt, niekoniecznie sprzedażowy, a bardziej lifestyle’owy – Janela. Jest to aplikacja, która przetrzymuje informacje o wszystkich naszych ubraniach i pozwala tworzyć nowe kreacje, podzielić się nimi ze znajomymi, przypomina o nieużywanych rzeczach, a także pomaga się pozbyć starych ubrań.

BASF – Wybór wina

Bardzo innowacyjnym rozwiązaniem offline’owym jest system rekomendacji win firmy BASF. Działanie polega na tym, że Klient wchodzący do sklepu, może za pomocą tabletu wybrać czy interesują go słodkie wina, czy wytrawne. Czy będzie spożywał z nimi rybę, czy mięso. Czy lubi nuty korzenne, czy owocowe. Wreszcie – jaki przedział cenowy go interesuje. Po wybraniu odpowiednich opcji, system automatycznie podświetli butelki, które spełniają te założenia.

Amazon GO

Po raz kolejny przywołam giganta z Seattle – jest to jedna z czołowych firm inwestujących w Internet of Things. W tym wypadku chodzi o możliwość zamawiania produktów w sklepie bez podchodzenia do kasy. Przez 2017 rok, eksperymentowali z tym pomysłem, udostępniając tę usługę wyłącznie pracownikom. Od 22 stycznia 2018 można już w ten sposób dokonać zakupów w pierwszym oficjalnym sklepie Amazon GO.

W praktyce wygląda to następująco: przy wejściu skanujemy specjalny kod QR, który identyfikuje nas, następnie chodzimy po sklepie i wybieramy produkty. Monitoruje nas system kamer, czytników, czipów RFID i prawdopodobnie wiele dodatkowych systemów zabezpieczeń. Wychodzimy przez bramki, które zliczają produkty i automatycznie dokonują płatności w naszym imieniu, dzięki połączeniu z naszym kontem Amazon.

Jak zastosować Internet of Things w e-commerce w Twoim sklepie?

Powyższe przykłady miały zobrazować, jak szerokie jest spektrum zastosowań IoT. Jest nieskończona ilość możliwości, a jedynym ograniczeniem jest budżet, którym dysponujemy. Niestety rozwiązania takie są zazwyczaj kosztowne. Warto jednak śledzić trendy i szybko reagować, żeby pozostać konkurencyjnym.

 

Kilka pomysłów na przyszłość

Poniżej zamieściliśmy kilka przykładów, jak można wykorzystać Internet Rzeczy w e-commerce. Być może posłużą Wam jako zalążek pomysłu, pierwszy krok na drodze wdrożenia własnych rozwiązań Internet of Things.

  1. Zastosowanie chipów RFID w ubraniach – im więcej ubrań danej marki masz na sobie, tym większą zniżkę otrzymujesz w salonie (jako ambasador marki).
  2. System, który na bazie historycznych zamówień automatycznie wysyła dany produkt – np. karmę dla psów. Przykładowo: deklarujemy, że chcemy otrzymywać kg. karmy na miesiąc, po miesiącu otrzymujemy pytanie, czy mają wysłać karmę – nasz pupil jeszcze nie zjadł wszystkiego, więc wydłużamy wysyłkę o tydzień. W kolejnym okresie rozliczeniowym powiadomienie jest wysyłane po miesiącu i tygodniu, stwierdzamy, że ok, mogą wysyłać – dzięki temu system automatycznie “dostraja” się do naszych potrzeb.
  3. Aplikacja mobilna, w której można podać swoje wymiary. System automatycznie wylicza procentowe wartości rozmiarów bioder, pasa, etc. i ustala typ sylwetki użytkownika. Później może rekomendować ubrania, które dobrze pasują do danego typu sylwetki, lub wysokości.
  4. Karta Klienta z RFID, która automatycznie uprawnia nas do zniżek, albo informuje sprzedawcę o naszych poprzednich zakupach (żeby mogli poznać nasz styl i zaproponować nam inne ubrania, które będą nam pasowały).
    Powiadomienia o promocjach ograniczone czasowo. Przykładowo – przechodzimy obok sklepu i otrzymujemy powiadomienie z licznikiem: “Trwa promocja na produkt X, zakup go w 20 minut, żeby otrzymać 30% zniżki”.

Mamy nadzieję, że w artykule znaleźliście dużo ciekawych pomysłów i że niedługo zaczniemy coraz częściej spotykać je w polskim internecie.

Jak w 5 krokach motywować pracowników zespołu sprzedaży – kanibalizacja zamówień B2B.

Jednym z wielu wyzwań, z którymi muszą się mierzyć firmy wprowadzające sprzedaż online w modelu B2B, jest tzw. kanibalizacja zamówień. Część procesu, który normalnie przechodziłyby przez zespół sprzedażowy, zapewniając im tym samym wynagrodzenie, teraz będzie składany “automatycznie” poprzez sklep online. Sprzedawcy mogą słusznie obawiać się o ich pozycję w firmie, a także o spadek wynagrodzenia (w większości opierają się na systemach prowizyjnych). Jak można sobie z tym poradzić i motywować pracowników do pracy z nowym systemem?

Prowizja dla sprzedawcy

Najprostszym rozwiązaniem, jednak takim, które nie jest dostępne dla wszystkich firm, jest udostępnienie prowizji sprzedawcom za sprzedaż online. Podczas podejmowania takiej decyzji należy pamiętać, że to sprzedawca wypracował relację z Klientem i to on dalej jest “opiekunem”, z którym Klient będzie się kontaktował. Wysokość tej prowizji jest kwestią indywidualną, warto jednak również zastanowić się nad tym, co będzie się działo z nowymi Klientami. Możemy automatycznie przydzielać ich do sprzedawców w zależności od ich obciążenia lub ręcznie decydować o przypisaniu sprzedawca – Klient. Istnieje też połowiczne rozwiązanie, które pozwala Klientowi na złożenie zamówienia, ale też na zapytanie o ofertę – wtedy sprzedawca będzie w stanie określić czy może zaproponować lepsze warunki niż te widoczne w systemie online.

Nie wszystkie firmy mogą jednak pozwolić sobie na taki ruch – nie jest to zresztą nic dziwnego – systemy online mają za zadanie zautomatyzować pewne procesy i zmniejszyć koszt obsługi Klienta. Co więc zrobić w takim przypadku? Na pewno warto się zastanowić jakie dodatkowe profity może nieść sprzedawcy system e-commerce.

Obsługa drobnych Klientów

Zacznijmy od tego, jakie problemy rozwiązuje. Jednym z podstawowych jest obsługa drobnych Klientów, na których normalnie sprzedawca musiałby poświęcać czas, a których zamówienia nie przekładałyby się znacząco na jego prowizję. Dzięki systemowi online może on zrobić im krótkie, jednorazowe szkolenie i zdjąć z siebie znaczną część zobowiązań – uwolni to jego czas, dzięki czemu będzie mógł się lepiej zaopiekować kluczowymi Klientami, tj. tymi, którzy przynoszą mu większą prowizję.

Systemy B2B online mają też drugą zaletę – dzięki temu, że konto można założyć zdalnie, można w ten sposób obsłużyć też mniejszych Klientów, do których normalnie nie opłacałoby się odzywać. Za każdego nowego Klienta w systemie możemy sprzedawcy zapewnić prowizję, a jedyną jego pracą będzie pierwszy kontakt telefoniczny, lub ew. wprowadzenie Klienta do systemu online oraz przeprowadzenie krótkiego szkolenia.

Oszczędność czasu

Należy też pamiętać o tym, że większość telefonów od Klientów dot. systemów B2B dotyczy jednego z 3 elementów:

  1. Ile ten produkt będzie mnie kosztował / jaką zniżkę mogę otrzymać?
  2. Czy ten produkt jest obecnie dostępny na stanie?
  3. Jaki jest status mojego zamówienia?

Udostępniając Klientom system online, gdzie będą w stanie sami sprawdzić te informacje, uwalniamy gigantyczne pokłady czasu sprzedawcy, dzięki którym może zdobyć nowych Klientów oraz lepiej obsłużyć obecnych.

Zrób dla niewielu to, co chciałbyś móc zrobić dla wszystkich.

Wzmocnienie relacji biznesowej

Kolejnym krokiem, który warto wykonać, żeby motywować pracowników i pokazać im, że e-commerce nie jest taki straszny, jest powiązanie każdego konta Klienta ze sprzedawcą – tym samym pokażemy Klientowi, kto jest jego opiekunem i jak się z nim skontaktować. Jeżeli dysponujemy zdjęciami pracowników, to możemy je dodać, żeby wzmocnić relację biznesową. Taki system może zostać uzupełniony też w narzędzie komunikacyjne (typu CRM), które pozwoli na szybki kontakt z opiekunem. Ciekawym rozwiązaniem jest przycisk “skontaktuj się ze mną”. Po wciśnięciu sprzedawca otrzymuje informację, że jego Klient potrzebuje pomocy, a system mierzy czas reakcji / satysfakcję Klienta.

Jeżeli chcemy zaoferować dodatkową wartość nie tylko Klientowi, ale też naszemu działowi sprzedaży, to warto przygotować dedykowany panel dla sprzedawcy, gdzie będzie w stanie znaleźć istotne informacje, takie jak:

  1. Data ostatniego zamówienia Klienta.
  2. Liczba zamówień per Klient.
  3. Prowizja w zależności od Klienta.
  4. Prowizja, którą otrzyma sprzedawca na koniec miesiąca.
  5. Często kupowane produkty.
  6. Nowe promocje dostępne w systemie.
  7. Historia zakupów Klienta.
  8. Status zamówień Klienta.
  9. Lista opuszczonych koszyków.
  10. Lista zakupowa Klienta

Takie narzędzie może być bardzo przydatne w rozmowach z Klientem – sprzedawca będzie w stanie zaproponować dodatkowe promocje/usługi i tym samym zwiększyć wartość zamówienia.

Bogate treści

Ostatnim elementem, który może motywować pracowników do pracy w systemie B2B, są bogate treści. W zależności od sprzedawanych produktów sprzedawca musi czasami zabierać ze sobą pudła pełne materiałów promocyjnych, gazetek, ulotek, katalogów. W przypadku narzędzia online może to być wszystko dostępne z poziomu ekranu tabletu. Co więcej, jeżeli mamy dodatkowe informacje takie jak instrukcja obsługi produktu, video z jego zastosowaniem, komentarze użytkowników, benchmarki – są to wszystko ważne narzędzia, które sprzedawca będzie mógł wykorzystać w swojej codziennej pracy i być może łatwiej będzie mu się pogodzić z wprowadzaniem nowego narzędzia.

Projektowanie systemu

Bardzo ważnym elementem jest zaangażowanie sprzedawcy na etapie projektowania systemu. Warto zrobić kilka sesji, gdzie architekt UX będzie obserwował interakcje sprzedawcy z Klientem – zobaczy jakie są typowe zachowania i problemy. Dodatkowo warto zrobić warsztaty makietowe z zespołem sprzedawców. Dać im gotową makietę systemu, a następnie poprosić o wykonanie kilku typowych zadań, np.:

  1. Zamów produkt z kategorii kredki.
  2. Sprawdź jakie masz dostępne promocje i dodaj je do koszyka.
  3. “Klient pyta o status swojego zamówienia o numerze X, spróbuj je znaleźć i odpowiedz na pytanie Klienta”.

Końcowym elementem takich warsztatów jest też otwarta dyskusja o tym, jak się korzystało z narzędzia – jakie widzą problemy, zalety, czy chcieliby z niego korzystać i jak może im ono pomóc w codziennej pracy. Nie zapominajcie, że w przypadku systemu B2B mamy dwa skrajnie różne typy użytkowników – Klienta i sprzedawcę. System musi być zaprojektowany dla jednego i drugiego.

Dziękujemy za przeczytanie artykułu na temat kanibalizacji zamówień B2B. Daj nam znać, co o nim sądzisz i jakie są Twoje doświadczenia z systemami B2B.

Daj też znać, jeżeli:

  1. Spotkałeś się z oporem działu sprzedaży i jak sobie z nim poradziłeś/aś.
  2. Masz inne przykłady wartościowych funkcji dla sprzedawców, które pozwalają motywować pracowników?

SLA w e-commerce – 9 faktów, o których powinieneś wiedzieć.

Nadchodzi taki moment w życiu każdego biznesu opartego na platformie internetowej, że drobna przerwa w działaniu serwisu nie jest już tylko niewygodna, ale przekłada się na realne pieniądze. Dojrzałe biznesy internetowe często zapewniają sobie tak zwane Service Level Agreement, czyli umowę definiującą poziom obsługi programistycznej i dostępności serwisu. Dowiedz się, czym dokładnie jest SLA w e-Commerce i co powinno się w nim znaleźć.

Powodem, dla którego zdecydowaliśmy się napisać ten artykuł, jest pewna wiadomość umieszczona na grupie Eksperci e-Commerce, gdzie jedna z osób poinformowała o tym, że sklep Amazona ugiął się pod ciężarem własnej promocji (w ramach tzw. Prime-day, czyli 36 godzin zniżek w serwisie) i stał się niedostępny. Tego samego dnia dowiedzieliśmy się, że również nasze rodzime Allegro padło ofiarą ruchu, ze względu na promocję telefonu komórkowego za złotówkę (dla pierwszych kupujących).

Zdarza się każdemu, jesteśmy pewni, że zarówno Amazon, jak i Allegro mają również zapewnione SLA. W przypadku Amazona jest nawet własne rozwiązanie w postaci serwerów AWS, z których sami korzystają. Pytanie jednak jaką szkodę spowodowała przerwa? Inne, być może bardziej właściwe pytanie – czy jesteś w stanie oszacować, ile kosztowałaby Ciebie? Czy jest o co walczyć?

Pomijając nawet kwestie finansowe, zastanów się, jak wpływa to na wizerunek sklepu i wiarygodność w oczach Klientów. Czy korzystałbyś równie chętnie z Google’a, jeżeli wyszukiwarka nie byłaby dostępna kilka razy w tygodniu?

SLA w e-Commerce

Tradycyjnie Service Level Agreement dotyczy dwóch rzeczy:

  1. W przypadku usług hostingowych – oznacza tzw. dostępność serwerów.
  2. W przypadku usług programistycznych – oznacza czas reakcji i szybkość naprawy błędów.

Dostępność serwerów

W momencie, kiedy wykupujesz usługę hostingową Twojego sklepu u dostawcy rozwiązań IT – on gwarantuje Ci w ramach kwoty, którą mu płacisz pewną dostępność serwerów. Oznacza to dokładnie, ile maksymalnie może być przerwy w dostępności usługi. Zazwyczaj oznacza się to procentową wartością – standardowo między 99%–99,9%, czasami jednak te wartości potrafią wykraczać poza ten zakres, zarówno w górę (np. systemy bankowe mają zapewniony znacznie wyższy współczynnik dostępności), jak i w przypadku budżetowych serwerów – niższe.

Co dokładnie oznacza ta wartość? Ile procentowo czasu serwer może być niedostępny (a Twój sklep niewidoczny dla użytkownika). W przypadku wartości 99% gwarantuje Ci to, że Twój sklep może maksymalnie zniknąć z sieci przez 7 godzin i 18 minut w ciągu miesiąca. Typowy wskaźnik 99,5% zmniejsza tę wartość o połowę do 3 godzin 39 minut.

Jeżeli chcielibyście dokładnie przeliczyć Wasze SLA, to polecamy darmowy kalkulator.

Z dostępności serwerów zwyczajowo wyłączone są planowane prace nad serwerami – nawet jeżeli przekraczają nasze SLA. Innymi słowami, jeżeli serwerownia poinformuje nas, że będzie potrzebowała 2 godzin w niedzielę w nocy, na aktualizację bibliotek na serwerze, to te 2 godziny nie zostaną uwzględnione w tych 99,9%. Pamiętajcie jednak, że każda serwerownia stara się zapewnić jak najwyższy współczynnik dostępności, inaczej nie przetrwałaby zbyt długo na rynku. Dlatego minimalizują ten współczynnik, jak tylko mogą.

Warto zaznaczyć, że serwerownie zazwyczaj gwarantują jakąś dostępność bez podpisania dodatkowej umowy SLA – sprawdź stronę Swojego dostawcy i zobacz czy wartość ta jest wystarczająca. Być może nie musisz do niej dopłacać.

Czas reakcji i szybkość naprawy błędów

Wydaje się trochę nieintuicyjne, że płacąc SLA, można jakkolwiek przyspieszyć naprawę błędu – tak jednak jest. Wykupując miesięczne pakiety utrzymaniowe u agencji internetowej, zapewniamy sobie dwie rzeczy:

  1. Priorytetowe traktowanie zgłaszanych zadań;
  2. Dostępność programistów poza godzinami pracy (agencja internetowa musi ich zapewnić oraz upewnić się, że mają rozstawione środowisko);

Standardowa umowa SLA w e-commerce podpisywana z software housem zawiera dwie wartości i trzy typy błędów. Wartości to: czas reakcji i czas naprawy. Typy błędów to: krytyczny, pilny, standardowy.

Czas reakcji – oznacza, jak szybko agencja przyjmie nasze zgłoszenie i skontaktuje się z nami. Przyjmijmy taki scenariusz: zgłaszamy błąd przez wyznaczony system, a następnie otrzymujemy telefon, z pytaniem o więcej szczegółów, albo z informacją, że już się zajmują błędem. Czas między zgłoszeniem a telefonem to właśnie czas reakcji.

Czas naprawy – to, jak sama nazwa wskazuje, maksymalny czas, jaki agencja może wykorzystać na naprawienie błędu. Pojawiają się tutaj dwa problemy. Pierwszy z nich wynika z samej natury usług programistycznych – często błąd naprawia się poprzez zmianę kilku znaków w kodzie, ale znalezienie przyczyny błędu (tzw. debuggowanie), może jednak zająć wiele godzin, jeżeli nie dni. Jest to jednak ryzyko, jakie bierze na siebie agencja podpisująca umowę SLA. Drugim problemem może być definicja, jak dokładnie mierzony jest czas. W zależności od sformułowania umowy, finalny czas naprawy będzie równy “czasowi naprawy”, albo “czasowi naprawy” + “czasowi reakcji”.

Zwyczajowo czas reakcji jest krótszy niż czas naprawy, ale może to mieć znaczenie przy późniejszym domaganiu się swoich praw.

Jak czytać tabelę SLA w e-commerce?

Przykładową tabelę znajdziecie poniżej:

 

Czas rekacjiCzas naprawy
Błąd krytyczny2 godziny4 godziny
Błąd pilny4 godziny robocze8 godzin roboczych
Błąd standardowy8 godzin roboczych40 godzin roboczych

 

Jak widzicie, w zależności od typu błędu przyjmuje się inne wartości czasów reakcji i naprawy. Z tego powodu bardzo ważne jest zdefiniowanie co dokładnie jest błędem krytycznym, pilnym i standardowym. Często definicja jest narzucana przez agencję internetową, ale zazwyczaj jest zbliżona do jednego z zapisów jak poniżej:

  1. Za błąd krytyczny uznaje się błąd, który powoduje brak możliwości wykonania jednego z głównych procesów w sklepie (dodania do koszyka, przejścia do kasy, złożenia zamówienia, przeglądania katalogu lub brakiem strony głównej);
  2. Za błąd krytyczny uznaje się dowolny błąd występujący u min. 50% użytkowników;

Drugą rzeczą, na którą warto zwrócić uwagę, to fakt, że błędy pilne i standardowe rozwiązywane są tylko w ramach godzin roboczych. Oznacza to, że zgłoszony błąd może w rzeczywistości zająć znacznie dłużej, niż by się pierwotnie wydawało. Wszystko jest jednak kwestią negocjacji z agencją.

Obejście

Zdarza się też również, że błędy mogą zostać “pomniejszone”(np. krytyczny stać się pilnym, pilny standardowym), jeżeli jest dostępny tzw. workaround (czyli obejście). Przykładowo: nie działa dodawanie produktów do kasy z poziomu katalogu, jednak można dodać produkt z poziomu produktu – jest dostępne obejście, więc nie jest to błąd krytyczny.

Z takim podejściem jednak warto uważać, ponieważ definicja obejścia nie jest jednoznaczna. Przykładowo: w sklepie nie działają paczkomaty, ale Klient może zamówić paczkę kurierem, albo odebrać w salonie. Czy to jest obejście?

Zmiany

Jednym problemem działającym w drugą stronę, jest częste niezrozumienie przez właściciela sklepu tego, jak działa SLA. Ono dotyczy błędów, a nie zmian w serwisie. Nie można oczekiwać, że zadanie, które normalnie programiście zajęłoby tydzień na wdrożenie, zostanie wykonane w 8 godzin.

Typowym problemem jest też zgłaszanie zmian, jako błędów. Czasami granica jest płynna – przykładowo: czy to, że system nie spełnia biznesowych założeń, chociaż zostały przekazane inne wymagania na etapie projektowania, jest błędem czy zmianą? Dla właściciela sklepu – błędem, dla właściciela agencji – zmianą. Są tutaj ewidentnie odrębne interesy.

SLA w e-commerce – komunikacja

Dobrze skonstruowana umowa SLA powinna zawierać też zdefiniowany sposób komunikacji. Kto kontaktuje się z kim, w jaki sposób.

Przykładowo: część agencji wymaga, żeby błędy krytyczne były zgłaszane telefonicznie – daje im to pewność, że mogą zareagować natychmiastowo. Część jednak ma do tego celu specjalne systemy ticketowe.

Ważne jest też zdefiniowanie eskalacji, tj. co robić, jeżeli nikt nie odbiera telefonu, albo platforma do składania błędów nie działa.

Kary

Potwornie istotną w tej relacji kwestią dla właściciela sklepu jest zapewnienie sobie odpowiednich kar umownych za niedotrzymanie terminu. SLA często kosztuje od kilku do nawet kilkunastu tysięcy złotych miesięcznie. Ma to gwarantować Twoje bezpieczeństwo, więc jeżeli tego nie robi, to należy się kara.

Standardowo przyjmuje się ją za każdą przekroczoną godzinę lub dzień roboczy. Ważne jednak, żeby zdefiniować, ile dokładnie agencja musi zapłacić za każdą godzinę opóźnienia. Żeby to zrobić, należy wrócić do eksperymentu myślowego na początku artykułu i zastanowić się nad tym ile ta godzina jest dla Was warta. Kara powinna pokrywać ten koszt przynajmniej częściowo.

Monitorowanie systemu

Podstawą każdej umowy SLA jest narzędzie do mierzenia dostępności, które zawiadomi Cię o ew. problemie, ale też na koniec miesiąca pozwoli sprawdzić, jaki był sumaryczny poziom dostępności. Ważne, żeby umowa SLA (w przypadku umowy hostingowej) definiowała takie narzędzie, bo później może dojść do nieporozumienia – jeden system może nam pokazać inne wartości niż drugi (standardowo systemy działają w taki sposób, że raz na kilka minut wysyłają zapytanie do sklepu i jeżeli nie otrzymują odpowiedzi, to zgłaszają błąd). Warto jednak narzędzie to “przypiąć” w kilku miejscach na stronie, np. stronie głównej, kasie, katalogu produktów. W przypadku sklepu przerwa może dotyczyć tylko części systemu.

Dobre i zaufane narzędzia to Pingdom i Site24x7.

Pamiętajmy też, że jeżeli dbamy o uptime (dostępność) serwerów, to nie chodzi tylko o reagowanie, ale też o przewidywanie i skalowanie serwerów. Powinniśmy oczekiwać, że agencja będzie wykrywała zbliżanie się do górnej granicy zasobów serwerowych, np. jeżeli zużycie RAM lub procesora przekroczy 80%. SLA jest po to, żeby nie było problemów z dostępnością, jak do tego dojdziemy to już kwestia umowna.

Dziękujemy za zapoznanie się z artykułem dotyczącym SLA w e-commerce. Mamy nadzieję, że okazał się interesujący. Chętnie poznamy Wasze opinie i rekomendacje w tym temacie.

Progressive Web Apps w 5 krokach – poradnik.

PWA to stosunkowo nowa technologia, która zyskuje szybko coraz więcej zwolenników. Dzięki niej możesz nie tylko zmienić Twój sklep w aplikację, ale też spowodować, żeby działał offline! Zobacz, czym są Progressive Web Apps i wykorzystaj ten rodzaj aplikacji w Twoim sklepie.

Niedawno pisaliśmy o headless, jako o nowoczesnej technologii pozwalającej na oddzielenie sekcji frontendowej od backendowej. Dostosowanie aplikacji do tego podejścia wymaga dużo pracy, ponieważ zasadniczo zmieniamy architekturę danego rozwiązania. Jednak Progressive Web Apps jest czymś, co znacznie łatwiej można uzyskać, a jednocześnie rozwiązaniem, które gwarantuje świetne możliwości.

Co to jest Progressive Web Apps?

PWA to pojęcie, które powstało w 2015 roku. Autorem tej nazwy jest Alex Russel – deweloper pracujący dla Google’a. W 2015 roku napisał artykuł, który można częściowo uznać za manifest tego, czym jest Progressive Web Apps. Opisał technologię, która już istniała – zebrał w jednym miejscu kilka założeń, które spełniały strony, które stosowały tę technologię i przede wszystkim nazwał je.

Czym jest więc Progressive Web App? Jest to strona, która spełnia większość z wyznaczników PWA określonych przez Google’a. Strona, żeby być zakwalifikowana, jako PWA, musi spełnić większość wymagań zawartych poniżej:

  1. Strona musi być obsługiwana przez HTTPS;
  2. Musi być responsywna (tj. dobrze się wyświetlać na tabletach i smartfonach);
  3. Strona (aplikacja) powinna pokazywać jakieś treści offline;
  4. Posiada plik Web App Manifest;
  5. Pierwsze ładowanie strony powinno być szybkie, nawet przy słabym połączeniu (np. internecie 3G);
  6. Strona powinna być przetestowana na różnych przeglądarkach;
  7. Przejścia między stronami powinny być szybkie i przypominające aplikacje mobilne;
  8. Każda podstrona powinna mieć osobny url.

Zwróćcie uwagę, że nie napisaliśmy, że musi spełniać wszystkie. Musi spełniać ich większość. W pewnym sensie jest to więc spektrum, gdzie nasza strona, może być bliżej albo dalej od bycia PWA. Poza 8 głównymi założeniami Google ma też znacznie więcej sugestii dla stron dążących do bycia Progressive Web Apps.

Progressive Web App, a działanie offline

Kiedy czytałeś powyższą listę, zapewne najciekawsze wydało Ci się działanie systemu offline. Rzeczywiście – w dzisiejszych czasach strony mogą działać bez obecności internetu. A przynajmniej częściowo.

Aplikacje PWA wykorzystują narzędzie, które się nazywa Service Worker oraz naszą przeglądarkę, do przechowywania znacznej ilości danych. Dodatkowo obecnie przeglądarki są w stanie przeliczać znaczną liczbę danych, o które wcześniej trzeba było pytać serwer. Strony PWA podczas pierwszego wejścia cache’ują więc dużo informacji i przy każdym kolejnym wejściu pozwalają na pobranie tych treści z przeglądarki. Dzieje się tak w przypadku kiedy sieć nie jest dostępna albo ma gorszą jakość.

Co to pozwala osiągnąć? No cóż – strony na których już byliśmy, mogą działać w pełni. Strony, na których nie byliśmy (np. karty produktu), mogą posiadać już niektóre informacje, ale zamiast zdjęcia posiadać wypełnienie. Wreszcie niektóre systemy potrafią umożliwić złożenie zamówienia nawet bez dostępu do sieci (formalnie składane jest ono w momencie uzyskania połączenia). Żeby zobaczyć taki sklep w akcji, warto zapoznać się z Polymer Project – trzeba wejść na tę stronę, odrobinę eksplorować, a następnie wyłączyć internet i zobaczyć co się dalej dzieje.

Stworzenie “pseudo” aplikacji

Jednym z punktów PWA jest tzw. manifest. W tym pliku deklaruje się różne elementy dotyczące naszej aplikacji, między innymi to, czy nie chcemy, żeby była ona dostępna, jako aplikacja na telefonie. W praktyce wygląda to następująco: Wchodzimy na stronę, aplikacja pyta nas, czy chcemy dodać ją na naszym pulpicie, a po zaakceptowaniu pojawia się u nas na smartfonie ikonka sklepu. Ikonka może nas przenosić do specjalnej wersji strony mobilnej, m.in. z pominięciem wszystkich górnych/dolnych elementów przeglądarki (np. paska url). Dzięki temu nasz sklep ma 100% uwagi naszych użytkowników.

W manifeście można zadeklarować jak ma włączać się nasza aplikacja (np. w pionie czy w poziomie, jaką ma mieć ikonkę, jakie ma mieć tło, czy ma się otwierać w przeglądarce).

Największą zmianę niesie to dla producentów aplikacji mobilnych. Nie ma już potrzeby angażowania dwóch zespołów programistów (do technologii iOS i Android). Nie ma też potrzeby wydawania kolejnych funduszy na aplikację mobilną. Strona zbudowana w tym podejściu przychodzi razem z nią.

Ciekawostką jest też łatwość aktualizacji. W przypadku aplikacji tradycyjnej użytkownik musi pobrać uaktualnienie, aplikację PWA wystarczy jednak włączyć. Jeżeli tylko będzie połączenie z internetem – pobierze najnowszą wersję.

Angażujące aplikacje

W rozumieniu Google’a aplikacja PWA powinna spełniać 3 założenia. Być dostępna, szybka i angażująca. Ostatni punkt dotyczy nie tylko założenia, że strona powinna otwierać się w pełni rozwiniętym oknie, mieć zwinne i ciekawe dla użytkownika animacje, ale też dotyczy to angażowania użytkowników na tyle, żeby wracali do naszej witryny.

Z pomocą przychodzą nam powiadomienia push. Dzięki PWA możemy powiadomić naszych użytkowników o nowej promocji, artykule, opuszczonym koszyku lub czymkolwiek innym, co przywróci jego zainteresowanie. Powiadomienia push są dostępne już w dużej części przeglądarek (m.in. Firefox czy Chrome) i są kolejnym kanałem dotarcia do Klienta. Są trochę jak wysłanie mailingu, tylko z mniejszą ilością tekstu.

Czy warto stosować Progressive Web Apps?

Czy warto stosować PWA?Odpowiadając bardzo krótko – warto. Jest to podejście ewidentnie kierowane do urządzeń mobilnych, które obecnie zaczynają być popularniejsze od desktopowych. Co więcej, jest to podejście, które za cel stawia sobie bezpieczeństwo i szybkość działania, a także łatwość użytkowania – cechy stron, które cenią sobie zarówno Google, jak i użytkownicy.

Wdrożeń opartych na PWA nie ma jeszcze zbyt dużo, jednak te, które już to zrobiły, mogą pochwalić się zazwyczaj dobrymi wynikami. M.in. jest to AliExpress, które po wdrożeniu PWA zwiększyło średnią konwersję o 104%, a 82% dla samych urządzeń systemów iOS. Jest to też Forbes, który po wprowadzeniu Progressive Web Apps zwiększył liczbę sesji per użytkownik o 43%. Jest to też Housing.com. OLX. Twitter. Całkiem sensowne portfolio.

Główne problemy

Głównymi problemami wydają się być dwie rzeczy. Po pierwsze – nie wszystkie przeglądarki wspierają PWA. Na szczęście Safari już dołączyła, przynajmniej częściowo, do gry w okolicach marca 2018, jednak dalej nie wszystkie przeglądarki wspierają wszystkie funkcje. Po drugie, pod niektórymi względami tradycyjne aplikacje dalej wygrywają – potrafią czerpać mniej baterii, a co więcej – mają dostęp do niektórych funkcji telefonu, których PWA nie może wykorzystać (np. Bluetooth czy NFC).

Mamy nadzieję, że artykuł zainteresował Cię i masz już lepsze zrozumienie, czym jest Progressive Web Apps i jakie przewagi daje to podejście. Czy widzisz zastosowanie w Twoim sklepie?

System PIM – poznaj 5 najważniejszych faktów.

PIM to skrót od Product Information Management, czyli systemu do zarządzania informacjami o produkcie. Jest to rozszerzenie systemu e-commerce, które pozwala na wygodniejsze i szybsze zapanowanie nad wszystkimi danymi produktów. Zobacz, co możesz zyskać, wykorzystując system PIM w Twoim biznesie.

Jaki system PIM wybrać?

Ogólnie rzecz biorąc, na rynku znajdziesz dużo alternatyw dla takich systemów. Jedne z popularniejszych to jednak Pimcore i Akeneo.

Pimcore jest bardzo często uważany za znacznie bardziej złożony i mniej intuicyjny program. Akeneo jest zaprojektowany tak, żeby upraszczał nam życie, a nie je utrudniał. Trochę, jak z produktami Apple vs PC – cenimy sobie, kiedy system, na którym pracujemy, jest intuicyjny.

Musimy jednak przyznać, że przynajmniej jeżeli chodzi o wersję out-of-the-box, Pimcore ma znacznie więcej funkcji. Ma wersjonowanie wraz z możliwością przywrócenia dowolnej z historycznych wersji danych produktu. Dodatkowo posiada też podgląd i możliwość dodawania rich media i kalendarz, kiedy opublikować dany produkt. To wszystko daje nam niesamowicie dużo kontroli. Pytanie, czy tego szukacie? Każdy biznes będzie podchodził do tego inaczej. Jednym zależy na prostocie, a drugim na funkcjach.

Warto wspomnieć jeszcze o koszcie wyszkolenia pracownika: Akeneo ma znacznie prostszą krzywą uczenia się. Około 30 minut wystarczy, żeby doskonale poznać ten system. Pimcore natomiast, wymaga prawdopodobnie kilku godzin, jeżeli nie dni, żeby poczuć się w nim pewnie.

System PIM- czy ja go potrzebuję?

Prawda jest taka, że wszystkie systemy e-commerce, po części są systemami PIM. Możesz w nich przetrzymywać informacje o produktach, a nawet czasami wykorzystywać je, jako źródło danych dla zewnętrznych systemów. Nie znamy jednak platformy e-commerce, która zawierałaby wszystkie funkcje tradycyjnie spotykane w PIMie, czyli np. procent wypełnienia danych o produkcie, czy możliwość wprowadzania danych przez jedną osobę, a zaakceptowania przez drugą.

System PIM może być dla Ciebie dobrym rozwiązaniem, jeżeli:

     1.  Masz wiele źródeł danych o produktach (np. chcesz zatrudnić zewnętrzną osobę od copywritingu lub otrzymujesz opisy od dostawcy). Jest to ciekawe narzędzie, jeżeli np. 5 osób w Twoim zespole odpowiada za różne elementy układanki, np. jedna za dostarczenie zdjęć, inna za opisy, jeszcze inna za modyfikacje SEO, a kolejna za przypisanie produktów powiązanych.

     2.  Masz wiele wersji językowych i musisz je przetłumaczyć. Np. Akeneo pozwala otworzyć jeden język obok drugiego, dzięki czemu szybko można przetłumaczyć dane produktu.

     3.  Masz problemy z jakością danych w produktach – są niepełne, mają niewłaściwe atrybuty, złe zdjęcia, etc.

     4.  Posiadasz multichannelowe rozwiązania i potrzebujesz jednego, spójnego źródła danych.

     5.  Twoje nazwy i opisy są niedostosowane pod SEO i chcesz, żeby zrobiła to oddzielna komórka w firmie, albo zewnętrzna firma.

Jak to wygląda w praktyce?

System PIM jest zewnętrzną bazą produktów, która może łączyć się z Twoim sklepem online, sklepami fizycznymi, infolinią, a także być wykorzystywana, jako źródło danych dla katalogów i broszur.

W przypadku integracji z takim systemem albo importujemy produkty, albo jeżeli dopiero zaczynamy – wprowadzamy je do systemu PIM, skąd, jeżeli spełniają wszystkie założenia, trafiają do sklepu.

Możemy np. założyć, że produkt musi mieć nazwę, krótki opis, długi opis, rozmiar, kolor i zdjęcie. Jeżeli nie posiada tych elementów – nie zostanie opublikowany.

Możemy oczywiście tak ustawić system PIM, że to nie stopień wypełnienia, ale data publikacji jest najważniejsza. W tym przypadku niezależnie od tego, czy produkt ma wszystkie pola wypełnione, zostanie opublikowany o konkretnej porze.

Systemy PIM też potrafią zarządzać kategoryzacją produktów – co więcej, często pozwalają też stworzyć różne kategoryzacje dla różnych systemów – np. jeden do sklepu internetowego, a inny do aplikacji mobilnej.

DAM – Digital Asset Manager

Niektóre systemy PIM mają też wbudowane moduły DAM. Mogą one służyć zarówno do przypisywania zdjęć, video czy innych plików cyfrowych do produktów, jak i do dbania o jakość naszej bazy. Przykładem takiej funkcji, jest wymuszenie, żeby zdjęcie dodawane jako główne zdjęcie produktowe miało 900 na 900 px i miało odpowiednie rozszerzenie pliku.

Dzięki temu nie musimy się przejmować, że po wgraniu na produkcję coś nas zaskoczy i nie będzie poprawnie wyglądało.

Co w ogóle daje nam system PIM?

Największą zaletą korzystania z takiego systemu, jest możliwość nadzorowania jakości nad danymi w naszych produktach. W łatwy sposób możemy zobaczyć, które z nich są uzupełnione, a w których czegoś brakuje. W przypadku Akeneo przypomina to trochę rozwiązanie grywalizacyjne – tj. widzisz postęp uzupełniania (ile brakuje Ci procent do uzupełnienia całości).

Systemy PIM są tworzone z myślą o współpracy. Niezależnie od tego, czy jest to mały zespół wewnętrzny content-managerów, zewnętrzny copywriter, agencja SEO, czy wszystkie trzy pracujące w tym samym czasie – będą mogli pracować jednocześnie, nad różnymi elementami układanki contentowej. Najlepsze jest jednak to, że finalną akceptacje – czy coś ma trafić na produkcję – możemy zostawić sobie.

Dzięki systemom PIM jesteś w stanie zapanować nad opisami, zdjęciami, cenami, kategoriami oraz atrybutami produktów w wielu różnych kanałach – wszystko z poziomu jednego panelu administracyjnego. Jeżeli wydaje Ci się, że taki system może okazać się to przydatny dla Twojego biznesu, wypróbuj:

  1. Akeneo – jeżeli zależy Ci na podstawowych funkcjach, intuicyjności i prostej obsłudze;
  2. Pimcore – jeżeli chcesz mieć zaawansowane narzędzie PIM + DAM, które będzie wymagało od Ciebie prawdopodobnie przeczytania długiej instrukcji.

Dziękujemy za przeczytanie artykułu. Dajcie znać czy korzystacie z systemów PIM oraz które polecacie.

O czym pamiętać projektując system B2B – 7 zasad.

Artykuł ten z pewnością posłuży wszystkim tym, którzy akurat są w procesie definiowania swoich wymagań / migracji sklepu lub jego prototypowania. Jeżeli jednak już posiadasz sklep B2B, zastanów się czy nie warto zaimplementować tych rozwiązań u Ciebie w sklepie.

System B2B – dostęp dla wszystkich?

W przeciwieństwie do systemów B2C, gdzie ścieżka zakupowa jest w większości przypadków spójna, system B2B może zawierać bardzo zróżnicowane drogi, którymi będą podróżowali nasi kupujący. Pierwszą taką różnicą jest ekran logowania. W zależności od specyfiki biznesowej możemy chcieć udostępnić wszystkim użytkownikom katalog produktów, a tylko wybranym ceny. Możemy też chcieć zablokować całkowicie dostęp do serwisu i produkty pokazywać tylko zalogowanym.

Już na tym etapie trzeba więc zadać sobie pierwsze pytania, czy chcę żeby:

  1. mój katalog był publicznie dostępny?
  2. wszyscy mieli dostęp do cen?
  3. użytkownicy mogli sami się zarejestrować w serwisie, czy powinny być co do tego jakieś ograniczenia?

Typowe rozwiązania

trzy najbardziej typowe rozwiązania. Pierwszym z nich jest możliwość założenia konta przez dowolnego użytkownika. Nawet jeżeli “świat” nie widzi katalogu, to każdy może się zarejestrować / zalogować i mieć dostęp przynajmniej do wybranych kategorii i bazowych cen. W zależności od naszego zaufania i relacji z danym kupującym możemy mu przydzielać odpowiednie zniżki lub udostępniać wybrane strony. Przykładem może być np. przyszłoroczny katalog w preorderze.

Drugie rozwiązanie to możliwość samodzielnej rejestracji wymagającej podania swojego numeru Klienta. Takie rozwiązanie często stosuje się w systemach, gdzie dostęp ma mieć wiele pracowników, ale nie chcemy odpowiadać za tworzenie tych kont. Przydzielamy więc odpowiedni numer / kod (np. kod SAP Klienta), który jest sprawdzany podczas rejestracji. Taki kod zazwyczaj jest znany Klientowi, ponieważ występuje on na większości dokumentów sprzedażowych.

Trzecim rozwiązaniem jest wymuszenie na użytkowniku przesłania dokumentów potwierdzających tożsamość jego firmy. Minusami takiego rozwiązania jest to, że jest ono stosunkowo niewygodne dla użytkownika. Ponadto przenosi na nas odpowiedzialność za weryfikację tych danych. Zakładając, że nie pracujemy w weekendy i po 17:00, to jeżeli użytkownik będzie się chciał zarejestrować w tym czasie, będzie musiał czekać kilka lub kilkanaście godzin na weryfikację.

Katalog produktów i szybkość zakupów

Według badania przedstawionego przez Deleitte i Aleo pracujemy z coraz większą liczbą dostawców (95 w 2013 vs 135 w 2016), ale też mamy coraz mniej czasu na ich weryfikację / szukanie nowego dostawcy. Najważniejszą zaletą systemów online jest więc to, jak dużo czasu można zaoszczędzić w ciągu dnia. Z tego powodu kluczowe jest zaimplementowanie rozwiązań, dzięki którym sklep będzie szybki i intuicyjny.

 

Aż 76% Klientów twierdzi, że najważniejszym czynnikiem w sklepie jest łatwość znalezienia produktu.

 

Zacznijmy więc od katalogu produktów. Najważniejszym pytaniem, które warto sobie zadać jest: “czy w moim sklepie mają być zdjęcia?”

Ale jak to? Sklep bez zdjęć? Okazuje się, że w zależności od tego, jakie produkty sprzedajemy, pozbycie się zdjęć może mieć duży sens. Możemy dzięki temu pokazać Klientom więcej oferty na tej samej powierzchni. Oczywiście wpływa to też pozytywnie na szybkość ładowania strony.

Poniżej zamieszczamy ekran sklepu, gdzie wyświetlanie zdjęć produktów nie ma większego sensu. Proszę zwrócić uwagę, że w tej kategorii jest ponad 4000 produktów. Znacznie lepiej sprawdziłaby się tutaj lista.

 

system B2B

Wyszukiwarka

Innym kluczowym elementem jest wyszukiwarka. Aż 48% respondentów wskazuje ją jako najważniejszy element systemu e-commerce. Dobra wyszukiwarka powinna być nie tylko szybka i zwracać dobre wyniki, ale też dawać nam kontekst i możliwość szybkiego potwierdzenia, czy chodziło nam o dany produkt. Dobra wyszukiwarka może sugerować nam hasła, których powinniśmy poszukać, kategorie, w których znajdują się produkty oraz potwierdzać zdjęciem lub kodem, że to właśnie ten produkt, którego szukamy.

Zwróćmy uwagę, że bardzo często kiedy jesteśmy w super- czy hipermarketach, pytamy o to, gdzie można znaleźć dany produkt albo dopytujemy o szczegóły z nim związane. Taką rolę odgrywa w sklepie online wyszukiwarka – to jej trafna odpowiedź spowoduje, że Klient zostanie lub pójdzie do konkurencji.

Panel szybkiego zamawiania

Innym często stosowanym elementem, w który warto wyposażyć system B2B, jest tzw. Quick Order Pad, czyli inaczej możliwość robienia szybkich zakupów. W zależności od założeń może to być prosty formularz z wyszukiwarką produktów i liczbą, którą chcemy zamówić, lub pole drag & drop, gdzie możemy zaimportować listę produktów bezpośrednio z excela / notatnika. Pamiętajmy, że walczymy o to, żeby Klient mógł jak najefektywniej zrobić u nas zakupy.

Koszyk i kasa

W zamówieniach B2B często jest więcej niż jedna osoba decyzyjna. Często zakupy muszą być skonsultowane z księgową, prezesem, a w niektórych przypadkach wymaga to zgody kilku zaangażowanych osób. W tym przypadku kluczowe jest więc zapamiętanie zawartości koszyka oraz ew. wydrukowanie oferty.

Klienci B2B pozwalają też na zautomatyzowanie części procesu – biorąc pod uwagę, że dane zamawiającego są w większości takie same (tj. możemy raz wybrać sposób dostawy, płatności oraz wpisać dane płatnika), w wielu przypadkach istnieje więc możliwość sprowadzenia kasy do pojedynczego potwierdzenia zamówienia – poprzez kliknięcie w przycisk.

Ponownie, strona koszyka / kasy wymaga zadania sobie wielu pytań, m.in:

  1. Jakie rodzaje płatności mają być dostępne?
  2. Czy ma być dostępne odroczenie płatności?
  3. Czy Klient może zamówić produkty i wykorzystać własną dostawę?
  4. Jak ww. elementy wpływają na cenę zakupów?
  5. Jak będzie przebiegał proces weryfikacji zamówienia (czy po złożeniu jest ono już honorowane, czy jest to dopiero oferta)?
  6. Czy chcemy udostępniać Klientom linię kredytową?

Historia zakupów / lista zakupowa

System B2B oznacza często zbliżone zamówienia – jeżeli zamawiamy te same produkty, to najwygodniejszą opcją jest skorzystanie z historii zakupowej. W zależności od złożoności biznesowej możemy mieć jednak dostęp do naszej historii zakupowej, ale też możemy chcieć mieć podgląd zamówień naszych pracowników.

Idealnym przykładem dobrze działającego systemu jest apteka, do której przychodzi sprzedawca, otwiera aplikację na tablecie, spisuje liczbę dostępnych produktów, i system sam proponuje, ile trzeba ich dokupić, żeby wrócić do wartości bazowej. Dodatkowo w zależności od liczby zamówionych produktów system może przeliczać zniżki, a także proponować promocję – “zamiast 10, kup 12 sztuk, otrzymasz wtedy 5% rabatu”.

System B2B często oferuje również ciekawe rozwiązania, które np informują kupujących o tym:

To doskonały przykład tego, jak nasz system B2B może zapewnić dodatkową wartość kupującemu – w ten sposób buduje się długotrwałe relacje. Nawet jeżeli ceny są niższe w innym miejscu, to wartość dodana wynikająca z dobrze zaprojektowanego systemu online może być większą wartością.

Dziękujemy za przeczytanie artykułu. Jeżeli masz jakieś uwagi lub chciałbyś podzielić się Twoimi spostrzeżeniami, to prosimy o pozostawienie komentarza.

Pozostawiamy do przeanalizowania dwa pytania:

  1. Jeżeli korzystacie z systemów B2B – jaka jest funkcja/strona w systemie, którą najczęściej wykorzystujecie?
  2. eżeli jesteście właścicielami systemu B2B – jaki jest najczęstszy problem, z którym borykają się Wasi użytkownicy?

Omnichanel a sklep online – jak wdrożyć go w swojej firmie?

Czym właściwie jest omnichannel? Najprostszą definicją byłoby stwierdzenie, że omnichannel oznacza pełne połączenie różnych źródeł zakupu, tj. sklepu online, salonów offline, infolinii, aplikacji mobilnej itd. Chodzi tu o przepływ informacji między systemami i wynikającą z tego przepływu wartość dodaną.

Najłatwiej dokładnie zobrazować czym jest omnichannel, poprzez przyjrzenie się 7 kryteriom, wg których oceniane były firmy w raporcie Total Retail. Polecamy zapoznanie się z raportem oraz z rozwiązaniami, które oferują te firmy:

  1. Czy firma oferuje sprzedaż online?
  2. Czy firma oferuje odbiór w sklepie fizycznym? (w domyśle: produktów zakupionych online);
  3. Czy firma udostępnia wyszukiwarkę, która pozwala sprawdzić produkty dostępne w danym sklepie?
  4. Czy firma umożliwia współdzielenie koszyka (np. między wersją komórkową a komputerem)?
  5. Czy punkty (lojalnościowe) można zdobyć i wykorzystać w każdym z kanałów (tj. offline i online)?
  6. Czy produkty można zwrócić zarówno offline, jak i online (w domyśle: czy produkt zakupiony online można zwrócić offline i vice versa);
  7. Czy obsługa Klienta jest dostępna w minimum 3 kanałach (np. obsługa telefoniczna, chat-bot i obsługa fizycznego sklepu);
  8. Czy cenniki produktów są spójne między kanałami (tj. między sklepem online a sklepami offline);

 

Tę listę można byłoby rozszerzać w nieskończoność, np. o pytania: “Czy dane o użytkownikach są przekazywane między kanałami?“Czy te same promocje obowiązują w sklepach fizycznych co online?”. Powyższa lista pozwala jednak doskonale zobrazować sobie, na czym polega omnichannel i tym jak szerokie jest to pojęcie.

Czym nie jest omnichannel?

Wiemy już o tym, czym jest omnichannel, warto się teraz zastanowić nad tym, czym nie jest. Otóż 99,9% sklepów, które przechodziły Ci przez głowę, kiedy czytałeś powyższą listę, nie są omnichannelowe.

Podział wygląda następująco:

 

Multichannel – osobne kanały niewchodzące między sobą w interakcje. Np. sklep fizyczny pod tą samą nazwą co online, ale obydwa mają inne ceny i różniący się asortyment.

Crosschannel – pewna interakcja kanałów. Np. sklep fizyczny z tymi samymi produktami w tych samych cenach co online, ale bez możliwości zwrotu towaru online poza sklepem internetowym. Innym przykładem może być sieć salonów oraz sklep online. W sklepie online można sprawdzić dostępność produktów w każdym ze sklepów fizycznych, ale w sklepie fizycznym już nie można tego zrobić. Innymi słowy: omnichannel, ale nie w pełni.

Omnichannel – to co opisane powyżej, ale w pełni zintegrowane. Tj. produkt, który kupię offline, mogę zwrócić online. Punkty, które zdobyłem online, mogę wymienić offline na dodatkowy produkt. Ekspedientka w sklepie fizycznym ma dostęp do mojej historii zakupowej, a także mojej listy życzeń.

Omnichannel nie ma znaczenia?

Zacznijmy od antyprzykładu. Wyobraźmy sobie taką sytuację. Przed wizytą u lekarza musimy zrobić badania krwi. Znajdujemy punkt pobrań, sprawdzamy ofertę, wybieramy pakiet badań i sprawdzamy cenę. Idziemy wykonać badanie. Pech chce, że w kolejce czekają 3 osoby i musimy poczekać ok. 20 minut na swoją kolej.

 

–  “Dzień dobry, chciałbym pobrać krew. Pakiet X.”
– “Świetnie. Poproszę kod.”
– “Jaki kod?”
– “No kod. Dostał go Pan, jak Pan kupował badanie”.
– “Ale ja jeszcze nie kupowałem badania. Chciałem to zrobić tutaj u Państwa.”
– “Nie, ja nie mogę. Musi Pan kupić online i wrócić do mnie z kodem.”

 

No więc efekt finalny jest najczęściej następujący:

  1. Straciliśmy 20 minut (mogliśmy w tym czasie już zakupić pakiet ).
  2. Zmarnowaliśmy kolejne 5 – 10 minut na złożenie zamówienia przez komórkę i oczekiwanie na kod.
  3. Podawanie obsłudze 12–16 alfanumerycznego (!) kodu słownie…
  4. Konieczność ponownego podawania danych osobowych.

Jeżeli więc:

to opuścilibyśmy ten punkt pobrań i udali się w inne miejsce. Jest to bardzo dużo powodów, dla których moglibyśmy zrezygnować z tej transakcji. Na miejscu właściciela, warto byłoby się zastanowić jak zoptymalizować ten proces.

Dlaczego warto wprowadzić Omnichannel?

Jest kilka powodów, dla których warto się nad tym pytaniem zastanowić. Po pierwsze: pozwala to ulepszyć jakość naszej obsługi Klienta i wypracować przywiązanie do naszej marki.

Zastanów się, jak Klient odebrałby następującą sytuację:

Jesteś w sklepie obuwniczym. Pokazałeś obsłudze produkt z ich strony internetowej. Ibsługa sprawdziła, że na miejscu nie ma odpowiedniego rozmiaru. Pracownicy pokazali Ci jednak model, więc mogłeś go już dotknąć i poczuć. Ekspedientka zadzwoniła do innego salonu w pobliżu i dowiedziała się, że tam jest but w odpowiednim rozmiarze. “Jeżeli będzie Pan jeszcze trochę chodził po centrum handlowym, mogę poprosić o dowiezienie buta. Będzie tu za ok. godzinę. Jeżeli nie chcę Pan czekać, mogę Panu zamówić go z dostawą do domu – powinien już jutro u Pana być”.

Jeden z wartych zapamiętania cytatów pochodzi od firmy Temkin Group zajmującej się consultingiem oraz zapewnianiem jak najlepszego poziomu obsługi Klienta.

Lojalni Klienci 5x częściej kupują, 5x łatwiej wybaczają, są 7x bardziej zainteresowani nową ofertą i 4x bardziej skłonni do polecenia naszej firmy.

Zdecydowanie jest więc o co walczyć.

Ale czy to wszystko?

Nie, poza jakością obsługi Klienta, są jeszcze dwa elementy, na które warto spojrzeć: Reklama i koszty magazynowe.

Reklama opiera się na danych. Jeżeli prowadzisz sklep online, to zapewne w jakiś sposób segmentujesz Twoich Klientów. Tworzysz profile, dzielisz na mniejsze grupy i każdej z nich wyświetlasz inne reklamy. Matkom kierujesz ofertę dla dzieci, a mężczyznom informację o zbliżającym się dniu kobiet. Dzięki podejściu omnichannelowemu możesz po pierwsze zyskać znacznie więcej danych (bo możesz połączyć dane z różnych źródeł), ale też wykorzystać dane z jednego źródła w innym.

Koszty magazynowe – jednym z największych wyzwań sklepów fizycznych jest inwentaryzacja i zamawianie nowych produktów. Ile produktów mam dostępnych, w jakich rozmiarach? Jak pozbyć się starej kolekcji? Jle powinienem wyprodukować nowej, żeby produkcja kosztowała mnie jak najmniej, a żebym nie miał ryzyka “utopienia” znaczących pieniędzy w produktach, których nie uda mi się sprzedać.

Dużą zaletą omnichannelu jest fakt, że informacja o zainteresowaniu i zapotrzebowaniu na produkty pochodzi z wielu źródeł. Można więc znacznie dokładniej wyliczyć zapotrzebowanie. Dodatkowo – integracja między kanałami pozwala na sprzedanie mniej “chodliwych” produktów.  Np. jeżeli w jednym sklepie nie możemy sprzedać konkretnych butów, można spróbować sprzedać je online, albo w innym salonie.

Omnichannel a sklep online – przykłady rozwiązań

Zobaczmy więc teraz kilka przykładów elementów, które możesz wprowadzić w Twoim biznesie, które pozwolą Ci otworzyć drogę do omnichannelu. Niektóre z tych zmian są małe i wymagają niewielkich nakładów finansowych, inne mogą wymagać tygodni przygotowań. Każda z nich będzie wymagała jednak pewnych zmian w samej organizacji – nie da się wprowadzić omnichannelu bez poinformowania / wpłynięcia na poszczególne działy w firmie.

1. Wybitna strona na urządzeniach mobilnych.

Najważniejszym elementem strategii omnichannelowej jest zapewnienie wielu źródeł dostępu. Jednym z podstawowych jest dostosowanie sklepu online do urządzeń mobilnych. Aż 42% konsumentów analizuje swoje zakupy online podczas wizyty w sklepie fizycznym. Czy jest to sprawdzenie oferty, promocji, wyszukanie okazji – większość będzie odbywała się na stronie internetowej Twojej marki. Warto o nią zadbać. Możesz w ten sposób znacząco zwiększyć sprzedaż między kanałami.

2. Stałe cenniki.

To jeden element, który pojawił się stosunkowo niedawno, ale którego coraz większa część konsumentów oczekuje. Jeżeli przeglądam katalog produktów online (czyli np. sklep online), to oczekuję, że po wejściu do sklepu fizycznego zastanę podobne, jeżeli nie te same ceny. Kwestia reguł promocyjnych jest bardziej złożona, bo często występują specyficzne reguły dla kanału online, ale ogólna strategia marketingowa marki, wraz z całą identyfikacją wizualną, powinna być jak najbardziej spójna.

3. Internet w salonach.

Prostym elementem, który można wprowadzić do sklepów fizycznych, w celu wzmocnienia integracji między źródłami, jest zaoferowanie w salonie darmowego internetu dla Klientów. Nie tylko wzmacnia to pozytywny obraz marki, ale zwiększa też średni czas wizyty Klienta (tym samym zwiększa prawdopodobieństwo, że Klient dostrzeże coś, co mu się spodoba). Dodatkowo – można taki darmowy internet wykorzystać jako narzędzie promocyjne – np. poprzez specjalny Landing Page, albo poprzez zbieranie adresu e-mail.

4. Możliwość sprawdzenia stanów magazynowych.

Jednym z ciekawszych elementów w przypadku omnichannelu, jest możliwość sprawdzania stanów poszczególnych produktów w sklepach fizycznych online. Jest to bardzo praktyczne działanie, ponieważ możemy sprawdzić dostępność interesujących nas produktów w danym salonie bez opuszczania domu. Warto jednak zwrócić uwagę, że jest to również dosyć duże wyzwanie organizacyjne dla firmy. Niewłaściwe wdrożenie tego rozwiązania może powodować bardzo dużą frustrację u naszych Klientów – podróż do salonu, żeby dowiedzieć się, że produktu jednak w nim nie ma, jest wyjątkowo kosztowna dla wizerunku marki.

5. Możliwość zarezerwowania produktu.

Innym ciekawym rozwiązaniem jest możliwość zarezerwowania produktu. W praktyce jest to bardzo trudne do wprowadzenia ze względów organizacyjnych, ponieważ z jednej strony przydatne byłoby potwierdzenia rezerwacji przez ekspedientkę (co oczywiście może nie być możliwe, ponieważ akurat obsługuje innego Klienta). Dodatkowo problemem są zmieniające się terminy rezerwacji. Np. w wielu sieciach w weekendy produkt można zarezerwować tylko na 30 minut, z powodu na większą możliwość sprzedania.

6. Możliwość odebrania produktu w salonie.

To kolejne z ciekawszych rozwiązań, jakie można zastosować w omnichannelu. Nie tylko dla Klienta jest rozwiązaniem wygodnym (bo w dużym uproszczeniu otrzymują dużą sieć dodatkowych punktów odbioru – mogą np. odebrać produkt w salonie obok pracy). Dla samej firmy jest to też świetne narzędzie – osobę, która przychodzi do salonu w celu odebrania paczki, łatwo można przekonać do dodatkowych zakupów, np. oferując mu produkty upsellowe.

7. Punkty lojalnościowe.

Trochę bardziej wymagająca od strony programistycznej, ale jednocześnie bardzo przydatna (jeżeli mamy dużą sieć sklepów fizycznych), może być aplikacja do zbierania punktów online. Punkty można zbierać zarówno za zakupy online, jak i offline, podobnie można wykorzystać te punkty w obydwu kanałach. Mając taką kartę lojalnościową, zdobywamy gigantyczną przewagę – Klienci często będą wybierali nasz sklep nad konkurencją w celu zdobycia dodatkowych punktów / wykorzystania istniejących.

8. CRM.

Ciekawym rozwiązaniem, które istniało już dawno temu, zanim jeszcze świat usłyszał o omnichannelu, są systemy CRM (od Customer Relation Management – zarządzanie relacją z Klientem). Wprowadzenie takiego systemu do Twojej organizacji może drastycznie wpłynąć na sprzedaż w Twoich sklepach. Załóżmy, że Klient dzwoni do centrum obsługi Klienta i pyta o dostępność danego produktu. Obsługa wie, że paczki zamawia zazwyczaj do Wrocławia, wiec sprawdza dostępność w salonach we Wrocławiu. System CRM przetrzymuje też zawartość naszej listy życzeń, a także historycznych zamówień, dzięki czemu sprzedawca w sklepie może z łatwością poznać nasz styl i doradzić nam inne produkty. Obecnie problemem jest rozpoznanie danego Klienta w sklepie fizycznym, ale po pierwsze można to zrobić za pomocą karty lojalnościowej, a po drugie – na pewno istnieją już systemy, które potrafią rozpoznać człowieka i porównać go do naszej bazy. Jeżeli taka wizja wydaje Ci się przerażająca, to można zastosować uproszczoną jej wersję: Po zeskanowaniu produktu przy kasie, Klientowi może się wyświetlać “Inni Klienci zakupili też…”

Omnichannel jest rozległym tematem i można na jego temat napisać sporo artykułów. Dajcie znać, jak wprowadzacie multi-channel u siebie i co u Was sprawiało najwięcej problemów. Dajcie też znać czy wg Was warto to wprowadzać.

[x]

Ta strona używa cookies

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych zawartych w plikach cookies (zarówno sesyjnych jak i trwałych) przez Orba sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, w celu dostosowania treści strony internetowej do moich preferencji, optymalizacji korzystania ze stron internetowych, tworzenia anonimowych statystyk, które umożliwiają zrozumienie sposobu korzystania użytkownika ze stron internetowych.

Akceptuję